Cứ chiều theo ý khách hàng, làm họ hài lòng là sẽ có trải
nghiệm đẹp, cần gì phải đo lường, phải xây dựng chiến lược trải nghiệm cho phức
tạp? Vậy nếu có chiến lược thì sao? Không những tiết kiệm nguồn lực, chi phí cho
doanh nghiệp mà còn đem lại hiệu quả trải nghiệm cao hơn.
 |
| Trải nghiệm khách hàng là một mặt trận mới, doanh nghiệp muốn thắng trận phải có chiến lược. |
Đứng trước các quyết định đầu tư, chúng ta luôn đối mặt với
câu hỏi vì sao. Xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng cũng vậy. Không ít
người trả lời lệch trọng tâm câu hỏi vì sao nên dẫn đến quyết định không đầu tư
xây dựng chiến lược trải nghiệm, và cứ thế làm trải nghiệm trong bóng tối, vừa
đi vừa mò đường. Không những tốn nguồn lực, chi phí, mà hiệu quả của cách làm
này còn khó đong đếm và không bền vững.
Vì sao trăm vạn quân Tào Tháo thua đau trước chục vạn liên
quân Tôn – Lưu trong trận Xích Bích lịch sử? Vì sao Trương Liêu (đại tướng của
Tào Tháo) đánh bại 100.000 quân của Tôn Quyền trong trận Tiêu Dao kinh điển chỉ
với 800 kỵ binh. Câu trả lời nằm ở chiến thuật, chiến lược tác chiến. Thương
trường cũng giống như chiến trường, thắng hay bại nằm ở chiến lược.
“Tôi không thèm quan tâm kẻ địch ở đâu, kẻ địch đang làm gì.
Tôi sẽ cho dàn quân khắp chiến trường. Tôi không quan tâm kẻ địch sử dụng vũ
khí gì, cũng chẳng thèm so sánh vũ khí các bên lợi hại ra sao. Tôi chả quan tâm
ngày mai nắng mưa bão bùng ra sao. Tôi cứ thế cho quân tiến lên, gặp địch là
đánh, chắc chắn sẽ thắng”. Bao nhiêu % chiến thắng cho vị tướng có suy nghĩ như
vậy? Tôi cá là 1% và nếu 1% này xảy ra thì tổn thất cũng sẽ rất lớn.
Rất đáng tiếc là phần lớn các doanh nghiệp làm trải nghiệm
khách hàng hiện nay đang có suy nghĩ giống vị tướng này. Họ không xây dựng chiến
lược, không đo lường, cũng không quản trị trải nghiệm khách hàng. Họ làm trải
nghiệm một cách cảm tính, thậm chí là theo phong trào.
Hãy nhớ rằng, kẻ địch của doanh nghiệp trên thương trường
chính là đối thủ cạnh tranh. Mục đích của xây dựng chiến lược trải nghiệm khách
hàng là tạo đột phá, làm tốt hơn những gì đối thủ đang làm, nhờ đó mới có thể
chiến thắng.
Dù doanh nghiệp lớn hay doanh nghiệp nhỏ thì nguồn lực đều
có giới hạn. Doanh nghiệp khó có thể chiều lòng từng khách hàng, và nếu có thể
thì lợi nhuận mang lại sẽ không được như mong muốn bởi chi phí bị đội lên. Chiến
lược sẽ giúp doanh nghiệp sử dụng hiệu quả nguồn lực, tiết kiệm chi phí mà vẫn
đem đến trải nghiệm đẹp cho khách hàng. Nhiều người nhầm tưởng rằng làm trải
nghiệm tốt có nghĩa là “doanh nghiệp cần phải vượt kỳ vọng của khách hàng trong
từng điểm tương tác”. Điều này là không khả thi bởi nguồn lực doanh nghiệp có
giới hạn. Đừng cố vượt quá kỳ vọng của khách hàng ở tất cả các điểm chạm, bởi
có những điểm tương tác không ảnh hưởng đến toàn bộ trải nghiệm. Điều quan trọng
là bạn phải tìm ra những điểm tương tác nào quan trọng, điểm nào đem lại lợi thế
cạnh tranh cho doanh nghiệp và tập trung làm tốt những điểm ấy.
 |
| Hành trình khách hàng bao gồm rất nhiều điểm tương tác, có những điểm doanh nghiệp chỉ cần làm "đủ tốt", có những điểm phải làm "thật tốt". |
Có rất nhiều điểm chạm trên hành trình khách hàng. Có những
điểm bạn chỉ cần làm “đủ tốt”, có những điểm hãy làm “thật tốt” để tạo ấn tượng
với khách hàng. Đừng cố làm “thật tốt” tất cả các điểm bởi sẽ chỉ tốn nguồn lực
hơn mà thôi. Ví dụ khách hàng muốn nhận hàng trong vòng 3 ngày sau khi đặt hàng,
nếu bạn cố giao hàng sớm hơn dự kiến sẽ tốn nhiều chi phí hơn, thậm chí còn phản
tác dụng bởi nằm ngoài kế hoạch nhận hàng của khách, có thể hôm đó khách hàng
không có mặt ở nhà. Nhưng nếu khi đặt hàng mà khách thêm dòng ghi chú “giao
càng sớm càng tốt” thì giao hàng sớm lại là một điểm cộng. Chiến lược sẽ chỉ ra
cho bạn cái nào cần làm “đủ tốt”, cái nào cần làm “thật tốt”.
Khi đã xây dựng xong chiến lược rồi, hãy cho nó thời gian để
chứng minh hiệu quả. Chẳng có chiến lược nào mới triển khai hôm nay, ngày mai
đã thấy kết quả. Chỉ có chiến thuật mới cho thấy kết quả trong thời gian ngắn. Hãy
nhớ rằng, chiến lược (strategy) là một tập hợp các lựa chọn được sử dụng để đạt
được mục tiêu tổng thể trong khi chiến thuật (tactic) là những hành động cụ thể
được sử dụng khi áp dụng những lựa chọn chiến lược đó. Chiến lược là dài hạn,
chiến thuật mới ngắn hạn.
Vậy làm sao để xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng
thành công? Cùng đọc thêm các bài viết tiếp theo tại blog chia sẻ tri thức trải
nghiệm khách hàng của hearme nhé.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét