ROI (Return on investment - Tỷ suất hoàn vốn hay Tỷ lệ lợi nhuận thu được so với chi phí đầu tư) thường được sử dụng làm thước đo của các chiến lược hành động. Vậy ROI của các chiến lược trải nghiệm khách hàng được tính toán như thế nào?

Bước 1: Xác định công thức tính ROI trải nghiệm khách hàng (CX): 



Như vậy, để tính toán được ROI thì cần phải xác định lợi ích thu được và chi phí đầu tư.

Bước 2: Xác định lợi ích thu được (Return)

Lợi ích thu được từ triển khai trải nghiệm khách hàng bao gồm cả các lợi ích có thể lượng hoá và các lợi ích không thể lượng hoá bằng các con số. Tuỳ vào từng lĩnh vực, từng ngành mà các doanh nghiệp chọn chỉ số lợi ích thu được phù hợp với công thức tính toán.

Một số chỉ số lợi ích thu được thường được sử dụng trong tính ROI trải nghiệm khách hàng bao gồm:

  • Doanh thu (Revenue)
  • Khách hàng hài lòng (Customer satisfaction): điểm CSAT
  • Khách hàng tiếp tục mua sắm (Retention)
  • Bán hàng gia tăng (upsell) và bán chéo sản phẩm (cross-sell)

Bước 3: Xác định chi phí đầu tư

Chi phí đầu tư cho trải nghiệm khách hàng là yếu tố dễ lượng hoá hơn lợi ích thu được. Có thể kể đến các chi phí đầu tư cho:

  • Đào tạo nhân viên để thực thi các chiến lược trải nghiệm khách hàng
  • Chi phí mua sắm trang thiết bị và các ứng dụng công nghệ, công cụ mới phục vụ cho các chiến lược trải nghiệm khách hàng.
  • Chi phí cho quản trị trải nghiệm.


Bước 4: Lắp số liệu tìm được ở bước 2 và 3 vào công thức 1 sẽ tìm được ROI trải nghiệm khách hàng.


Bản quyền nội dung: Hearme.vn


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chưa đến: 5.000 đ/ngày
Tư vấn: 0912083463