Thiết kế trải nghiệm phải thấu hiểu khách hàng

Một doanh nghiệp dù có hay không ý thức được về quản trị trải nghiệm khách hàng thì hàng ngày họ vẫn đang cung cấp trải nghiệm cho mỗi khách hàng, vì không được quản trị nên hầu hết các doanh nghiệp không thể đo lường tác động trải nghiệm của khách hàng tại mỗi điểm tương tác để tối ưu kết quả kinh doanh.

Không quản trị trải nghiêm cũng là lý do khiến hầu hết các doanh nghiệp không thiết kế, định hình trước trải nghiệm sẽ mang đến cho khách hàng.

Một trải nghiệm tạo ra khi không được thiết kế trước doanh nghiệp sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc vận hành, sự nhất quán và khả năng đo lường, cải tiến. Đồng thời mỗi người, mỗi bộ phận có thể thiếu liên kết với nhau, không ai biết rõ vai trò của mình.

Hành trình khách hàng theo mô hình 5A

Bước đầu tiên trong thiết kế trải nghiệm khách hàng là doanh nghiệp phải hiểu thật rõ khách hàng của mình từ hành vi, mục đich và mong muốn của khách hàng trên mỗi điểm tiếp xúc ( touch-point).

Xem thêm: Hành trình khách hàng

Đảm bảo việc thấu hiểu khách hàng, hiểu những mong đợi của họ tại mỗi điểm tương tác trên hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp thấy được những cơ hội và có kế hoạch tạo ra những "wow moment" làm hài lòng khách hàng. Từ đó mà tạo ra sự gắn kết và sự trung thành của khách hàng.

Thấu hiểu khách hàng không chỉ là hiểu được nhu cầu của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ, theo mô hình 5A (Aware - Appeal - Ask - Act - Advocate) bạn sẽ thấy rõ một điều rằng khách hàng trước khi mua hàng và sử dụng sản phẩm (Act) để có thể cảm nhận thấy rõ lợi ích sản phẩm, khách hàng đã trải qua 3 giai đoạn trước đó.

Nếu ở giai đoạn Aware ( nhận biết) hoặc Ask (tìm hiểu) bạn không biết về hành vi khách hàng, những thông điệp marketing có thể không đến được với khách hàng hoặc họ tiếp nhận những thông tin sai lệch tạo nên những nhận thức không đúng về sản phẩm.

Chẳng hạn, Sản phẩm hay dịch vụ của bạn giải quyết rất rốt vấn đề, nhu cầu của khách hàng nhưng các chương trình marketing của bạn lại không thể hiện điều đó với khách hàng. Hay như, cửa hàng của bạn lại ở quá xa nên khách hàng quyết định mua một sản phẩm kém hơn nhưng vị trí mua thuận tiện hơn.

Xu hướng trong trải nghiệm khách hàng là cá nhân hóa trải nghiệm, mỗi khách hàng có những hành vi, mong muốn cụ thể rất khác nhau. Thiết kế trải nghiệm không phải là  việc doanh nghiệp tạo ra một quy trình cứng nhắc, thiết kế giúp doanh nghiệp hiểu rõ được khách hàng và điều gì cần cung cấp cho khách hàng, ai sẽ là người làm việc đó và làm như thế nào.

Bản quyền nội dung: Hearme.vn

Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

• Chưa đến: 5.000 đ/ngày

Tư vấn: 0912083463