Khó khăn lớn nhất khi thuyết phục lãnh đạo doanh nghiệp áp dụng mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm là chứng minh cho họ thấy đầu tư cải thiện trải nghiệm sẽ đem lại lợi nhuận. Vậy làm sao để chứng minh ROI (lợi tức đầu tư) của trải nghiệm khách hàng?
ROI là viết tắt của cụm từ tiếng Anh Return on Investment là tỷ suất hoàn vốn trong hoạt động đầu tư, kinh doanh. ROI được tính bằng công thức: Lợi nhuận ròng/Chi phí đầu tư.
Tính ROI của trải nghiệm khách hàng (CX) là một thách thức không nhỏ trong các hoạt động đầu tư cải thiện trải nghiệm. Bởi trải nghiệm khách hàng là thứ khó đong đếm so với bán hàng và các hoạt động marketing. Nếu ROI của bán hàng có thể nhìn thấy ở sự tăng trưởng doanh thu, ROI của chiến dịch marketing có thể tính bằng số lượt tiếp cận và số khách hàng chuyển đổi từ tiếp cận sang mua sắm, thì ROI của trải nghiệm khách hàng được tính bằng nhiều yếu tố khác nhau và cần thời gian để chứng minh.
Các nghiên cứu cho thấy, ROI của trải nghiệm khách hàng rất giá trị:
- Nghiên cứu của Deloitte (2017) cho thấy các doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm có lợi nhuận cao hơn 60% so với các doanh nghiệp không tập trung vào khách hàng.
- Các thương hiệu cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực có doanh thu cao hơn 5,7 lần so với các doanh nghiệp kém về trải nghiệm khách hàng.
- 84% doanh nghiệp đầu tư cải thiện trải nghiệm khách hàng nhận thấy sự tăng trưởng trong doanh thu.
Những số liệu này cho thấy đầu tư cải thiện trải nghiệm khách hàng mang lại lợi tức đầu tư lớn. Theo nghiên cứu của Forrester, người làm trải nghiệm khách hàng có thể sử dụng 3 chỉ số sau để chứng minh ROI của trải nghiệm khách hàng: tăng trưởng doanh thu, tăng trưởng lợi nhuận và giá cổ phiếu. Chứng minh các sáng kiến cải thiện trải nghiệm khách hàng dẫn tới sự tăng trưởng về tài chính là cách hiệu quả nhất để các chương trình lấy khách hàng hàng trung tâm tiếp tục được lãnh đạo doanh nghiệp ủng hộ.
Chứng minh ROI phụ thuộc vào chọn đúng chỉ số và phân tích dữ liệu chính xác để đưa ra quyết định hiệu quả. Theo nghiên cứu mới nhất của Redpoint, trong năm 2020, hơn 40% các dự án phân tích dữ liệu đều liên quan đến một khía cạnh của trải nghiệm khách hàng. Để chứng minh ROI của trải nghiệm khách hàng, người làm trải nghiệm cần kết nối tài chính và dữ liệu với các thành tố chính của hành trình trải nghiệm khách hàng.
Một số gợi ý để chứng minh ROI trải nghiệm khách hàng
Kết nối CX và các con số về tài chính: Hãy đưa ra các con số cho thấy chương trình trải nghiệm khách hàng sẽ tác động đến tăng trưởng doanh thu như thế nào, sẽ tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng mới cho doanh nghiệp ra sao. Sau đó mới nói đến chi phí đầu tư cho chương trình CX. So sánh để thấy lợi ích mang lại lớn hơn chi phí đầu tư.
Chứng minh lợi ích theo thời gian: người làm CX đều biết rằng đầu tư cải thiện trải nghiệm khách hàng sẽ mang lại nhiều lợi ích trong dài hạn, đặc biệt là khách hàng trung thành và khách hàng giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp cho người thân, bạn bè. Lãnh đạo doanh nghiệp luôn muốn đầu tư phải đem lại lợi nhuận trong thời gian sớm nhất, và họ cũng mong rằng lợi nhuận sẽ tiếp tục gia tăng trong các năm tiếp theo. Hãy chỉ ra giá trị dài hạn của CX bằng cách tính giá trị vòng đời khách hàng (CLV) và lợi ích lâu dài của “khách hàng giới thiệu khách hàng”.
Xem thêm:
Công thức tính ROI của trải nghiệm khách hàng.
5 bước đo lường ROI của chuyển đổi số
0 Nhận xét