Chiến lược TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG (CX) & mô hình LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM mà Netflix xây dựng có thể nói là tiệm cận đến độ hoàn hảo: bởi đó là một trong những yếu tố tối quan trọng khiến một công ty cho thuê DVD nhỏ lẻ - chỉ sau 7 năm - đã bành trướng ở hơn 190 quốc gia với dịch vụ cung cấp truyền hình trực tuyến.
Với Amazon - “ông vua" thống trị ngành bán lẻ trực tuyến cũng vậy, Amazon HIỂU RÕ VỀ KHÁCH HÀNG của mình còn nhiều hơn là khách hàng hiểu về Amazon.
Netflix nắm trong lòng bàn tay cách thức mang đến vô vàn trải nghiệm khách hàng thật độc đáo, khiến họ trở thành “ông lớn" trong lĩnh vực mà mình đang kinh doanh. Bí quyết bắt nguồn từ việc Netflix bắt buộc phải thật hiểu khách hàng của mình - sau đó biết cách thiết kế hàng loạt trải nghiệm khiến khách hàng cảm thấy yêu thích.
Lĩnh vực CX rất quan trọng đối với Netflix: họ chưa bao giờ giậm chân tại chỗ hay ngừng nghiên cứu, ngừng cải tiến - bởi Netflix hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng đang tăng lên đối với tất cả các ngành nghề, trong đó có dịch vụ của họ - cả B2C và B2B. Chúng đang tăng cao hơn bao giờ hết!
Cả Amazon và Netflix đều biết “định nghĩa" và tầm ảnh hưởng to lớn của một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là gì - vậy nên họ là những doanh nghiệp không chỉ hiểu khách hàng của mình tới tận “chân tơ kẽ tóc" mà còn biết cách mang lại trải nghiệm tối ưu cho người tiêu dùng - khiến họ luôn luôn khác biệt và trở nên nổi bật.
Đơn cử ví dụ của Shep Hyken - Chief Amazement Officer tại Shepard Presentations như sau: một vị khách hàng đã đặt mua bộ thiết bị rất đắt tiền. Anh ta không ngần ngại đưa ra nhận xét thẳng thắn về bộ máy truyền thông và chăm sóc khách hàng yếu kém của nhà sản xuất - đồng thời so sánh với cách làm tiêu chuẩn mà Amazon đã thực hiện. Cụ thể, anh ấy nói: "Amazon thậm chí còn gửi email thông báo hành trình vận chuyển cho tôi - ngay cả khi đơn hàng của tôi chỉ là một bịch giấy vệ sinh; vậy tại sao tôi không nhận được bất cứ một phản hồi nào về đơn hàng đang được giao của mình - họ đang vận chuyển một bộ máy móc trị giá tới nửa triệu đô la mà chúng tôi đã đặt hàng cơ mà!?"
Gần đây, Zoomin đã ủy quyền cho Frost & Sullivan thực hiện một nghiên cứu để hiểu rõ hơn về những mong đợi và nhu cầu mới nhất của khách hàng. Shep Hyken đã kết nối với Gal Oron - người đồng sáng lập và là Giám đốc điều hành của Zoomin. Họ đã cùng thảo luận, chia sẻ một số kết quả trong cuộc khảo sát. Và đây là những nhận xét của Shep Hyken - được lồng ghép khéo léo vào những phát hiện mà Gal Oron chia sẻ với anh ấy:
Amazon và Netflix đã phá vỡ mọi quy tắc truyền thống trong lĩnh vực CX đối với tất cả các ngành nghề kinh doanh. Kỳ vọng của khách hàng đối với cả mô hình B2C và B2B hiện ở mức độ tương tự - đều cao như nhau. Các công ty phải nỗ lực cung cấp trải nghiệm không chỉ tốt hơn so với đối thủ - như vậy còn chưa đủ - mà còn cần phải ngang bằng với các thương hiệu lớn - những thương hiệu đã định nghĩa, đã “dạy” cho khách hàng trên toàn cầu biết được một dịch vụ tuyệt vời chính xác là như thế nào!
Những trải nghiệm được thực thi trên nền tảng số và các giải pháp “tự phục vụ” dành cho khách hàng đang trở thành yếu tố được kỳ vọng nhất nhằm thúc đấy sự phát triển của doanh nghiệp. Netflix và Amazon (cùng các doanh nghiệp khác được biết đến với những trải nghiệm khách hàng thuận tiện và đặc biệt) đã tạo điều kiện để khách hàng của mình được làm những gì họ mong đợi và đáp ứng tốt giải pháp tự phục vụ tới người tiêu dùng ngay trên internet. Vậy doanh nghiệp của bạn có thể mang đến cho khách hàng những điều mà Amazon đã thực hiện cho người tiêu dùng của họ? Hãy tìm tòi, làm thế nào để khiến AI - trí tuệ nhân tạo có thể đóng vai trò hữu ích trong hành trình trải nghiệm khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn: đưa ra đề xuất, dự đoán nhu cầu khách hàng,...
Các nhà lãnh đạo sẽ tạo ra được lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp khi hiểu rằng ở kỷ nguyên công nghệ như hiện nay, việc trải nghiệm trên nền tảng số luôn ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá, cảm xúc dành cho thương hiệu của khách hàng. Theo nghiên cứu của Zoomin, 84% người dùng nói rằng họ sẽ chuyển sang ủng hộ một thương hiệu khác - nếu trải nghiệm tự tìm kiếm câu trả lời trên internet cho các câu hỏi về sản phẩm của doanh nghiệp không thuận tiện. Tin tốt là 90% đồng ý rằng trải nghiệm nội dung tốt trên các nền tảng số sẽ khiến họ có nhiều khả năng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tới cho người khác hơn. Vậy đó, khách hàng luôn mong muốn sự thuận tiện khi có nhu cầu tìm đến bất cứ sự hỗ trợ nào.
Cách các nhà điều hành nhìn nhận chiến lược CX của họ và thực tế khách hàng cảm nhận về hành trình CX đó là rất khác nhau. Điều này có ý nghĩa và sự khác biệt cực lớn trong phương thức kinh doanh giữa các công ty chú ý hoặc không chú ý đến khoảng cách nhận thức đó. Nghiên cứu chỉ ra rằng có một sự phân chia lớn: gần 2/3 những nhà điều hành được khảo sát tin rằng việc tìm kiếm để có được sự hỗ trợ dịch vụ trên nền tảng kỹ thuật số mà doanh nghiệp đang cung cấp là dễ dàng và thuận tiện; trong khi chỉ có 37% khách hàng của họ thực sự cảm thấy như vậy. Việc các nhà điều hành điều hành nghĩ rằng họ đang cung cấp một trải nghiệm tốt cho khách hàng như thế nào - điều đó thực sự không quan trọng. Chính cảm nhận của khách hàng mới quan trọng và đáng được lưu tâm. Nhận thức của khách hàng là thực tế, là thước đo chính xác nhất cho sức khoẻ doanh nghiệp của họ.
Ngày càng có nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng các dịch vụ được cung cấp trên nền tảng kỹ thuật số và mong muốn trải nghiệm phương thức tự phục vụ khi họ có nhu cầu mua hàng và tìm kiếm sự hỗ trợ của doanh nghiệp. Đó không phải là 100% khách hàng đều như vậy, nhưng số lượng cũng đủ để bạn phải chú ý vào sự thay đổi này. Nghiên cứu năm 2021 của chúng tôi cho thấy 67% khách hàng thích sử dụng các công cụ tuỳ chọn mang tính chất tự phục vụ. Và các công ty phải chú trọng cái thiện ngay trải nghiệm khách hàng tại mảng này, bởi theo cuộc khảo sát của Frost và Sullivan cho thấy rằng trong khi 81% khách hàng thích và sử dụng phương thức tự phục vụ, thì chưa đến 6% trong số họ có thể tìm thấy câu trả lời ngay trong lần thử đầu tiên!!!
Amazon và Netflix hiểu rằng tâm lý khách hàng của họ luôn thích tự kiểm soát và điều đó thể hiện dưới hình thức thích được tự phục vụ, ngay cả trong quá trình mua hàng và hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp. Điều này đã khiến cho kỳ vọng của khách hàng hiện nay - trong thời đại số - thay đổi hoàn toàn khác so với họ thậm chí chỉ vài năm trước đây. Kết quả là một tiêu chuẩn mới trong hành trình trải nghiệm khách hàng được ra đời!
Và, mặc dù có thể bạn nhận định doanh nghiệp của mình không có bất kỳ điểm tương đồng nào về lĩnh vực kinh doanh hoặc với cách thức mà các thương hiệu mang tính biểu tượng này đang tiến hàng cung cấp trải nghiệm khách hàng một cách xuất sắc của họ tới người tiêu dùng; nhưng điều đó không có nghĩa là khách hàng của bạn không mong đợi một trải nghiệm tuyệt vời giống thế — hoặc ít nhất là gần tương tự như vậy!
0 Nhận xét