Một trải nghiệm khách hàng suất sắc sẽ tạo cho khách hàng ấn tượng khó quên, và tác động trực tiếp đến những quyết định của khách hàng đó mua hàng, trung thành, rời bỏ hay giới thiệu trải nghiệm đó cho những người khác.
Vậy làm thế nào để cải thiện và mang đến cho khách hàng những trải nghiệm giúp bạn chinh phục khách hàng. Sau đây là một số gợi ý giúp bạn có thể áp dụng trong doanh nghiệp của mình để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm khó quên.
 |
| Gia tăng trải nghiệm khách hàng vượt trội |
1. Biết rất rõ về khách hàng của bạn
Bạn không thể làm khách hàng của mình hài lòng nếu không biết họ là ai? vấn đề của họ là gì? Bước đầu tiên trong việc mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn là xác định thật rõ khách hàng mà bạn đang và sẽ phục vụ.
 |
| Hiểu rất rõ khách hàng và điều họ mong muốn |
Đối với mỗi nhóm khách hàng, nhu cầu của họ, những vấn đề mà họ đang gặp phải, những kỳ vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ và giải pháp sẽ rất khác nhau. Điều đó buộc doanh nghiệp phải xây dựng những "Chân dung khách hàng" riêng biệt và tạo ra những sản phẩm, trải nghiệm phù hợp với từng nhóm khách hàng. Hoặc thậm chí là cá nhân hóa cho từng khách hàng.
2. Xác định trải nghiệm lý tưởng với khách hàng
Bạn dự định mang trải nghiệm gì tới khách hàng? bạn muốn khách hàng nhớ đến mình vì điều gì? Tại sao là trải nghiệm đó? Những quyết định về trải nghiệm cần có tính nhất quán với kế hoạch kinh doanh, marketing và xây dựng thương hiệu của công ty để mang đến cho khách hàng sự "Đồng bộ" trên tất cả các điểm tương tác.
 |
| Tập trung vào trải nghiệm khách hàng |
Sự nhất quán thể hiện rõ nét tính cách, định vị của một thương hiệu đồng thời phản ánh những kỳ vọng mà khách hàng sẽ nhận được. Một nhà hàng phong cách Ý sẽ thiển hiện qua không gian thiết kế, cách bài trí nội thất, đồ dùng, menu, trang phục của nhân viên.
3. Tối ưu hành trình khách hàng
Tối ưu hành trình khách hàng là quá trình mà doanh nghiệp sẽ xem xét và thiết kế lại hành trình khách hàng hiện có, đánh giá trải nghiệm của khách hàng tại mỗi điểm tương tác ( Touch-Point) và mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn. Từ đó khách hàng dễ dàng đạt được những "Mục tiêu của họ" và gia tăng số lượng chuyển đổi qua mỗi giai đoạn của hành trình.
 |
| Hiểu về hành trình khách hàng để gia tăng chuyển đổi qua mỗi giai đoạn của hành trình |
Xem thêm: Vẽ bản đồ hành trình khách hàng
4. Đo lường các yếu tố ảnh hưởng
Đo lường giúp bạn kiểm soát và đánh giá thành công của mỗi cải tiến bạn áp dụng. Trên hành trình khách hàng điểm nào đang là điểm yếu - mang đến cho khách hàng trải nghiệm không tốt. Đâu là vấn đề dẫn đến trải nghiệm đó của khách hàng. Kết hợp giữa đo lường và phân tích giúp bạn tìm ra nguyên nhân và các giải pháp khắc phục nhanh chóng.
 |
| Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng |
Việc đo lường các yếu tố theo thời gian thực giúp hạn chế tối đa các sự cố bất ngờ có thể xảy ra, theo dõi các xu hướng và kịp thời điều chỉnh. Nhu cầu và kỳ vọng cảu khách hàng luôn luôn thay đổi theo hướng yêu cầu nhiều hơn. Doanh nghiệp cần nắm bắt được những xu hướng này để kịp thời thây đổi.
Xem thêm: Đo lường trải nghiệm khách hàng
5. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp
"Thương hiệu là một phản ánh chậm chạp của của văn hóa doanh nghiệp" - Tony Hsieh
Văn hóa doanh nghiệp là nguồn năng lượng nội tại kiến tạo nên những giá trị sẽ truyền tài đến khách hàng thông quan sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm. Văn hóa đó sẽ định hướng cách làm việc của mỗi nhân viên trong doanh nghiệp.
 |
| Thế giới di động tạo ra văn hóa doanh nghiệp khác biệt về dịch vụ |
Hầu hết các doanh nghiệp về trải nghiệm khách hàng đề áp dụng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm "Customer-Centricity " khi đó mỗi một quyết định của doanh nghiệp đề chú ý đến lợi ích của khách hàng. Và nhân viên là người được "trao quyền" để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.
Xem thêm: Customer-centricity là gì? Thực hiện như thế nào?
6. Tăng cường sự gắn kết của nhân viên
Sự gắn kết của nhân viên với công ty là một yếu tố quan trọng trong việc tạo nên trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, bởi nhân viên là người trực tiếp tương tác với khách hàng, mang đến dịch vụ và chiếm đa số trải nghiệm của khách hàng trong nhiều mô hình kinh doanh.
Ngay cả một công ty bán hàng trực tuyến, nhân viên cũng chính là người sẽ đưa sản phẩn đến tận tay khách hàng, đóng gói hàng hóa hay giải đáp các thắc mặc của khách hàng. Chỉ khi nhân viên đó "gắn kết" với doanh nghiệp, người đó mới lan toàn được các giá trị của doanh nghiệp tới khách hàng của mình.
 |
| Sự gắn kết của nhân viên tạo dựng thành công của doanh nghiệp |
Các doanh nghiệp hàng đầu luôn quan tâm đến vấn đề tuyển dụng người phù hợp và các chương trình đào tạo nhân sự mới, Nhân viên cần đảm bảo phù hợp với văn hóa mà doanh nghiệp đang xây dựng "Hướng đến khách hàng".
Xem thêm: Đo lường sự gắn kết của nhân viên
7. Tăng cường sự găn kết với khách hàng
Khách hàng có giá trị lâu dài với doanh nghiệp, bởi họ không chỉ mua hàng một lần mà có thể trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp và giới thiệu cho doanh nghiệp những khách hàng mới. Tăng cường sự gắn kết, mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp là điều mà doanh nghiệp nên chú ý.
 |
| Doanh nghiệp cần chú trọng đến việc gắn kết khách hàng |
Xây dựng và nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng, thường xuyên tương tác với họ trực tuyến (online) và trực tiếp (offline) để tăng cường sự trung thành của khách hàng hàng. Đồng thời cung cấp nho khách hàng những lợi ích, giá trị mà họ mong muốn nhận được tạo ra thiện cảm, và uy tín cho thương hiệu của công ty.
Xem thêm: Xây dựng lòng trung thành của khách hàng
Quá trình bán hàng không kết thúc ở việc khách hàng trả tiền và nhận về sản phẩm. Đó là một hành trình chỉ kết thúc khi có sự thỏa mãn của khách hàng.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét