 |
| Quản trị trải nghiệm khách hàng |
Kinh doanh ngày nay không chỉ bó hẹp trong phạm vi là chất lượng sản phẩm hay chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cần quan tâm đến toàn bộ quá trình từ khi thương hiệu tiếp xúc lần đầu với khách hàng, đến khi mua sản phẩm, quay lại mua lần tiếp theo và giới thiệu đến người khác. Tất cả các hoạt động tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ tạo nên trải nghiệm khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Định Nghĩa
Trải nghiệm khách hàng là toàn bộ cảm nhận, đánh giá của khách hàng về doanh nghiệp được hình thành qua sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp trong suốt vòng đời khách hàng.
3 thành phần chính tạo nên trải nghiệm khách hàng:
1. Hành trình khách hàng(customer journey)
2. Các điểm tiếp xúc mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp ( Touch-point)
3. Môi trường trải nghiệm của khách hàng (bao gồm cả môi trường số)
 |
| Mô hình hành trình khách hàng |
Phân Loại
Schmitt (2003) nhóm trải nghiệm khách hàng thành năm loại, đó là cảm giác (sense), cảm nhận (feel), suy nghĩ (think), hành động (act) và liên hệ (relate), cụ thể như sau:
• Trải nghiệm về cảm giác là những trải nghiệm có được từ năm giác quan, giá trị khách hàng được tạo ra thông qua thị giác, khứu giác, xúc giác, vị giác và thính giác.
• Trải nghiệm về cảm nhận là sự trải nghiệm của khách hàng về mặt cảm xúc. Tâm trạng tích cực liên kết khách hàng với một thương hiệu được thực hiện thông qua những cảm xúc mạnh mẽ của niềm vui và niềm tự hào về việc sử dụng thương hiệu đó.
• Trải nghiệm suy nghĩ là những trải nghiệm tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua những suy nghĩ một cách sáng tạo.
• Trải nghiệm hành động là những trải nghiệm có được, tác động thông qua hành vi và lối sống, giá trị tạo cho khách hàng chính là sự thay đổi về lối sống và phong cách kinh doanh.
• Trải nghiệm liên hệ là những trải nghịêm mang tính kinh nghiệm xã hội. Nó tạo ra giá trị cho khách hàng bằng cách cung cấp một bản sắc xã hội và ý thức về sự liên kết xã hội.
Thách Thức
Doanh nghiệp muốn thu hút hay giữ chân khách hàng luôn phải tạo ra những trải nghiệm thu vị với khách hàng phải đổi mới liên tục theo một trục giá trị xuyên suốt (core value).
Giải pháp quản lý trải nghiệm khách hàng
Để quản lý được trải nghiệm khách hàng ta cần các công cụ để đo lường nó để có những điều chỉnh kịp thời. Một chỉ số đơn giảm với độ tin cậy cao được rất nhiều các doanh nghiệp trên thế giới áp dụng là NPS (Net Promoter Score). Không chỉ đo lường được sự hài lòng của khách hàng( Customer satisfaction), NPS còn chỉ ra được khả năng giữ chân khách hàng, khách hàng liệu có quay trở lại mua hàng hay sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp của bạn với bạn bè của họ hay không?
Xác định chỉ số NPS qua hearme cực kỳ đơn giản, với việc khách hàng làm một khảo sát ngắn. hearme sẽ chỉ ra cho doanh nghiệp thấy được khách hàng đang cảm thấy như thế nào về trải nghiệm của họ. Doanh nghiệp đang làm tốt hay cần phải thay đổi yếu tố gì để khách hàng hài lòng hơn?
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
