Quản lý chất lượng dịch vụ tại quầy giao dịch ngân hàng

Đặc trưng điển hình của ngành dịch vụ là tính không ổn định trong chất lượng. Tuy nhiên một dịch vụ khách hàng tốt sẽ luôn đảm bảo rằng khách hàng sẽ luôn có được những trải nghiệm tuyệt vời khi đến với doanh nghiệp.

quản lý chất lượng dịch vụ tại quầy

Trong ngành ngân hàng, việc cạnh tranh về dịch vụ rất gây gắt. Bởi lẽ với số lượng ngân hàng đông đảo khách hàng có rất nhiều lựa chọn. Vậy làm như thế nào để có thể thu hút, giữ chân khách hàng trung thành với dịch vụ của ngân hàng luôn là bài toán khó với cấp quản lý. Chỉ cần một thái độ không đúng mực của nhân viên giao dịch cũng có thể kiến khách hàng rút hết tiền, và ngưng sử dụng các sản phẩm của ngân hàng này và tìm đến một ngân hàng khác, nơi khách hàng cảm thấy mình được cư sử tốt hơn.

"70% of buying experiences are based on how the customer feels they are being treated" -Source: Touch Agency

95% of consumers share bad experiences with other people. (Zendesk)82% of consumers have stopped doing business with a company because of bad customer service. (Zendesk)

Vị trí quầy giao dịch là bộ mặt của một ngân hàng, bộ phận tiếp xúc thường xuyên với khách hàng đồng thời áp lực làm việc rất lớn. Không đùa với chuyện tiền nong - mỗi một sai sót của giao dịch viên có thể dẫn tới hậu quả nghiêm trọng. Nên bắt buộc các giao dịch viên phải nắm vững về nghiệp vụ và áp dụng được nghệ thuật của "dịch vụ khách hàng". Tuy áp lực nhưng luôn phải vui vẻ niềm nở với khách hàng, tạo sự tin tưởng, thiện cảm và an tâm nơi khách hàng.

Nhân viên giao dịch tại quầy ngân hàng luôn được tuyển chọn rất kỹ lưỡng, từ diện mạo bên ngoài, giọng nói, tác phong, cử chỉ, và tính cẩn thận. Ngoài những tố chất sẵn có, ngân hàng cần trang bị thật tốt cho giao dịch viên trong quá trình đào tạo: cách ứng xử với khách hàng, trang phục, cười, chào, cảm ơn, cách giao tiếp. Khách hàng phải luôn cảm thấy sự thân thiện và chuyên nghiệp.

Quản lý chất lượng dịch vụ tại quầy

Việc quản lý chất lượng phải được tiến hành hàng ngày, thậm chí qua mỗi lần gặp khách hàng, mỗi giao dịch. Kết quả sau cùng luôn là sự hài lòng của khách hàng.

Giải pháp hearme cho phép khách hàng đánh giá thái độ, chất lượng phục vụ của các giao dịch viên qua mỗi giao dịch. Mỗi khách hàng sau khi giao dịch xong có thể đánh giá mức độ hài lòng theo thang điểm từ 1 đến 5 dưới dạng chọn biểu tượng cảm xúc tương ứng với sự hài lòng của mình.
( Chưa tốt- phù hợp - tốt - tuyệt với - yêu thích) . Khách hàng đánh giá bằng cách chọn trên màn hình cảm ứng.
Nếu giao dịch viên phục vụ tốt tương đương với mức: tuyệt với - yêu thích
phục vụ chưa tốt: Chưa tốt- phù hợp
Mức chấp nhận được/trung bình: Tốt.

ki-ốt đánh giá sự hài lòng

Ngoài ra khách hàng còn có thể để lại nhận xét/bình luận bổ sung, ngân hàng có thể sử dụng nguồn giữ liệu này để hoàn thiện không ngừng dịch vụ. Các chỉ số đánh giá từ khách hàng cũng được nhiều ngân hàng, doanh nghiệp áp dụng là một chi số KPI đối với nhân viên. Một chỉ số được sử dụng phổ biến là NPS index- đo lường sự hài lòng.

Liên hệ tư vấn giải pháp: Công ty TNHH hearme - hotline : 0962811347

Bản quyền nội dung: Hearme.vn

Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

• Chưa đến: 5.000 đ/ngày

Tư vấn: 0912083463