 |
| quản trị trải nghiệm phải lấy khách hàng làm trung tâm |
Mỗi "Touchpoint- Điểm Chạm" giữa doanh nghiệp, thương hiệu với khách hành trên hành trình khách hàng quyết định hành vi tiếp theo của khách hàng. Liệu rằng khách hàng sẽ tiếp tục trung thành với doanh nghiệp hay sẽ thay đổi mua hàng của đối thủ, Điều quyết định ở chỗ Doanh nghiệp quản trị trải nghiệm của khách hàng tốt đến đâu.
Chăm sóc khách hàng liệu có còn là công việc của phòng chăm sóc khách hàng?
Mỗi nhân viên là một đại xứ thương hiệu, mỗi lần một nhân viên tiếp xúc với khách hàng là người đó đang đại diện cho thương hiệu ứng xử với khách hàng. Thái độ của bất kỳ nhân viên nào đối xử với khách hàng ra sao, chính là cách mà khách hàng sẽ đánh giá doanh nghiệp đó.
Khách hàng đến ngoài cổng, người đại diện thương hiệu là bảo vệ!
Khách hàng vào trong nhà hàng gặp phục vụ: đại diện thương hiệu lúc này là nhân viên phục vụ.
Nhân viên mặc đồng phục đi ngoài đường, là đang đại diện cho thương hiệu trong cách sống và hành sử.
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Nhà sáng lập Amazon - Jeff Bezos từ nói "Keep our competitors focused on us, while we stay focused on the customer. -Hãy đề đối thủ tập trung vào bạn trong khi bạn thì tập trung vào khách hàng." Nếu chỉ tập trung và chất lượng sản phẩn, dịch vụ thì chưa đủ, Khách hàng mới là trung tâm của việc kinh doanh. Không chỉ dừng lại ở nhu cầu, doanh nghiệp cần tiến xa hơn vươn đến sự hài lòng, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng. Bezos cũng tiết lộ cho bạn biết cần phải làm gì.
If you do build a great experience, customers tell each other about that. Word of mouth is very powerful. Jeff Bezos
Trải nghiệm khách hàng tuyệt chính là cách marketing tốt nhất, và chính khách hàng sẽ mang thêm khách hàng đến cho bạn bởi "sự truyền miệng". Các doanh nghiệp Việt thường làm theo cách bất chấp để bán được hàng, và ít doanh nghiệp nào có một cái nhìn dài hạn về "khách hàng trọn đời- hay giá trị trọn đời của khách hàng". Doanh nghiệp không thể nào phát triển được nếu khôn thay đổi cách nghĩ này.
Quản trị trải nghiệm khách hàng bắt đầu từ đâu?
Bước đầu tiên trong quản trị trải nghiệm khách hàng là doanh nghiệp cần biết rõ hành trình khách hàng, bằng cách phác họa được bản đồ hành trình khách hàng để tìm ra được những "điểm chạm - touchpoint" và tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Hãy tìm hiểu xem khách hàng có gặp khó khăn nào trong "hành trình" này không? nếu có hãy phá bỏ khó khăn ấy! - Làm việc tìm kiếm thông tin dễ dàng hơn, việc mua hàng, thanh toán, vận chuyển dễ dàng hơn. Câu thần chú là "Make it easy - Keep it Simple"- Làm chúng dễ dàng hơn - giữ chúng thật đơn giản.
Điều gì không còn phù hợp hãy thay đổi, khách hàng mua hàng vì cảm xúc. Nếu bạn không thể làm khách hàng vui vẻ, thú vị và hành phúc hơn thì đối thủ của bạn luôn sẵn sàng làm điều đó.
Sự chuyên nghiệp trong trải nghiệm khách hàng là cá nhân hóa được trải nghiệm khách hàng. Vừa đáp ứng được kỳ vọng của mỗi khách hàng và luôn giữ mình khác biệt. Bắt chước đối thủ thì bạn sẽ luôn là người theo sau. Tạo ra một trải nghiệm riêng và tạo một định vị vững chắc trong tâm trí khách hàng.
Công cụ để quản trị trải nghiệm khách hàng
Muốn cải tiến trải nghiệm khách hàng điều cơ bản là bạn cần đo lường được bằng cách định lượng các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Xác định điều gì đang làm khách hàng không hài lòng, không phải theo góc nhìn chủ quan của bạn mà theo chính đánh giá của khách hàng!
Kênh thông tin nào giúp bạn hiểu khách hàng hơn?
Kênh thông tin nào giúp thương hiệu tương tác được với khách hàng?
Làm cách nào đo lường được sự hài lòng khách hàng?
Tiến hành những khảo sát khách hàng có thể là cách hiệu quả giúp bạn đo lường và thu thập phản hồi từ khách hàng. Tùy vào mô hình kinh doanh mà bạn có những cách tiếp cận có thể đo lường được sự nỗ lực của khách hàng trong "hành trình mua hàng" Sự hài lòng của khách hàng, Hay khả năng mà khách hàng sẽ giới thiệu doanh nghiệp bạn đến những người khác.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét