Giải mã trải nghiệm khách hàng từ góc nhìn người quản trị


Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (gọi tắt là CX – Customer Experience) là tổng hoà cảm xúc của khách hàng với thương hiệu/doanh nghiệp trong suốt hành trình mua hàng.

Trải nghiệm khách hàng là kết quả của loạt các tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, từ khi khách hàng biết đến doanh nghiệp qua tìm kiếm trên internet, giao tiếp với người bán hàng, đến tiếp nhận/sử dụng sản phẩm/dịch vụ và các tương tác sau bán hàng (đổi trả, sửa chữa, bảo hành) và các lần mua hàng tiếp theo.

Mọi hành động của doanh nghiệp đều tác động đến nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp/thương hiệu và quyết định có quay trở lại mua hàng hay không. Chính vì vậy, trải nghiệm khách hàng đỉnh cao chính là chìa khoá thành công của doanh nghiệp.


Vai trò của trải nghiệm khách hàng

Doanh nghiệp sẽ nhận được rất nhiều giá trị khi đem đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Trải nghiệm càng tuyệt vời, tỷ lệ khách hàng quay trở lại càng cao, doanh nghiệp càng nhận được nhiều reviews (đánh giá) tích cực từ khách hàng, đồng thời giảm lượng khách hàng phàn nàn và giảm đổi trả hàng hoá.

Cụ thể, những lợi ích mà trải nghiệm khách hàng tuyệt vời đem lại cho doanh nghiệp gồm:
  • Tăng lượng khách quen (tăng tập khách hàng trung thành)
  • Tăng sự hài lòng khách hàng
  • Tăng hiệu quả marketing truyền miệng, nhiều reviews tích cực và nhiều recommendations (các đề xuất giới thiệu doanh nghiệp tới khách hàng mới).

Mọi mô hình kinh doanh đều có thể hưởng lợi từ việc cải thiện trải nghiệm khách hàng. CX giúp mô hình kinh doanh theo hình thức đăng ký tăng tỷ lệ mua lại và giảm tỉ lệ khách bỏ đi. CX giúp các trang thương mại điện tử tăng lượng mua sắm và giảm tỷ lệ đổi trả hàng. CX giúp ngành công nghiệp dịch vụ nhận được nhiều recommendations và giảm tỷ lệ than phiền.

Phân biệt trải nghiệm khách hàng và chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng chỉ là một bộ phận cấu thành nên toàn bộ trải nghiệm khách hàng.

Chăm sóc khách hàng là những điểm tương tác cụ thể trong toàn bộ trải nghiệm khách hàng, khi khách hàng đưa ra các yêu cầu và nhận được hỗ trợ, giúp đỡ từ doanh nghiệp. Ví dụ, khách hàng gọi điện đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đề nghị được hỗ trợ cài đặt chiếc ti vi mà họ vừa mua.

Nói cách khác, trải nghiệm khách hàng có nghĩa rộng hơn, bao trùm hơn chăm sóc khách hàng. Trải nghiệm khách hàng bao gồm mọi điểm tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp trên suốt hành trình mua hàng, từ lúc họ tìm kiếm thấy tên thương hiệu trên google, đến quá trình họ gọi điện đến than phiền về sản phẩm dịch vụ (và hi vọng được doanh nghiệp xử lý vấn đề than phiền).

Thế nào là trải nghiệm tuyệt vời?

Không có công thức chung cho mọi doanh nghiệp để xây dựng trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng bởi mỗi doanh nghiệp có đặc thù riêng và khách hàng của doanh nghiệp cũng có tính đặc thù.
Tuy nhiên, các doanh nghiệp đem đến trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng đều có những điểm chung sau:
  • Lắng nghe khách hàng được đặt lên hàng đầu ở bất cứ khâu nào, bộ phận nào trong doanh nghiệp
  • Xây dựng hệ thống thu thập phản hồi khách hàng, phân tích phản hồi và điều chỉnh chiến lược hành động theo phản hồi
  • Tránh đôi co với khách hàng, giải quyết mọi vấn đề phát sinh của khách hàng

Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là một quá trình từ đặt câu hỏi để khách hàng chia sẻ, lắng nghe các ý kiến đóng góp của khách hàng, đến hành động theo mong muốn, kỳ vọng của khách hàng.

Thế nào là trải nghiệm tệ?

Trải nghiệm tệ xuất phát từ nhiều nguyên nhân, nhiều yếu tố cấu thành, từ những thứ nhỏ nhất. Dưới đây là 6 yếu tố chính thường dẫn đến trải nghiệm tệ:
  • Thời gian chờ đợi dài
  • Người bán hàng không hiểu nhu cầu của khách hàng
  • Không giải quyết vấn đề phát sinh/Không trả lời các câu hỏi đặt ra
  • Tự động hoá quá nhiều bước, ít sự giao tiếp giữa khách hàng và người bán hàng
  • Dịch vụ chung chung, không cá nhân hoá, khách hàng không cảm thấy mình được quan tâm
  • Thái độ không tôn trọng khách hàng của nhân viên, người bán hàng

Bài tiếp: Giải pháp đo lường trải nghiệm khách hàng

Bản quyền nội dung: Hearme.vn


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chưa đến: 5.000 đ/ngày
Tư vấn: 0902034595
Giải mã trải nghiệm khách hàng từ góc nhìn người quản trị Giải mã trải nghiệm khách hàng từ góc nhìn người quản trị Reviewed by Hearme on 12 tháng 7 Rating: 5

Không có nhận xét nào:

Được tạo bởi Blogger.