Vẽ bản đồ hành trình khách hàng - Customer Journey Mapping

Sự hài lòng của khách hàng không đến từ trải nghiệm tại từng điểm tiếp xúc riêng lẻ. Doanh nghiệp chỉ thật sự làm khách hàng hạnh phúc khi cung cấp được "trải nghiệm thú vị" trên suốt hành trình khách hàng. Vẽ bản đồ cho hành trình khách hàng sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quan hơn về cách mà khách hàng bết đến, tìm hiểu, đánh giá và mua sản phẩm, dịch vụ của bạn. Từ đó đưa ra giải pháp để phát triển kinh doanh nhờ tạo ra hành trình cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời.

vẽ bản đồ hành trình khách hàng
Vẽ bản đồ hành trình khách hàng

1. Mục đích của bản đồ hành trình khách hàng

Mong muốn của doanh nghiệp luôn luôn muốn thấu hiểu khách hàng của mình. Bản đồ hành trình khách hàng tái hiện lại cách mà khách hàng biết đến, tìm hiểu, đánh giá, mua hàng và trở thành khách hàng trung thành. Hiểu một cách đơn giản, Bản đồ này thể hiện các "hành động" của khách trước, trong và sau khi mua hàng.

Càng hiểu chi tiết về hành trình khách hàng đối với mỗi nhóm khách hàng (đối tượng) cụ thể, Doanh nghiệp của bạn có thể tối ưu để gia tăng số lượng chuyển đổi từ biết đến mua hàng và từ mua hàng đến khách hàng trung thành bằng cách sắp xếp lại các phòng ban, nhân sự ảnh hưởng trực tiếp tới trải nghiệm khách hàng.

Bản đồ này cũng chỉ cho doanh nghiệp thấy bằng cách nào để tiếp cận một phân khúc khách hàng mới hoặc một nhóm khách hàng có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp. Mục tiêu của họ là gì? cần cung cấp trải nghiệm gì cho nhóm khách hàng đó tại mỗi điểm tiếp xúc.

2. Bản đồ được xây dựng trên quan điểm của khách hàng.

Một trong những lỗi cơ bản của các doanh nghiệp khi xây dựng bản đồ hành trình khách hàng là doanh nghiệp xây dựng dựa trên quan điểm của chính doanh nghiệp. Điều đó dẫn tới những suy nghĩ chủ quan, áp đặt và bắt khách hàng phải đi theo hành trình đó. Như vậy, vô tình doanh nghiệp đang để mất đi khách hàng.

Trải nghiệm cũng chính là một sản phẩm mà bạn đang "bán" cho khách hàng và nguyên tắc cơ bản trong kinh doanh là "Bán cái khách hàng cần, chứ đừng bán cái mình có". Đừng nỗ lực quá nhiều để làm tốt những việc mà khách hàng của bạn không quan tâm.

Chính vì vậy, khi xây dựng xong một bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần xác nhận lại với khách hàng rằng "Đây có phải là hành trình mà bạn đã đi hay không?" -  "Có phải tại đây, mong muốn, mục tiêu của bạn là như vậy?" - "Điều mà bạn kỳ vọng tại mỗi điểm là gì?"... Việc đứng trên quan điểm khách hàng để vẽ bản đồ hành trình khách hàng mới mang lại hiệu quả thực sự cho doanh nghiệp.

Việc tạo ra các quy định, quy trình kinh doanh, hệ thống phòng ban và con người trong doanh nghiệp nhằm một mục đích duy nhất, phục vụ khách hàng tốt hơn. Như vậy, dựa trên những gì khách hàng thực sự hành động và cảm nhận. Từ đó liên tục cải thiện hoạt động của các bộ phận và doanh nghiệp.

3. Thấu hiểu những mục tiêu cơ bản của khách hàng

Tại mỗi điểm tiếp xúc, khách hàng của bạn tương tác với thương hiệu nhằm đáp ứng cũng như giải quyết các mục tiêu cụ thể, các nhu cầu hoặc kỳ vọng, chẳng hạn:

Tìm kiếm thông tin ?
Xác định vấn đề/ khó khăn/ nhu cầu ?
Xác định chính xác lựa chọn của mình là gì?
Chắc chắn rằng mình đang trả một mức giá hợp lý !
Cảm thấy được tôn trọng !

Chi tiết hóa mục đích của khách hàng trong từng giai đoạn, từng điểm tiếp xúc trên hành trình cho phép bạn đánh giá chính xác mức độ trải nghiệm mà bạn đang cung cấp – Bạn đang đáp ứng các nhu cầu cơ bản của khách hàng ở mức độ nào?

Giá trị của bản đồ hành trình phần lớn phụ thuộc vào kết quả của việc đánh giá này. Vì vậy, hãy đảm bảo bạn đã có sự hiểu biết rõ ràng về các mục tiêu của khách hàng!

4. Mô tả chi tiết các “điểm chạm”

Điểm tiếp xúc chính là vị trí có sự tương tác của khách hàng với thương hiệu. Trực tiếp hoặc gián tiếp , khi họ cố gắng đáp ứng các mục tiêu và nhu cầu của mình. Mô tả thông tin chi tiết về hành động tại mỗi điểm tiếp xúc, sao cho khách hàng dễ dàng đạt mục tiêu của họ nhất.

Ví dụ: Khi khách hàng đang muốn tìm mua một chiếc điện thoại. Họ truy cập website để tìm kiếm thông tin về sản phẩm, điểm tiếp xúc chính là những hành động của khách hàng trên website.

- Đọc bài viết về điện thoại ( Cấu hình, giới thiệu, tính năng)
- Hình ảnh/ video điện thoại
- Các đánh giá của khách hàng đã mua.
- Tư vấn của nhân viên ( Live chat)
- Cách thức đặt hàng
- Cách thức thanh toán
- Cách thức/ thời gian / phí giao hàng
- Cách theo dõi đơn hàng
....
Tại mỗi điểm này, nếu không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì rất khó dẫn đến chuyển đổi là khách hàng sẽ đặt hàng.

5. Biển thị các điểm tương tác bằng biểu tượng cảm xúc

Trải nghiệm khách hàng là cảm xúc, trong hành trình khách hàng, cảm xúc có thể được thể hiện theo nhiều cách khác nhau. Một số bản đồ rất cụ thể về cảm xúc khách hàng như nản, bối rối, hài lòng, ấn tượng hay các cụm từ chung chung như Hài lòng – Không tốt cũng không xấu – Tồi, hoặc Tích cực – Trung bình – Tiêu cực. 

Đo lường cảm xúc của khách hàng tại mỗi điểm chạm

Sử dụng các biểu tượng cảm xúc, thang điểm hoặc đồ thị để thể hiện các giai đoạn cảm xúc trong suốt hành trình. Điều quan trọng là nắm bắt dữ liệu trải nghiệm cảm xúc ở các điểm tương tác, sau đó trực quan hóa để thể hiện trên bản đồ theo một cách dễ hiểu và hiệu quả nhất.

6. Các bước vẽ bản đồ hành trình khách hàng

Khi bạn đã hiểu rõ về hành trình khách hàng của mình, đây là lúc bạn vẽ bản đồ hành trình khách hàng.

Bước 1: Thu thập dữ liệu

Trò chuyện với khách hàng và các bộ phận tương tác trực tiếp với khách hàng. Có thể là bộ phận kinh doanh, phòng marketing , bộ phận chăm sóc khách hàng để hiểu hơn: phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ cũng như những kênh, quy trình để có được nó? 

Sử dụng các khảo sát khách hàng và các kênh tiếp cận khách hàng như website, Fanpage. Những phản hồi của khách hàng , số liệu, phân tích và tương tác mạng xã hội để xác định khách hàng của bạn là ai và họ đang gặp vấn đề gì với doanh nghiệp của bạn, mong muốn của họ là gì? . Mục đích là trả lời cho câu hỏi: Hành trình khách hàng đã "đi" như thế nào?

Bước 2: Vẽ chân dung khách hàng

xây dựng chân dung khách hàng
Ví dụ về chân dung khách hàng

Không có một hành trình duy nhất cho mọi khách hàng của bạn. Mỗi nhóm khách hàng sẽ có một hành trình khách nhau. Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng chính là việc vẽ lại hành trình khách hàng cho từng nhóm riêng biệt đó. Thông thường sẽ xuất pháp từ những nhóm khách hàng "Chủ chốt"- khách hàng lý tưởng của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp đã biết gì về những khách hàng này và hành vi của họ ra sao?
Họ mong muốn gì trong trải nghiệm đối với doanh nghiệp?

Từ những hiểu biết với mỗi nhóm khách hàng, doanh nghiệp biết cần cung cấp cho họ giá trị gì tại mỗi điểm tiếp xúc cho phù hợp. 

Bước 3: Đo lường cảm xúc của khác hàng tại mỗi điểm tiếp xúc

Liệu nhu cầu của mỗi cá nhân có được đáp ứng tại từng điểm tiếp xúc? Điểm tiếp xúc nào có thể bỏ qua? Trải nghiệm khách hàng có thay đổi theo từng hành trình khách nhau?

Đo lường cảm xúc khách hàng

Bước 4: Xem xét toàn bộ trải nghiệm và tìm cơ hội thay đổi

Đi trên hành trình của khách hàng, giúp bạn cảm nhận được cảm xúc của khách hàng trong từng giai đoạn, và tại mỗi điểm tiếp xúc. Hanh trình nay dễ hay khó để hoàn thành? Thực hiện mỗi giai đoạn mất bao lâu? Có gì trở ngại không? Đâu là vị trí có thể lược bỏ? 

Từ đó bạn có thể tinh giản hệ thống của mình bằng cách bỏ đi những điều không cần thiết và không mang lại kết quả. Tập trung nguồn lực vào điều mà khách hàng mong muốn. Cải thiện những mắt xích yếu kém, tác động tiêu cực đến khách hàng.

Bước 5: Hình ảnh hóa hành trình của khách hàng

Một bản đồ hành trình khách hàng cần thực sự đơn giản và bất cứ ai trong công ty cũng có thể hiểu được. Không có quy tắc bất biến nào về việc bản đồ hành trình khách hàng phải trông thế này hay thế kia. Điều quan trọng nhất là vẽ bản đồ hành trình khách hàng phải đem lại hiệu quả.

Chính sự hiểu biết về vị trí, công việc của mình trên bản đồ hành trình trải nghiệm, các phòng ban biết được nhiệm vụ của mình, mục tiêu cần đạt được và họ được kết nối với nhau để mang đến cho khách hàng cảm xúc tốt nhất. 


Liên hệ tư vấn giải pháp đánh giá hài lòng:
Công ty TNHH hearme
Hotline: 090.203.4595
Địa chỉ: Tầng 3, số 8 Tràng thi, phường Hàng Trống, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Email: sales@hearme.vn
Website: https://hearme.vn
Vẽ bản đồ hành trình khách hàng - Customer Journey Mapping Vẽ bản đồ hành trình khách hàng - Customer Journey Mapping Reviewed by hearme Ltd on Thứ Năm, tháng 9 13, 2018 Rating: 5
Đăng nhận xét
Được tạo bởi Blogger.