Amazon, Netflix và Starbucks đang là những doanh nghiệp có điểm hài lòng khách hàng cao nhất trong lĩnh vực mà họ kinh doanh. Mỗi doanh nghiệp kinh doanh một mặt hàng khác nhau nhưng họ đều có chung công thức tạo nên thành công.
Dẫn đầu về NPS
NPS (Net Promoter Score) là chỉ số đo lường sự hài lòng và mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng. Điểm NPS càng cao, chứng tỏ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đang rất thuận lợi.
 |
| Netflix, Amazon và Starbucks là những doanh nghiệp dẫn đầu về NPS |
Vậy những doanh nghiệp nào đang có điểm NPS cao nhất thế giới?
- Netflix có NPS là 68, cao hơn rất nhiều so với các đối thủ khác trong ngành giải trí.
- Starbuck có NPS là 77, cao nhất trong khối kinh doanh đồ uống.
- Amazon có NPS là 62, cao nhất trong khối thương mại điện tử.
- Airbnb có NPS là 74, đứng đầu khối ứng dụng đặt phòng.
- Tesla có NPS là 96, cao nhất trong ngành sản xuất ô tô.
Điểm NPS cao có những là tỷ lệ khách hàng hài lòng về doanh nghiệp rất cao, đến mức họ muốn gắn bó với doanh nghiệp lâu dài và sẵn sàng giới thiệu thêm khách hàng cho doanh nghiệp.
Amazon có điểm NPS là 62 với tỷ lệ khách hàng gắn bó với Amazon rất cao. 73% khách hàng sau khi dùng thử Amazon Prime (gói dịch vụ VIP dành cho thành viên đăng ký khi mua sắm trên Amazon, phí gói khách hàng phải trả là 99 USD/năm để được nhận miễn phí shipping tất cả các mặt hàng Prime) đều trở thành thành viên trả phí. Sau năm đầu tiên, 91% tiếp tục gia hạn cho năm tiếp theo và 96% tiếp tục trả tiền để sử dụng Prime cho năm thứ 3.
Starbucks từ lâu đã xây dựng được một thế hệ khách hàng trung thành với mình. Nhưng kể từ khi phát triển chương trình cho khách hàng thân thiết, lượng khách hàng trung thành với Starbucks ngày càng tăng. Chương trình tích điểm cho khách hàng, sau đó có thể quy ra tiền để mua các sản phẩm của Starbucks. Theo ghi nhận, số điểm thưởng quy ra tiền của Starbucks thậm chí nhiều hơn cả tiền của một số ngân hàng. Ứng dụng Starbucks trên điện thoại được download và sử dụng bởi 48% người dùng ứng dụng, điều này cho thấy số lượng khách hàng trung thành của Starbucks rất “khủng".
Netflix có tỷ lệ khách hàng duy trì sử dụng dịch vụ đáng kinh ngạc so với các đối thủ cạnh tranh, lên đến 80%. Điều đó có nghĩa là những người đã dùng Netflix thì sẽ ít khi bỏ Netflix ra đi.
 |
| NPS phản ánh tỷ lệ khách hàng hài lòng về doanh nghiệp và lòng trung thành của họ. |
Điểm chung tạo nên thành công của các “ông lớn"
Cả Starbucks, Amazon, Netflix đều có điểm chung là coi trọng trải nghiệm khách hàng, đặt khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động. Từ triết lý lấy khách hàng làm trung tâm, các doanh nghiệp này tạo ra những điểm khác biệt với các đối thủ cạnh tranh, gồm các yếu tố nổi bật dưới đây:
Sản phẩm, dịch vụ đáng tin cậy và dễ tiếp cận
Amazon, Starbucks, Netflix có nhiều khách hàng trung thành vì khách hàng yêu thích sự tiện lợi và dễ dàng tiếp cận dịch vụ và tin tưởng vào uy tín của các doanh nghiệp này.
Amazon tập trung nhiều nguồn lực để tạo website bán hàng dễ sử dụng, đặt hàng và thanh toán dễ dàng, vận chuyển nhanh chóng và chính xác. Đặc biệt là vấn đề trả hàng, khách hàng có thể trả hàng trong vòng 1 tháng mà không cần lý do.
Với Starbucks, ứng dụng trên điện thoại cho phép khách hàng đặt hàng trước, sau đó nhận cà phê trên đường đi làm hoặc đường về nhà. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chờ đợi.
Netflix cho phép người dùng đăng nhập ở nhiều thiết bị khác nhau với cùng một tài khoản. Mỗi tài khoản có thể tạo nhiều (tối đa là 5) tài khoản con, mỗi tài khoản con ứng với một người, có thể lưu các video yêu thích ở tài khoản con đó để dễ theo dõi. Như vậy, cùng một tài khoản, cả gia đình 5 thành viên có thể cùng lúc sử dụng Netflix, mỗi người xem một kênh khác nhau.
 |
| Cả Netflix, Amazon và Starbucks đều sử dụng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm. |
Dịch vụ chăm sóc khách hàng phản ứng nhanh, chính xác, giải quyết ổn thoả mọi vấn đề của khách hàng.
Cả ba doanh nghiệp này đều xây dựng hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng với tiêu chí tiết kiệm tối đa thời gian cho khách hàng. Bất cứ khi nào khách hàng cần sự giúp đỡ, nhân viên của Amazon, Starbucks, Netflix cũng có mặt ngay để hỗ trợ. Các vấn đề phát sinh đều được giải quyết ổn thoả, hạn chế tối đa tình trạng khách hàng phải liên lạc nhiều lần về cùng một vấn đề.
Khi gửi khiếu nại đến Amazon, bạn sẽ chỉ cần nói một lần là Amazon sẽ giải quyết ngay. Nếu vấn đề của bạn không thuộc thẩm quyền giải quyết của chuyên viên tiếp bạn, bạn sẽ được chuyển đến bộ phận giải quyết, tất cả vấn đề của bạn đã được ghi nhận trên hệ thống tập trung của Amazon nên bạn sẽ không phải mất thời gian giải thích lại một lần nữa.
Netflix cung cấp số điện thoại gọi hỗ trợ miễn phí cho khách hàng. Với lượng tổng đài viên đông đảo và hiểu biết sâu rộng, khách hàng gọi đến hầu như không phải chờ đợi, các vấn đề cần hỏi đều được giải đáp ổn thoả.
Cá nhân hoá trải nghiệm
Cả 3 doanh nghiệp đứng đầu về NPS trong lĩnh vực kinh doanh của họ đều cung cấp trải nghiệm khách hàng theo kiểu cá nhân hoá rất cao. Amazon tuyển rất nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng để đảm bảo rằng mọi yêu cầu của từng khách hàng đều được đáp ứng. Amazon cho phép khách hàng lựa chọn ngày giao hàng theo ý thích của họ. Trong khi Netflix cũng đầu tư không ít vào bộ phận tổng đài viên để đảm bảo rằng mỗi khách hàng gọi đến số hotline đều có người nhấc máy chứ không phải nói chuyện với robot.
Sản phẩm độc đáo, sáng tạo và đưa ra những deal hời để làm khách hàng bất ngờ
Các sản phẩm bán trên Amazon mang tính độc quyền rất cao, có nghĩa là chỉ có trên Amazon, khách hàng không thể tìm thấy sản phẩm ở các nhà bán lẻ khác. Hoặc nếu có tìm thấy nơi khác bán thì Amazon bao giờ cũng đưa ra giá cạnh tranh hơn với dịch vụ vận chuyển miễn phí. Netflix cũng có rất nhiều chương trình, phim truyện “only on Netflix", có nghĩa là bạn không thể xem bộ phim đó trên kênh nào khác ngoài Netflix. Còn Starbucks thì quá rõ rồi, Starbucks có những sản phẩm đặc trưng mà không hãng đồ uống nào cung cấp được.
Tỷ lệ khách hàng trung thành rất cao, khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới.
Khách hàng trung thành chính là chìa khoá để phát triển bền vững. Khách hàng trung thành sẽ không nhạy cảm về giá, doanh nghiệp không mất chi phí tìm khách hàng mới nên giảm thiểu được chi phí đầu vào. Với lượng khách hàng trung thành cao, doanh nghiệp sẽ không phải chi nhiều tiền cho quảng cáo để tìm kiếm khách hàng mới. Các nghiên cứu chỉ ra rằng, chỉ cần tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 5% thì có thể tăng lợi nhuận lên từ 20-90%.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét