Doanh nghiệp nào cũng đều kỳ vọng kế hoạch điều hướng CX trở thành trung tâm trong hoạt động kinh doanh của mình sẽ vận hành hiệu quả khi áp dụng cùng các giải pháp công nghệ và quy trình chuẩn hoá riêng. Bốn bước cơ bản sau sẽ giúp doanh nghiệp có thể thích ứng, theo kịp đà phát triển với sự biến đổi nhanh chóng của lĩnh vực trải nghiệm khách hàng, từ đó vượt lên đối thủ, bứt tốc đạt doanh thu đáng kể trong thời đại kỷ nguyên số.
1. Xây dựng đội ngũ chuyên gia thiết kế và triển khai trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp
Việc thành lập phòng ban CX riêng bằng cách tìm kiếm những nhân sự được đào tạo bài bản về trải nghiệm khách hàng và kinh nghiệm "thực chiến" trong lĩnh vực này là rất quan trọng. Nhóm các chuyên gia sẽ phụ trách thu thập, phân tích dữ liệu từ những phản hồi của khách hàng; đồng thời chịu trách nhiệm điều hành, lên chiến lược cho kế hoạch CX trong tương lai,.. Doanh nghiêp cần trao cho đội ngũ này những quyền lợi và trách nhiệm cụ thể.
Nếu chưa thể nhanh chóng xây dựng một team CX chuyên biệt, doanh nghiệp hãy chọn cách hợp tác với các chuyên gia (như hearme) trong lĩnh vực này - nhằm trang bị thêm kiến thức; có định hướng, chiến lược chuẩn xác; được cung cấp giải pháp công nghệ, công cụ đo lường phù hợp;... trong thời đại mà lĩnh vực trải nghiệm khách hàng đang phát triển cực thịnh, trở thành xu hướng với tốc độ thay đổi, chuyển biến nhanh chóng theo từng ngày.
2. Giải quyết nhanh chóng những phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng
Tất cả các phản hồi đến từ phía người tiêu dùng đều rất quan trọng. Doanh nghiệp nên chú trọng đưa ra hướng giải quyết kịp thời, tránh để những đánh giá không tốt về thương hiệu có cơ hội được “châm ngòi" bùng nổ thành khủng hoảng truyền thông.
Việc giải quyết các khiếu nại từ người tiêu dùng đòi hỏi phải mang tính nhất quán và được cải tiến cách thức liên tục, xuyên suốt quãng thời gian tiến hành hoạt động kinh doanh. Thậm chí doanh nghiệp còn cần đầu tư thêm vào hạng mục này khi quy mô được mở rộng hơn. Việc không có hành động cụ thể để giải quyết các vấn đề tưởng nhỏ nhưng quan trọng này có thể ảnh hưởng đến khả năng thành công về mặt thương hiệu lâu dài cho doanh nghiệp.
3. Đầu tư vào giải pháp công nghệ để đo lường và cải thiện trải nghiệm khách hàng
Nếu để tồn tại sự thiếu hụt trong kỹ năng thu thập dữ liệu, tổng hợp và biến nó thành thông tin hữu ích để xây dựng nên một hành trình trải nghiệm khách hàng tối ưu - đặc biệt là đối với hoạt động kinh doanh quy mô lớn - sẽ là một điều thiệt thòi và thiếu sót lớn cho doanh nghiệp. Muốn xây dựng chương trình CX hiệu quả, bắt buộc phải có các giải pháp công nghệ nhằm đo lường trải nghiệm khách hàng (như hearme đang cung cấp) trợ giúp. Việc vận dụng những chỉ số từ báo cáo và liên kết, áp dụng chúng sao cho phù hợp với xu hướng CX hiện tại sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được những trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
4. Biến chiến lược CX trở thành hành động thực tế trên phạm vi toàn doanh nghiệp
Các công ty thường chủ động tạo ra rất nhiều cuộc khảo sát, họ thu thập được số lượng dữ liệu khổng lồ và đưa ra vô vàn chiến lược; nhưng việc thực hiện kế hoạch đó trên thực tế lại chưa đem lại hiệu quả như mong muốn do phạm vi hoạt động chỉ đang gói gọn trong một số phòng ban chuyên môn liên quan đến lĩnh vực CX. Sức ì này có thể được cho là do thiếu sự giám sát, quản lý khi không ai thực sự điều phối nó một cách rộng khắp, biến CX trở thành một phần trong chiến lược phát triển tổng thể của doanh nghiệp. Sự thay đổi thực sự phải bắt nguồn từ ý chí của nhà lãnh đạo, chi phối đến các bộ phận chuyên môn khác từ cấp quản lý đến nhân viên.
Hãy trao trách nhiệm cho toàn bộ nhân sự trong công ty, đảm bảo việc thu hẹp khoảng cách giữa kế hoạch trải nghiệm khách hàng và tình hình trải nghiệm khách hàng thực tế. Việc thực hiện chiến lược trải nghiệm khách hàng dựa trên chỉ số thu thâp được về CX luôn cần sự tham gia, nỗ lực của toàn bộ hệ thống nhân sự trong doanh nghiệp để đảm bảo được tính hiệu quả tối đa.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
){kind=link}
0 Nhận xét