ROI - tỷ suất hoàn vốn hay hệ số thu nhập trên đầu tư là điều mà rất nhiều doanh nghiệp quan tâm khi lên kế hoạch chuyển đổi số. Hiểu về ROI và cách đo lường ROI sẽ giúp các doanh nghiệp tự tin ra quyết định đầu tư cho chuyển đối số.

ROI (Return on Investment) thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả của các khoản đầu tư vào doanh nghiệp. ROI đo lường khả năng tạo ra lợi nhuận trên một đồng vốn đầu tư vào doanh nghiệp, không phân biệt nguồn hình thành khoản vốn đầu tư đó, cho biết một đồng vốn đầu tư vào doanh nghiệp tạo ra được bao nhiêu đồng lợi nhuận.

Công thức ROI = lợi nhuận, lợi ích thu được/chi phí đầu tư


Để tính được ROI của đầu tư chuyển đổi số, doanh nghiệp có thể thực hiện theo 5 bước cơ bản sau:

Bước 1: Xác định rõ mục tiêu của chuyển đổi số

Để xác định được lợi ích thu được từ đầu tư, trước hết doanh nghiệp phải xác định rõ mục tiêu của đầu tư. Bạn quyết định chuyển đổi số để làm gì? Số hoá dữ liệu? Tích hợp các kênh tương tác với khách hàng? Tăng hiệu quả quản lý? Thúc đẩy sự mua lại? Hay tất cả các mục tiêu này? Bạn phải biết rõ mục tiêu của đầu tư thì mới xác định được KPIs (chỉ số đánh giá hiệu quả) tài chính.

Bước 2: Xác định rõ chi phí chủ yếu

Tính toàn bộ chi phí chuyển đổi số cho bộ phận công nghệ là không hợp lý. Rõ ràng bạn sẽ cần phải thuê nhiều nhân viên công nghệ hơn, mua sắm thêm phần mềm, phần cứng. Tuy nhiên, hãy nhớ rằng để chuyển đổi số thành công cần có sự tham gia của tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp. Ví dụ như bộ phận chăm sóc khách hàng cần hướng dẫn, giúp đỡ khách hàng sử dụng công nghệ mới.

Bước 3: Có cái nhìn toàn cảnh về đo lường

Đo lường hiệu quả đầu tư cần có cái nhìn toàn cảnh và xác định đúng những yếu tố tác động đến sự thay đổi doanh thu và trải nghiệm khách hàng. Các chỉ số cần lưu ý gồm:
  • Tỷ lệ khách hàng rời bỏ
  • Điểm hài lòng khách hàng
  • Tỷ lệ khách hàng mua lại
  • Tỷ lệ khách hàng mua hàng qua giới thiệu của người khác
  • Khách hàng tăng chi tiêu mỗi lần mua hàng. 

Những chỉ số này sẽ cho bạn thấy bức tranh toàn cảnh về tác động của chuyển đổi số tới khách hàng. Ngoài ra, cũng cần lưu ý đến các chỉ số khách hàng khác không thể đong đếm bằng các con số tài chính như lượng khách hàng đánh giá tốt về bạn sau lần mua sắm thứ hai. Con số này có thể giúp bạn dự báo tác động của điểm hài lòng khách hàng đến doanh thu trong thời gian tới.

Và đừng quên các chỉ số đo lường tác động của chuyển đổi số tới nhân viên. Chi phí vận hành như đào tạo, tuyển dụng, chính sách thưởng cũng sẽ tác động đến doanh thu và tăng trưởng. Như vậy sự hài lòng của nhân viên và hiệu quả công việc cũng là chỉ số cần được xem xét khi tính ROI của chuyển đổi số.

Bước 4: Xác định mốc đo lường một cách thực tế

Triển khai bao lâu thì bạn có thể đo được sự thành công của từng yếu tố của chuyển đổi số? Nếu bạn cho ra đời một ứng dụng mới trên điện thoại, bạn có thể thấy lượng cuộc gọi đến trung tâm hỗ trợ giảm sau một thời gian ngắn phát hành vì khách hàng có thể tự phục vụ qua app. Nhưng KPIs liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, bạn cần cho khách hàng thời gian trải nghiệm công nghệ mới rồi mới đánh giá được sự hài lòng của họ.

Bước 5: Không ngừng đo lường

Đừng chỉ đo lường ở một thời điểm nhất định rồi hài lòng với kết quả đó. Kinh doanh luôn động, đo lường cần thực hiện liên tục để phát hiện ngay các vấn đề chưa ổn. Đo lường liên tục cũng giúp bạn xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến ROI, từ đó bạn có thể phân tích nguyên nhân - kết quả chính xác hơn. Điều này cũng giúp bạn dễ dàng phát hiện các vấn đề tiềm ẩn và xử lý trước khi chúng xuất hiện.

Bản quyền nội dung: Hearme.vn


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chưa đến: 5.000 đ/ngày
Tư vấn: 0912083463