Toàn cảnh trải nghiệm khách hàng: Trải nghiệm khách hàng là chiến trường mới

Văn hoá vững mạnh - Nhân viên gắn kết - Khách hàng hài lòng - Doanh nghiệp tăng trưởng

Văn hoá doanh nghiệp, sự gắn kết của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và đều tác động đến tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. 


Một nền văn hoá vững mạnh, nhân viên đồng lòng cùng hướng đến các giá trị chung sẽ mang đến trải nghiệm tích cực, khó quên cho khách hàng. Khách hàng hài lòng sẽ chi tiêu nhiều hơn, giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp tăng trưởng từ tập khách hàng trung thành sẽ không mất chi phí tìm kiếm khách hàng mới, vì vậy lợi nhuận sẽ cao hơn.


Những con số biết nói


Rất nhiều nghiên cứu chỉ ra mối quan hệ giữa văn hoá doanh nghiệp - trải nghiệm nhân viên - trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng của doanh nghiệp.


Nghiên cứu của CultureIQ chỉ ra rằng văn hoá doanh nghiệp tác động đến sự gắn kết của nhân viên, và sự gắn kết tác động đến hiệu quả làm việc. Cụ thể:

  • Các nhân viên gắn kết cao làm việc hiệu quả hơn 21% so với nhân viên bình thường.
  • 73% nhân viên không gắn kết tìm kiếm công việc mới trong khi đang là thành viên của tổ chức. Con số này ở nhân viên gắn kết chỉ 37%.


Nghiên cứu của Fowmedia chỉ ra sự gắn kết của nhân viên tác động mạnh mẽ đến trải nghiệm khách hàng. Cụ thể:

  • Doanh nghiệp có trải nghiệm khách hàng tích cực có tỷ lệ nhân viên gắn kết cao hơn 1,5 lần so với các doanh nghiệp có trải nghiệm khách hàng tệ.


Rất nhiều nghiên cứu cho thấy mối liên hệ giữa trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng doanh nghiệp:


Nghiên cứu của Capgemini’s Digital Transformation Institute (Viện chuyển đổi kỹ thuật số Capgemini) cho thấy tương quan đồng biến giữa đầu tư cải thiện trải nghiệm khách hàng với sự hài lòng khách hàng và mức độ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn của khách hàng. Cụ thể, trải nghiệm khách hàng càng tốt thì khách hàng càng hài lòng, càng chi mạnh tay:

  • 81% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm đẹp;
  • 89% khách hàng “cạch mặt” thương hiệu sau một trải nghiệm tồi tệ
  • 20% doanh thu bị mất mỗi năm do trải nghiệm khách hàng tồi tệ.

Nghiên cứu của CEI (Customer Experience Index – chỉ số trải nghiệm khách hàng) cho thấy:

  • 86% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để nâng cấp trải nghiệm
  • 40% khách hàng chi tiêu mua sắm nhiều hơn khi doanh nghiệp đem đến trải nghiệm tuyệt vời

Nghiên cứu mới đây của Forrester chỉ ra:

  • Các doanh nghiệp quan tâm đến trải nghiệm khách hàng có mức tăng trưởng doanh thu trung bình 15% mỗi năm trong khi các doanh nghiệp không trú trọng trải nghiệm có mức tăng là 11%
  • 56% khách hàng cho biết trải nghiệm là yếu tố số 1 trong quyết định mua một sản phẩm/dịch vụ
  • 74% chuyển hướng sang công ty/thương hiệu khác khi họ thấy quá trình mua hàng quá phức tạp.

Về tác động của trải nghiệm khách hàng tới mức độ gắn bó của khách hàng và tỷ lệ quay lại mua hàng, nghiên cứu chỉ ra rằng:

  • 32% khách hàng sẽ ngừng mua hàng thương hiệu mà họ yêu thích sau một trải nghiệm tồi tệ
  • 57% khách hàng sẽ bỏ thương hiệu mà họ đang dùng sang thương hiệu khác nếu được cung cấp trải nghiệm tốt hơn
  • 64% khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho người khác nếu có trải nghiệm đẹp


Văn hoá là nền tảng, nhân viên là trụ cột


Mô hình kim tự tháp dưới đây mô tả mối quan hệ giữa văn hóa doanh nghiệp, sự gắn kết của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng và kết quả hoạt động của doanh nghiệp. Trong đó văn hóa doanh nghiệp giữ vai trò là đáy của kim tự tháp, là nền tảng của tăng trưởng.


Doanh nghiệp nào cũng mong muốn tăng trưởng dương và bền vững qua các năm. Muốn làm được như vậy, doanh nghiệp phải duy trì được 1 tập khách hàng trung thành đủ lớn để đảm bảo doanh thu. Ngay cả trong những tình huống xấu nhất xảy ra, như dịch bệnh kéo dài, tập khách hàng trung thành vẫn cứ đóng góp doanh thu để doanh nghiệp duy trì hoạt động và tiếp tục phát triển.


Vì sao là khách hàng trung thành chứ không phải khách hàng mới? Nghiên cứu chỉ ra rằng, chi phí duy trì khách hàng trung thành thấp hơn 4-5 lần so với tìm kiếm khách hàng mới. Khách hàng chi tiêu nhiều hơn trong mỗi lần mua sắm, vì vậy đóng góp doanh thu nhiều hơn so với khách hàng mới.


Làm sao để khách hàng trung thành với doanh nghiệp? Doanh nghiệp cần khiến khách hàng hài lòng, thỏa mãn với doanh nghiệp bằng cách kiến tạo các trải nghiệm tích cực, độc đáo. Trải nghiệm cũng chính là thứ giữ chân khách hàng với doanh nghiệp, là nhân tố quyết định sức mạnh cạnh tranh. Bởi đối thủ có thể bắt chước, sao chép sản phẩm nhưng không thể sao chép trải nghiệm mà doanh nghiệp mang lại.


Để kiến tạo được trải nghiệm tích cực cho khách hàng thì phải có sự chung tay, đồng thuận của toàn thể nhân viên. Điều này xuất phát từ văn hóa doanh nghiệp vững mạnh, nền văn hóa khuyến khích nhân viên nhiệt tình, sáng tạo vì sự hài lòng khách hàng.


Bài học từ Zappos


Zappos là một điển hình cho thấy sức mạnh của văn hoá doanh nghiệp và sự gắn kết của nhân viên và tác động của trải nghiệm khách hàng đến doanh thu và tăng trưởng.


Zappos là thương hiệu thương mại điện tử bán giày dép online lớn nhất thế giới. Từ một shop online nhỏ lẻ thành lập năm 1999, đã thành một nhà bán lẻ lớn ở Mỹ được Amazon mua lại với giá 928 triệu đô năm 2009. Năm 2020 vừa qua, doanh thu của Zappos đạt 500 triệu đô. Điều tạo nên sự thành công của Zappos chính là trải nghiệm người dùng, cách bán sản phẩm và mối quan hệ mật thiết giữa nhân viên và người mua hàng.


Để đạt được điều này, Zappos đã xây dựng một văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, lấy nhân viên làm nền tảng. Zappos tạo mọi điều kiện để nhân viên làm việc thoải mái và vui vẻ nhất, tuyển chọn những người phù hợp với nhau nhất và ủng hộ việc chia sẻ câu chuyện nội bộ bằng mạng xã hội, hay còn được biết đến là chiến dịch Employee Advocacy, việc rất hiếm khi được cho phép tại các doanh nghiệp lúc bấy giờ. 

Người sáng lập và cũng là CEO của công ty, cố doanh nhân Tony Hsieh, luôn cho rằng bất kỳ nhân viên nào của công ty cũng đều phải lấy giá trị cốt lõi làm trọng tâm, và giá trị đó là thiên hướng dịch vụ khách hàng. Bí quyết của Tony là “Đem đến dịch vụ tốt nhất khiến khách hàng không chỉ hài lòng mà ngạc nhiên đến mức gặp ai cũng xuýt xoa giới thiệu về Zappos”. Tony chú tâm xây dựng văn hóa doanh nghiệp, biến công ty thành nơi luôn vui vẻ, độc đáo và khác lạ, khiến khách hàng đến với công ty luôn được hài lòng. 

Mỗi nhân viên của Zappos đều được đào tạo bài bản về dịch vụ khách hàng. Bất kỳ nhân viên nào tuyển vào cũng đều phải qua giai đoạn tập huấn ở trung tâm nghe gọi giải đáp, tư vấn và phục vụ khách hàng của công ty. Điều đó có nghĩa là cho dù bạn được tuyển vào với vị trí kế toán, luật sư hay thậm chí là phát triển phần mềm, bạn cũng đều trải qua một giai đoạn tập huấn giống hệt những nhân viên trực điện thoại. 

Để tạo động lực cho nhân viên cống hiến, Zappos không chỉ có chế độ đãi ngộ đáng mơ ước mà còn cung cấp môi trường làm việc tuyệt vời cho nhân viên. Khác với hầu hết các công ty lớn thường đặt trụ sở tại những vùng ven ngoại ô để tiết giảm chi phí, thì ngược lại, CEO của Zappos luôn muốn điều tốt nhất cho nhân viên. Zappos là một trong số hiếm hoi doanh nghiệp kinh doanh online có trụ sở ở trung tâm thành phố. Đặc biệt, trụ sở của Zappos luôn có không gian trống để nhân viên thiết kế và lựa chọn các tiện nghi, những trò chơi giải trí phù hợp để nhân viên công ty có thể thư giãn. 

Tony tin rằng, đối đãi tốt với nhân viên thì họ mới có động lực, niềm yêu thích công việc và lòng trung thành để mang đến sản phẩm, dịch vụ tốt đến khách hàng, và quan trọng nhất: sẵn sàng quảng bá hình ảnh, thương hiệu đến với công chúng thông qua chính những câu chuyện của họ.


Bản quyền nội dung: Hearme.vn


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chưa đến: 5.000 đ/ngày
Tư vấn: 0912083463

Đăng nhận xét

0 Nhận xét