"𝐍𝐠𝐮̛𝐨̛̀𝐢 𝐭𝐢𝐞̂𝐮 𝐝𝐮̀𝐧𝐠 𝐬𝐞̃ 𝐪𝐮𝐞̂𝐧 𝐧𝐡𝐮̛̃𝐧𝐠 𝐠𝐢̀ 𝐛𝐚̣𝐧 𝐧𝐨́𝐢, 𝐧𝐡𝐮̛𝐧𝐠 𝐚𝐧𝐡 𝐭𝐚 𝐬𝐞̃ 𝐤𝐡𝐨̂𝐧𝐠 𝐛𝐚𝐨 𝐠𝐢𝐨̛̀ 𝐪𝐮𝐞̂𝐧 𝐧𝐡𝐮̛̃𝐧𝐠 𝐠𝐢̀ 𝐛𝐚̣𝐧 đ𝐚̃ 𝐤𝐡𝐢𝐞̂́𝐧 𝐚𝐧𝐡 𝐭𝐚 𝐜𝐚̉𝐦 𝐭𝐡𝐚̂́𝐲" — Eric Kandel
1. Giảm tính cạnh tranh về độ uy tín thương hiệu
Thương hiệu được xem như “ nguồn lực vô hình” và là tài sản quý giá nhất của mỗi doanh nghiệp. Thương hiệu thậm chí còn được định giá trên thị trường chứng khoán với một giá trị tiền tệ nhất định. Thương hiệu như bộ mặt của doanh nghiệp và thương hiệu còn ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình định giá sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó; điều này mang yếu tố quyết định đến doanh thu và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trong tương lai.
Vậy thương hiệu của mỗi doanh nghiệp đang đứng ở đâu trên thị trường?
Điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đó đang tạo dấu ấn về thương hiệu của mình trong tâm trí khách hàng như thế nào. Việc duy trì tính thống nhất và toàn vẹn cho thương hiệu ngoài chất lượng sản phẩm thì không thể không kể đến dịch vụ chăm sóc khách hàng co tốt hay không; liệu doanh nghiệp liệu đã thỏa mãn được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng vượt trội hơn so với những thương hiệu đối thủ khác hay chưa;...
Khiến cho khách hàng có cảm nhận không tốt về sản phẩm/ dịch vụ của mình cũng sẽ khiến cho thương hiệu của doanh nghiệp trở nên kém uy tín; nhất là trong thời đại 4.0 - việc lan truyền những phản hồi xấu về một thương hiệu rất dễ lan nhanh và có thể kéo theo chuỗi khủng hoảng truyền thông - gây sụt giảm nghiêm trọng về vị thế của thương hiệu trên thương trường.
2. Khách hàng tiềm năng không phát sinh hành vi mua sắm và doanh nghiệp dần đánh mất khách hàng cũ
Theo Khảo sát người tiêu dùng Việt Nam vào Tháng 02/2021 của Deloitte: “Người tiêu dùng Việt Nam bày tỏ mong muốn có trải nghiệm mua sắm tốt hơn, thậm chí mong muốn này được ưu tiên hơn cả các chương trình giảm giá sâu hoặc khuyến mại lớn. Với mục đích nâng cao trải nghiệm khách hàng, để từ đó gia tăng sự trung thành của khách hàng, các công ty trong ngành tiêu dùng sẽ cần đánh giá lại hành trình khách hàng để hiểu rõ hơn về những vướng mắc, khó khăn của khách hàng.”
Đây chính là câu trả lời rất xác đáng cho câu hỏi: Tại sao sản phẩm và dịch vụ bán không chạy khiến cho doanh thu ngày càng giảm; tại sao tệp khách hàng tiềm năng mãi mãi vẫn tồn tại ở trạng thái… tiềm năng;... của các doanh nghiệp hiện nay!
Hơn thế nữa, sau đơn hàng đầu tiên, khách hàng không quay lại đồng nghĩa với việc mọi chi phí quảng cáo để có 1 khách hàng mới mà doanh nghiệp đã bỏ ra đều phí phạm, việc không thể khai thác và tối ưu thêm doanh số từ khách hàng cũ và từ khách hàng này không thể lôi kéo thêm các khách hàng tiềm năng khác hoặc khiến các khách hàng tiềm năng “lẳng lặng" bỏ đi cũng sẽ đẩy doanh nghiệp tới hố sâu thua lỗ!
Ngược lại, nếu khách hàng thấy rằng việc họ liên hệ với doanh nghiệp để phản ánh khi gặp sự cố là mất thời gian và không nhận được thái độ tích cực sửa sai từ phía doanh nghiệp, khách hàng cũng không nhận được bất cứ sự đền bù nào thỏa đáng so với chi phí họ đã bỏ ra để mua/ sử dụng dịch vụ; họ sẽ chọn cách không kết nối với doanh nghiệp.
Điều này dẫn đến việc chúng ta luôn đánh mất cơ hội để sửa chữa những “sai lầm" đã gây ra cho khách hàng và thậm chí còn chẳng biết được vấn đề mình đang gặp phải và xử lý nó, cũng không biết được rằng “khúc mắc" này trong tương lai có thể lặp lại và gây ảnh hưởng đến cảm nhận của bao nhiêu khách hàng khác, khiến họ không lựa chọn thương hiệu của chúng ta!
3. Không có cơ hội cải thiện sai lầm với khách hàng
Khi doanh nghiệp khiến cho khách hàng cảm thấy không hài lòng, thường dẫn đến việc người mua sẽ lựa chọn thương hiệu khác trong những lần mua sắm tiếp theo. Vậy thì, “pha cứu cánh ngoạn mục" duy nhất mà doanh nghiệp có thể ngăn chặn được vấn đề trên đó chính là mang tới cho người tiêu dùng 1 dịch vụ khách hàng tuyệt vời!
Hearme mang tới giải pháp hoàn hảo khi áp dụng công nghệ vào dịch vụ quản trị trải nghiệm khách hàng, giúp doanh nghiệp có thể hiểu được nguyên nhân và đề ra chiến lược đúng đắn nhằm quyết khúc mắc của khách hàng tận gốc, đi kèm với thái độ cầu thị để bằng mọi giá có thể khiến khách hàng hài lòng và vẫn ủng hộ thương hiệu của doanh nghiệp trong tương lai.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét