Net Promoter Score (NPS) Là Gì?

Net Promoter Score ( viết tắt là  NPS ) được giới thiệu bởi Fred Reichheld trên Harvard Business Review 2003, chỉ số này được sử dụng phổ biến trong việc đo lường sự trung thành của khách hàng. 

Hiện tại chỉ số này được áp dụng rộng rãi trên thế giới như là một chỉ số phổ biến và đàn tin cậy. Theo Bain & Company hơn hai phần ba các công ty trong top 1000 ( Fortune 1000) thế giới đang sử dụng NPS trong quản lý doanh nghiệp . - Nguồn Wikipedia 

Gần đây, các nhà phát triển NPS tiếp tục phát triển nó lên một mức cao hơn khi đưa vào các nguyên lý và bài học thực tiễn của hơn một thập kỷ ứng dụng NPS. Vì vậy, hơn cả một công cụ đo lường, NPS trở thành một hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng. 

Năm 2015, Khi Fred Reichheld qua rất nhiều nghiên cứu và ứng dụng thực tế về NPS đã xây dựng thành một hệ thống hoàn chỉnh mang tên Net Promoter System và cũng được viêt tắt là NPS.

NPS là gì và phương pháp tính

NPS là gì?

Những nhà phát triển NPS đã thực hiện một nghiên cứu trên diện rộng với hàng trăm công ty, và bằng nhiều câu hỏi, đều là những câu hỏi điển hình mà các công ty nghiên cứu thị trường hàng đầu thế giới dùng để đánh giá sự hài lòng, trung thành của khách hàng.

Khảo sát được thực hiện ở hầu hết các ngành. Mục đích là: Tìm mối tương quan giữa những điều khách hàng trả lời khảo sát đẫn đến hành vi của khách hàng và kết quả thực tế về mức tăng trưởng của doanh nghiệp sau đó. Và câu hỏi sau đây có mối tương quan cao nhất trong hầu hết các ngành:

Khả năng mà bạn giới thiệu công ty A với bạn bè hay đồng nghiệp của bạn là bao nhiêu? 

Khách hàng sẽ lựa chọn khả năng mà họ sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của bạn đến người khác. trên thang điểm từ 0 (không bao giờ) cho đến 10 (chắc chắn)

• Promoters (9 – 10 điểm):  Những khách hàng đánh giá công ty từ 9-10 điểm là khách hàng thiện cảm. Họ có tỷ lệ mua lại cao nhất và giới thiệu tới 80% khách hàng mới cho công ty.
• Passives (7 – 8 điểm): Những khách hàng “hài lòng thụ động”, hay còn gọi là khách hàng vô cảm – những người đánh giá công ty từ 7-8 điểm. Những người này thường bị thúc đẩy bởi quán tính hơn là lòng trung thành hay sự nhiệt tình, và họ sẽ rời bỏ công ty khi ai đó mang đến một thương vụ hời hơn.
• Detractors (dưới 6 điểm): Những khách hàng đánh giá công ty từ 0-6 điểm là khách hàng phản cảm. Một số người có thể mang lại lợi nhuận cho công ty nếu xét theo quan điểm kế toán, song những lời phê bình và thái độ của họ sẽ hủy hoại danh tiếng của công ty, khiến khách hàng mới nản lòng và làm suy giảm động lực của nhân viên. Họ là những người “rút” mất sinh lực của công ty.

Cách chia ba loại trên cũng dựa vào kết quả nghiên cứu về mối tương quan giữa việc cho điểm và hành vi mua hàng sau đó của từng loại khách hàng này. Một điều thú vị tìm ra với một số công ty trong nghiên cứu này là: Trong số khách hàng rời bỏ công ty thì có 80% trước đó đã trả lời rằng họ hài lòng (satisfied) với công ty. Như vậy, sự hài lòng không đồng nghĩa với sự trung thành như trước đó nhiều người vẫn nghĩ.

Và nghiên cứu chỉ ra, câu hỏi có khả năng dự báo sự trung thành tốt nhất là câu hỏi nêu trên. Đó cũng chính là câu hỏi NPS mà hiện nay có hàng nghìn công ty đang dùng.

Net Promoter Score là một chỉ đo lường mức độ khách hàng của bạn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cho những người khác. NPS được sử dụng như là một công cụ để đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp và sự trung thành của khách hàng đối với thượng hiệu.

NPS là một thước đo tốt để biết sự tăng trưởng và phát triển của doanh nghiệp trong tương lai. Nó phù hợp cho mọi quy mô doanh nghiệp. Việc áp dụng NPS hiệu quả hay không sẽ phụ thuộc rất nhiều vào việc doanh nghiệp hiểu nó đến mức nào và dùng nó ra sao.

Cách Tính NPS

Khách hàng sẽ thực hiện đánh giá trong phạm vi từ 0 đến 10 với 0 là chỉ số thấp nhất và 10 là chỉ số cao nhất. Chỉ số được đo lường bởi hiệu phần trăm giữa nhóm khách hàng hài lòng (thang số từ 9 đến 10) và nhóm khách hàng không hài lòng (thang số từ 0 đến 6) . Nhóm khách hàng thụ động  (thang số từ 7 đến 8) được đo lường trên tổng số phản hồi của khách hàng sẽ không ảnh hưởng đến chỉ số NPS.

Như Vậy chỉ số NPS sẽ có giá trị từ -100 đến 100, Nếu chỉ số NPS của bạn dưới 0 nghĩa là dù doanh nghiệp đang có lợi nhận thì đó là nguồn lợi nhậu xấu - đến từ việc doanh nghiệp đang cố bán hàng mà bỏ qua cảm nhận và trải nghiệm của khách hàng.

Công thức tính NPS : 

Net Promoter Score (NPS) = % P (Promoters) – % D (Detractors)

Ví dụ: Khảo sát 100 khách hàng, trong đó có 50 Promoters (50%) , 25 passives (25%) và 25 detractors (25%).

Suy ra:

Chỉ số NPS = 50% – 25% = 25%

Trong trường hợp khác: Cùng khảo sát trên  100 khách hàng, trong đó có 30 Promoters (30%) , 30 passives (30%) và 40 detractors (40%).

NPS = 30% – 40% = -10%

NPS Survey - Câu hỏi bổ sung

Để sử dụng NPS ngoài câu hỏi trên, các công thường dùng thêm câu hỏi “follow up”- câu hỏi bổ sung để tìm hiểu nguyên nhân của điểm số mà khách hàng đã cho.

Câu hỏi bổ sung:“ Vậy doanh nghiệp chúng tôi cần làm gì để đạt được 10 điểm ?” Lý giải: Doanh nghiệp bạn sẽ không thể lường hết những vấn đề khách hàng có thể đang vướng mắc với sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Vì vậy hãy để khách hàng là người lên tiếng. Tuy nhiên, cách đặt câu hỏi nên hướng khách hàng đến sự tích cực hơn là cách hỏi tiêu cực: “Bạn không hài lòng ở điểm nào?”

Bạn đã ứng dụng Net Promoter Score tại doanh nghiệp của mình chưa?

Bản quyền nội dung: Hearme.vn

Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

• Chưa đến: 5.000 đ/ngày

Tư vấn: 0912083463