Sự hài lòng khách hàng cũng chia mức độ từ thấp đến cao, mức độ cao nhất là sự hài lòng dẫn đến hành động sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho người thân, bạn bè. Lúc này, khách hàng đang marketing miễn phí để tìm kiếm khách hàng mới cho doanh nghiệp.
GCR - Đáp ứng nhu cầu
Ở tầng đáy của tháp, chỉ số GCR (Goal Completion Rate) là chỉ số đánh giá mức độ hoàn thành mục tiêu của các chiến lược marketing. Ở tầng này, sản phẩm dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu cơ bản của khách hàng nhưng ở đây chưa đánh giá được mức độ hài lòng.
CES - Dễ dàng tiếp cận
Ở tầng thứ 2, chỉ số CES (Customer Effort Score) đánh giá mức độ dễ dàng trong tiếp cận, sử dụng sản phẩm dịch vụ và cả mức độ dễ dàng trong tiếp cận các dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Một ví dụ về câu hỏi để đo CES điển hình là: “Vấn đề của quý khách có được giải quyết một cách dễ dàng không?” Khách hàng sẽ trả lời trên thang điểm từ 1 (rất khó) đến 7 (rất dễ).
Các câu hỏi đo CES có thể được đưa ra ở các thời điểm tương tác quan trọng giữa khách hàng và doanh nghiệp như ngay sau khi khách hàng đăng ký dùng thử sản phẩm, hoặc ngay sau khi họ thanh toán mua hàng thành công. Công sức bỏ ra càng ít thì trải nghiệm của khách hàng càng tích cực.
CSAT - Thỏa mãn
Ở tầng thứ 3, chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) đo mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Chỉ số này có thể sử dụng để do hài lòng và trải nghiệm của khách hàng ở các điểm chạm, cho thấy điểm làm tốt và chưa tốt của từng bộ phận.
NPS - Khả năng giới thiệu sản phẩm dịch vụ
Ở đỉnh của kim tự tháp là sự hài lòng dẫn đến hành động giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho người khác với chỉ số đánh giá NPS (Net Promoter Score). NPS đo trải nghiệm tổng thể với câu hỏi:
“Khả năng quý khách giới thiệu doanh nghiệp/thương hiệu tới người thân bạn bè”.
Khách hàng sẽ trả lời trên thang điểm từ 0 đến 10. Những người cho điểm 9-10 là những người có trải nghiệm tốt và hứa hẹn sẽ gắn bó với thương hiệu lâu dài.
Những người cho điểm từ 0 tới 6 là người người có trải nghiệm tiêu cực, họ sẽ rời bỏ thương hiệu/doanh nghiệp nếu thương hiệu/doanh nghiệp không có hành động cứu vãn tình thế. Chỉ số NPS có thể dùng để dự báo tương lai doanh nghiệp. NPS càng cao thì tập khách hàng trung thành của doanh nghiệp càng lớn, hứa hẹn sự tăng trưởng ổn định.
0 Nhận xét