Điểm khác biệt lớn nhất giữa người mua hàng nhiều lần và khách hàng trung thành là cảm xúc của họ đối với thương hiệu của doanh nghiệp. Khách hàng trung thành yêu thích, tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Trong khi người mua hàng nhiều lần chỉ mua trong tâm lý "chán nản" và sẵn sàng rời bỏ sang một thương hiệu khác.
Để có được lòng trung thành, bạn phải cung cấp cho Khách hàng những "Giá trị" vượt trên sản phẩm. Từ dịch vụ sau bán hàng, chăm sóc, đào tạo, hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm sao cho hiệu quả. Thực hiện đúng cam kết với khách hàng khi bán hàng. Hơn nữa những giá trị vô hình của thương hiệu mang lại cũng góp phần tạo nên sự trung thành của khách hàng.
 |
| Harley Davidson một biểu tượng của nước Mỹ- "Giấc mơ Mỹ" |
Một trong những thương hiệu làm tốt nhất điều này là Harley Davidson - thương hiệu xe phân khối lớn ở Mỹ. Họ không chỉ dừng lại ở việc bán cho khách hàng một chiếc xe mô-tô, đó là một "Đam Mê".
Mỗi khách hàng của Harley Davidson khi sở hữu một chiếc xe "Mơ ước" họ còn mua thêm những sản phẩm khác để đạt được đến "Phong cách Harley Davidson" phụ tùng cho xe và trang phục (quần áo, găng tay, mũ). Khách hàng bị thu hút bởi thương hiệu thể hiện tính cách của họ "sự ngang tàng, nổi loạn và thách thức".
Thách thức đối với mỗi doanh nghiệp là nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng luôn thay đổi. Khách hàng đòi hỏi nhiều hơn, hoặc thay đổi theo một xu hướng nào đó. Điều này buộc các doanh nghiệp phải luôn theo sát khách hàng để nắm bắt sự thay đổi, hay thậm chí chủ động tạo ra xu hướng để thay đổi nhận thức và hành vi của khách hàng.
Nếu chỉ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu một cách lý tính (về chức năng) thì hầu hết các sản phẩm đề rất dễ bị thay thế. Vậy nên, bạn cần tạo lập cho thương hiêu, sản phẩm những lợi thế "Độc nhất" mà không đối thủ nào có bắt chước được.
Nếu Starbucks chỉ bán cà phê thì họ sẽ bị rất nhiều cửa hàng cà phê khác cạnh tranh, và không tạo ra điểm khác biệt thì Starbucks cũng giống bao thương hiệu cà phê khác. Starbucks bán cho khách hàng một "Bản sắc" một phong cách cà phê Ý, và dịch vụ khách hàng không ở đâu có.
"Starbucks bán phong cách cà phê, văn hóa cà phê " - Đạo diễn Lê Hoàng
 |
| Những phản hồi của khách hàng luôn là điều quan trọng nhất giúp chúng tôi định hướng việc kinh doanh - Howard Schultz CEO Starbucks Coffee |
Điều mà Starbucks tập trung không phải là sản phẩm ( Cafe) mà là khách hàng, Lắng nghe và cung cấp cho khách hàng điều mà khách hàng mong muốn. Một dịch vụ vượt trên cả mong đợi của khách hàng. Tiên phong và cung cấp một cam kết về giá trị mà khách hàng luôn luôn tin tưởng "Chỉ bạn mới có" là thành công của một thương hiệu.
Gia tăng sự gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp, thương hiệu là bí quyết để có được lòng trung thành của khách hàng, Thương hiệu trở thành sự "khát khao sở hữu của khách hàng" hay sự tương đồng về tính cách với nhóm khách hàng mục tiêu. Bạn cần có sự đồng cảm và thấu hiểu khách hàng của mình, hiểu rất rõ về khách hàng, những mong muốn và kỳ vọng của họ để mỗi thông điệp của bạn đều được khách hàng đón nhận.
Việc duy trì sự tương tác ( trực tiếp/gián tiếp) thường xuyên với khách hàng như một sợ đây kết nối và kéo khách hàng gần hơn với thương hiệu.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét