Bước đầu trải nghiệm quá trình khám chữa bệnh tại bệnh viện của người dân xuất phát từ chính khu vực sảnh/ phòng chờ thăm khám. Thời gian, không gian, cảm xúc của bệnh nhân lúc chờ đợi trước khi được bác sĩ thăm khám là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Các bệnh viện cần áp dụng hoặc cải thiện một số yếu tố cần thiết sau để đảm bảo bệnh nhân có thiện cảm với bệnh viện ngay từ ban đầu. Điều này sẽ khiến họ muốn hợp tác và thoải mái trong những bước sau trong quá trình sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện.
1. Chú trọng đầu tư vào không gian sảnh chờ:
Cải thiện cơ sở vật chất và bầu không khí của sảnh chờ sẽ khiến bệnh nhân có được trải nghiệm tích cực và tâm trạng thoải mái hơn. Bệnh nhân tới bệnh viện thường luôn trong trạng thái đau đớn, mệt mỏi về thể chất và căng thẳng về tinh thần. Việc chờ đợi càng khiến họ trở nên lo lắng và bất an.
Chính vì vậy, người bệnh sẽ cảm nhận được sự khác biệt và chu đáo trong dịch vụ tại bệnh viện của bạn trước hết qua hệ thống cơ sở vật chất. Hãy giảm bớt sự căng thẳng của bệnh nhân với đồ nội thất (ghế, quầy lễ tân, đồ trang trí, biển bảng,...) có tone màu ấm, tạo sự tương phản nhất định với sắc trắng đặc trưng của ngành Y. Nếu có thể hãy đầu tư đưa vào sử dụng những hàng ghế chờ với chất liệu mềm, tạo sự thoải mái, thư giãn khi ngồi.
Ngoài ra, cần lưu ý rằng, việc phân bổ ghế ngồi cũng rất quan trọng. Với những trường hợp bệnh nhân có người nhà đi cùng, họ sẽ thích những khu vực ghế liền để cùng ngồi với nhau. Nhưng cũng có một số người bệnh đánh giá cao sự riêng tư, muốn một chỗ ngồi đơn lẻ khi họ đi thăm khám một mình.
Song song với đó, các bệnh viện có thể khéo léo khiến cho thời gian ngồi chờ của người bệnh trở nên thú vị hơn bằng cách cải thiện bầu không khí của sảnh chờ. Hãy làm cho bệnh nhân không hề có cảm giác họ đang phải ngồi chờ đợi. Sử dụng âm nhạc để xoa dịu tâm trạng lo âu của người bệnh là một phương án tuyệt vời. Tâm trí của bệnh nhân rất dễ bị đánh lạc hướng khi “bận” ngân nga theo giai điệu quen thuộc nào đó hoặc đắm chìm trong một bản nhạc không lời du dương. Để phù hợp hơn với các bệnh nhi, thậm chí bệnh viện có thể trưng bày bể cá thủy sinh, mô phỏng thủy cung để các em nhỏ có thể quan sát, thưởng thức và tương tác với các sinh vật biển khác nhau.
Những đổi mới cả về cơ sở vật chất và sự lưu tâm trong việc cải thiện tâm lý của người bệnh tại ngay nơi đón tiếp và chờ đợi tại các cơ sở Y tế như vậy là rất cẩn thiết. Điều này khiến bệnh viện có được “ sự mở màn” hoàn hảo, tạo thiện cảm bước đầu cho cả một hành trình trải nghiệm bệnh nhân dài phía sau.
2. Đội ngũ nhân viên đón tiếp chu đáo, ân cần
Người bệnh tìm đến bệnh viện với mong muốn trước mắt là giải quyết vấn đề họ đang gặp phải về sức khỏe. Họ sẽ có cảm giác bối rối với nhiều câu hỏi muốn được giải đáp như: Tôi nên đăng ký khám ở đâu? Tôi nên ngồi ở đâu để chờ đợi? Làm thế nào để tôi được thăm khám đúng chuyên khoa phù hợp với tình trạng sức khỏe như hiện tại? Có phải những người ở đây cũng đã chờ đợi rất lâu rồi?,... Ngoài việc mất thời gian suy nghĩ về những câu hỏi đó, người bệnh thậm chí còn cảm thấy khó chịu và khó xử.
Lúc này các nhân viên chuyên trách việc đón tiếp tại bệnh viện sẽ là đội ngũ giải quyết được những khúc mắc kể trên của người bệnh. Hãy khiến cho bệnh nhân của bạn cảm thấy họ được tôn trọng, quan tâm và đồng cảm. Một dịch vụ tốt, đem lại trải nghiệm tích cực không thể thiếu sự nỗ lực của người đón tiếp. Việc cần làm ngay lúc đó là chào đón người bệnh, giúp họ đăng ký làm thủ tục, hướng dẫn họ ngồi ở đâu và giải thích rõ toàn bộ quá trình thăm khám nếu cần,... Điều này sẽ giúp người bệnh lẫn cả hệ thống Y tế tại bệnh viện của bạn tiết kiệm rất nhiều thời gian, tiền bạc, đẩy nhanh tiến độ khám chữa bệnh.
3. Hạn chế việc phát sinh thêm cảm xúc tiêu cực của người bệnh
Sau khoảng thời gian chờ đợi nhất định, một số người bệnh sẽ có cảm giác sốt ruột, nhất là đối với những ai có tính kiên nhẫn không cao hoặc do họ chịu tác động lớn từ tình hình sức khỏe hiện tại. Hãy trấn an họ và cho họ biết được rõ ràng có bao nhiêu người đang được xếp trước họ, bằng cách thông báo qua loa, hay hệ thống bảng thông báo điện tử.
Luôn cho người bệnh thấy bệnh viện đang nỗ lực hết sức để có thể phục vụ bệnh nhân trong thời gian sớm nhất. Điều này sẽ giúp cho người bệnh không phải cảm thấy bồn chồn, lo lắng, đồn đoán việc khi nào sẽ đến lượt họ được cung cấp dịch vụ thăm khám.
4. Thu thập ý kiến khách hàng bằng cách giải pháp công nghệ
Bệnh viện trong tình hình quá tải có thể không đảm bảo được mọi dịch vụ gửi tới khách hàng được chỉn chu, tạo cảm giác hài lòng hoàn toàn. Nhất là đối với các bệnh viện tuyến trên với số lượng bệnh nhân đổ về rất lớn, việc kiểm soát được trải nghiệm khách hàng liệu tích cực hay tiêu cực lại càng khó khăn.
Vì vậy, việc lắp đặt hệ thống ghi nhận phản hồi của khách hàng ngay tại sảnh chờ là rất hợp lý, giải quyết rất nhiều vấn đề cho bệnh viện. Trước hết, bệnh nhân sẽ cảm thấy được trân trọng và được lắng nghe. Khi có bất cứ vấn đề gì xảy ra, họ có thể phản hồi luôn tại hệ thống máy thu thập đánh giá. Dữ liệu được gửi về tức thời giúp lãnh đạo bệnh viện có phương án xử lý nhanh chóng đối với những khúc mắc đang gặp phải của bệnh nhân. Về lâu dài, chỉ số mà hệ thống máy đo lường được và báo cáo lại sẽ giúp ban lãnh đạo đưa ra được những chiến lược tốt, phù hợp để cải thiện dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện ngày một xuất sắc.
Hiểu được tầm quan trọng của việc ghi nhận phản hồi từ phía khách hàng, bệnh viện thậm chí có thể mở rộng quy mô thu thập đánh giá tại bằng cách triển khai mô hình này tại những khu vực ít người qua lại hơn. Tuy nhiên để tiết kiệm chi phí một cách hợp lý, các bệnh viện nên sử dụng mã QR Code dán tại những nơi như cầu thang, khu vực nhà thuốc, vườn hoa,... Bệnh nhân chỉ cần quét mã cũng có thể gửi phản hồi rất nhanh chóng về trải nghiệm của mình tại bệnh viện, với phần mềm được triển khai tương tự tại kiosk khu vực sảnh chờ.
Bạn có thể liên hệ ngay với đội ngũ chuyên gia của Hearme để được tư vấn chi tiết về giải pháp quản trị trải nghiệm khách hàng: https://bit.ly/2XgEHBQ
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét