Tiếng nói khách hàng được coi là vũ khí tạo lợi thế cạnh tranh trong kỷ nguyên trải nghiệm khách hàng lên ngôi. Doanh nghiệp biết lắng nghe, biết khuyến khích khách hàng chia sẻ quan điểm và trải nghiệm của họ sẽ nắm phần thắng trong “mặt trận” cạnh tranh.
Biết lắng nghe là cách hiệu quả nhất để tạo sự tin tưởng và khuyến khích người khác tự tin chia sẻ câu chuyện trong giao tiếp. Giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng vậy. Doanh nghiệp biết lắng nghe sẽ tạo động lực để khách hàng chia sẻ quan điểm và trải nghiệm của họ.
Tiếng nói của khách hàng (Voice of Customer - viết tắt là VoC) là một thuật ngữ chỉ quá trình ghi nhận trải nghiệm khách hàng, nắm bắt mong muốn, kỳ vọng của khách hàng và những điều gây ác cảm với họ. Đó là quá trình khám phá để hiểu kỹ các nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua nghiên cứu định tính và định lượng. Nói một cách ngắn gọn, doanh nghiệp sẽ thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và phân tích các dữ liệu thu thập được.
Có rất nhiều cách để thu thập thông tin của khách hàng, điểm chung của tất cả các cách là đều sử dụng một loạt câu hỏi phỏng vấn. Những năm gần đây, cùng với sự phát triển của CNTT và internet, bảng hỏi online để thu thập thông tin khách hàng rất phổ biến. Nhiều doanh nghiệp sử dụng máy thu thập phản hồi như một cách thể hiện sự sẵn sàng lắng nghe các ý kiến đóng góp của khách hàng.
Những giá trị dưới đây sẽ lý giải vì sao ngày càng nhiều doanh nghiệp đầu tư vào trang thiết bị, công nghệ để lắng nghe khách hàng tốt hơn.
Lắng nghe đem dữ liệu khách hàng về cho doanh nghiệp
Khách hàng có thể đem đến những phản hồi giá trị về sản phẩm, dịch vụ theo thời gian thực. Nhân viên tuyến đầu - những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chính là người đại diện doanh nghiệp lắng nghe tiếng nói của khách hàng. Lãnh đạo doanh nghiệp phải lắng nghe nhân viên tuyến đầu. Sự kết hợp lắng nghe của cả 3 đối tượng này sẽ giúp doanh nghiệp biết đâu là cái mình đang làm tốt, điều gì cần cải thiện từ đó mở ra các cơ hội để tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng.
Lắng nghe để lan toả trải nghiệm đẹp
Các doanh nghiệp thường để tâm nhiều đến các vấn đề than phiền của khách hàng hơn là những lời khen. Điều này khiến doanh nghiệp bỏ lỡ cơ hội làm đẹp mình trong mắt khách hàng.
Hãy lắng nghe tất cả các khách hàng, cả những lời khen và những lời chê bai. Lấy lời khen của khách hàng như một chỉ dẫn để nhân viên biết cần làm gì để khách hàng hài lòng, đây cũng là một gợi ý tốt để xử lý các vấn đề than phiền.
Chia sẻ các phản hồi tích cực trên website, Fanpage và tờ rơi cũng là một cách làm đẹp hình ảnh cho doanh nghiệp.
Lắng nghe để khách hàng quay lại
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chi phí để giữ khách hàng hiện tại thấp hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới. Chính vì vậy càng giữ chân được nhiều khách hàng, doanh nghiệp càng tăng trưởng bền vững, mang về lợi nhuận cao hơn.
Lắng nghe khách hàng và biến những ý kiến thành hàng thành chương trình hành động sẽ cho khách hàng thấy tiếng nói của họ có giá trị, củng cố niềm tin để họ tiếp tục đồng hành cùng doanh nghiệp.
 |
| Sử dụng máy tiếp nhận phản hồi là một cách thể hiện cho khách hàng thấy doanh nghiệp sẵn sàng lắng nghe tiếng nói của họ. |
Khách hàng mua sắm nhiều hơn khi được lắng nghe
Khách hàng vui vẻ sẽ chi tiêu nhiều hơn. Cảm giác vui vẻ, hạnh phúc này không chỉ đến từ những trải nghiệm đẹp mà còn từ cảm giác được lắng nghe. Một nhân viên biết cách lắng, biết trò chuyện để hiểu nhu cầu của khách hàng có thể gợi ý thêm các sản phẩm khác ngoài nhu cầu của khách hàng, từ đó bán được nhiều hàng hơn. Nếu nhớ lại những lần mua sắm của bản thân, bạn sẽ thấy những lúc bạn mua nhiều hơn ý định ban đầu sau khi nghe tư vấn của người bán hàng.
Khách hàng sẽ trở thành đại sứ thương hiệu khi được lắng nghe
Khi khách hàng hạnh phúc, họ sẽ chia sẻ câu chuyện với người thân, bạn bè, đồng nghiệp và trên các trang mạng xã hội. Họ sẽ tình nguyện trở thành đại sứ thương hiệu miễn phí cho doanh nghiệp. Khách hàng chia sẻ trải nghiệm đẹp chính là cách marketing hiệu quả nhất.
Lắng nghe tăng sự gắn kết của nhân viên
Phản hồi của khách hàng quan trọng, ý kiến của nhân viên cũng quan trọng không kém. Lắng nghe nhân viên, đặc biệt là nhân viên tuyến đầu sẽ cho lãnh đạo doanh nghiệp gợi ý, ý tưởng để hoàn thiện cách vận hành doanh nghiệp. Hãy chọn lọc những ý tưởng hay nhất và hành động theo những gợi ý này. Chỉ đơn là hỏi và lắng nghe ý kiến nhân viên, lãnh đạo doanh nghiệp sẽ thu được những ý tưởng hay không ngờ.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét