Chiến lược trải nghiệm khách hàng đóng vai trò như bộ xương
để đảm bảo các hoạt động trải nghiệm xuyên suốt, có hệ thống, tiết kiệm nguồn lực
mà vẫn đem lại hiệu quả như mong muốn.
Chiến lược trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (CX) là tổng hoà cảm xúc của khách
hàng trong quá trình tương tác với doanh nghiệp, bao gồm cả trước, trong và sau
khi mua hàng. Chiến lược CX xác định kế hoạch hành động tại mỗi điểm tương tác
để làm sao đem đến trải nghiệm tích cực, đáng nhớ nhất cho khách hàng.
Một chiến lược CX thành công, cần xem xét đến các yếu tố
quan trọng sau đây:
- Thấu hiểu đối thủ: môi trường kinh doanh đang như thế nào, đối thủ cạnh tranh đang làm gì, những đối thủ đang thành công, chiến lược của họ là gì.
- Nghiên cứu khách hàng: hiểu rõ về các đặc điểm của nhóm khách hàng mục tiêu
- Dữ liệu về thị trường
- Sứ mệnh và tầm nhìn của doanh nghiệp
Các bước xây dựng chiến lược CX
Một chiến lược CX thành công luôn bắt đầu từ tư duy lấy
khách hàng làm trung tâm, từ khát vọng làm hài lòng mọi khách hàng và trao quyền
cho những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để thực hiện khát vọng ấy.
Bước 1: Định hình
khát vọng
Trải nghiệm khách hàng có tính đặc thù rất cao, không doanh
nghiệp nào giống doanh nghiệp nào, ngay cả khi hai doanh nghiệp cùng kinh doanh
một mặt hàng. Với doanh nghiệp này, xây dựng chiến lược CX giống như một cuộc
cách mạng thay đổi toàn bộ doanh nghiệp. Với doanh nghiệp khác, CX chỉ yêu cầu
thay đổi một phần nào đó. Dù thay đổi ít hay nhiều thì doanh nghiệp cũng phải định
hình khát vọng: họ muốn đem đến trải nghiệm như thế nào cho khách hàng. Sau đó
khát vọng ấy phải được chuyển thể thành sứ mệnh và thành các nguyên tắc chỉ đạo
để điều chỉnh hành vi của nhân viên tuyến đầu – những người trực tiếp tiếp xúc
với khách hàng.
Hiểu mong muốn và nhu cầu cơ bản của khách hàng là một bước
không thể bỏ qua khi định hình khát vọng. Thị hiếu và nhu cầu của khách hàng luôn
thay đổi, nếu không theo sát, CX sẽ chỉ dừng ở mức tốt, khó có thể tạo ra trải nghiệm wow.
Ví dụ, 5 năm trước khi chỉ có mỗi taxi truyền thống, giảm thời
gian chờ xe tới khi khách gọi taxi là một giải pháp để cải thiện trải nghiệm rất
tốt. Nhưng giờ đây, yếu tố thời gian đã không còn là lợi thế bởi taxi công nghệ
có mặt ở khắp mọi nơi. Điều khách hàng quan tâm khi gọi taxi bây giờ là làm sao
để họ kiểm soát được hành trình, giao dịch an toàn và giá thành rẻ.
Đo lường trải nghiệm, đo lường sự hài lòng khách hàng sẽ
giúp doanh nghiệp theo sát thị hiếu và nhu cầu của khách hàng. Đo lường sẽ cho
thấy:
- Sự thay đổi trong thị hiếu của khách hàng. Khách hàng mong muốn điều gì trong thời gian sắp tới.
- Mong muốn, kỳ vọng của khách hàng và những gì họ trải nghiệm thực tế có gặp nhau không?
- Làm sao để doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm tuyệt vời hơn đối thủ cạnh tranh
- Doanh nghiệp cần tập trung vào những điểm tương tác nào để tạo ra tác động mạnh?
- Làm thế nào để hỗ trợ khách hàng tốt nhất
Bước 2: Hiểu khách
hàng và hành trình khách hàng
Thu thập thông tin về khách hàng là điểm mấu chốt để hiểu về
khách hàng. Nhưng có thông tin thôi chưa đủ, mà những người làm trải nghiệm cần
phân tích các thông tin đó và đặt ra những câu hỏi để hiểu sâu hơn về khách
hàng:
- Khách hàng của mình là ai? Những con người cụ thể nào?
- Điều gì thôi thúc họ mua hàng?
- Họ muốn đạt được điều gì?
- Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của họ?
Những câu hỏi này sẽ vẽ lên chân dung hoàn chỉnh của khách
hàng, từ đó giúp người làm trải nghiệm thiết kế các chương trình hành động theo
hướng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Bước 3: Trao quyền
cho nhân viên
Nhân viên chính là người hiện thực hoá khát vọng của doanh
nghiệp. Nhân viên tuyến đầu – những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng là
nhân tố quyết định màu sắc của trải nghiệm.
Tại các doanh nghiệp nổi danh về trải nghiệm khách hàng như
Zappos, Disney, nhân viên được xem như tài sản giá trị của doanh nghiệp. Lãnh đạo
các doanh nghiệp này đều tin rằng họ chỉ có thể cung cấp trải nghiệm tuyệt vời
thông qua các nhân viên tuyến đầu. Chính vì vậy, họ trao quyền cho nhân viên, để
nhân viên ra quyết định.
Đọc thêm các chủ đề khác về trải nghiệm khách hàng tại hearme:
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét