Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ hoàn hảo là điều mà nhiều công ty muốn hướng tới nhằm mang đến cho khách hàng sự hài lòng. Tuy nhiên, rất nhiều doanh nghiệp gặp phải tình huống là mình đã dành rất nhiều nỗ lực, chi phí, áp dụng nhiều giải pháp mà khách hàng vẫn đánh giá chất lượng dịch vụ chưa tốt.

Điều đó là vì luôn có khoảng cách giữa dịch vụ doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng và những mong đợi mà khách hàng muốn được nhận. Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ dưới đây sẽ cung cấp cho bạn phần nào thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty của bạn.

Chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ nhất: là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức cuả các nhà quản lý công ty. Nhà quản lý công ty có thể cho rằng họ biết rõ khách hàng muốn những gì, và cung cấp những thứ đó, trong khi khách hàng lại mong đợi những thứ khác. Để rút ngắn khoảng cách này, công ty cần tìm hiểu để biết chính xác sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ là gì?

Lý do này thường xảy ra khi các nhà quản lý thường chủ quan hoặc áp đặt một tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà không tìm hiểu kỹ về kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà mình cung cấp. Cùng là khách hàng đó, họ kỳ vọng ở nơi khác sự chuyên nghiệp nhưng với dịch vụ của bạn họ lại thích sự vui vẻ, thoải mái.

Khoảng cách thứ hai: là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và các đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Nhà quản lý có thể không xác định rõ ràng các đặc trưng tạo nên chất lượng dịch vụ, hay không công bố rõ ràng các đặc trưng đó. Cũng có thể nhà quản lý xác định rõ các đặc trưng chất lượng, nhưng các đặc trưng này không thực hiện được.

Vấn đề này xảy ra khi người quản lý xác định rõ các tiêu chí về chất lượng tuy nhiên hạn chế về công nghệ, máy móc hoặc chi phí mà không thể thực hiện được. Đông thời các đòi hỏi về chất lượng dịch vụ của khách hàng cũng luôn thay đổi khiến doanh nghiệp không thể đáp ứng kịp thời.

Khoảng cách thứ ba: là khoảng cách giữa đặc trưng của chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng. Do không lường trước được những vấn đề, hay do quản lý kém có thể làm cho dịch vụ không thực hiện được các đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Điều này có thể do sai lầm của nhân viên, hoặc các thiết bị tham gia vào việc cung cấp dịch vụ hoạt động không tốt.

Ví dụ : Thái độ phục vụ của nhân viên trong nhà hàng không tốt ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.

Khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ

Ngày nay nhiều doanh nghiệp sử dụng máy móc, công nghệ vào trong việc cấu thành nên dịch vụ, khi xảy ra những lỗi kỹ thuật, sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. điển hình như "Tốt độ truyền tải mạng không tốt ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng của nhà cung cấp mạng"

Khoảng cách thứ tư: là khoảng cách giữa chất lượng thực tế cung cấp và chất lượng đã thông tin cho khách hàng trước. Công ty đã quảng cáo phóng đại về chất lượng là tăng sự kỳ vọng của khách hàng nhằm thúc đẩy việc mua hàng, nhưng thực hiện lại không đúng như vậy (hứa nhiều nhưng lại làm ít!).

Ví dụ: Việc này khi doanh nghiệp muốn đẩy mạnh việc bán hàng thường nói "quá" tốt về sản phẩm, dịch vụ mà họ đang cung cấp, nhưng giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng lại không được như lời quảng cáo. Điều này không chỉ làm khách hàng không hài lòng mà còn đánh mất niềm tin của khách hàng và uy tín thương hiệu.

Khoảng cách thứ năm: là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng nhận được. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

Trước khi mua hàng khách hàng luôn có sẵn kỳ vọng và sẽ so sánh kỳ vọng này với cảm nhận khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty.Để thu ngắn khoảng cách giữa dịch vụ thực tế nhận được và kỳ vọng của khách hàng, bạn phải rút ngắn 5 khoảng cách trên.

Muốn vậy bạn phải thật sự hiểu rõ khách hàng của mình, nhu cầu, kỳ vọng của họ về dịch vụ của bạn. Áp dụng các phương thức quản trị, công nghệ để truyền tải dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Đồng thời quản trị kỳ vọng của khách hàng, không xây dựng quá nhiều kỳ vọng để rồi khách hàng phải thất vọng.


Liên hệ tư vấn giải pháp đánh giá hài lòng:
Công ty TNHH hearme
Hotline: 090.203.4595
Địa chỉ: Tầng 3, số 8 Tràng thi, phường Hàng Trống, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Email: sales@hearme.vn
Website: https://hearme.vn
Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Reviewed by hearme Ltd on Thứ Năm, tháng 11 29, 2018 Rating: 5
Đăng nhận xét
Được tạo bởi Blogger.