Toàn cảnh trải nghiệm khách hàng: Trải nghiệm khách hàng là chiến trường mới

Hai mô hình quản trị đặt trọng tâm vào trải nghiệm khách hàng

PDCA (Lập kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Điều chỉnh) và D2C (Trực tiếp tới khách hàng) là hai mô hình quản trị đặt trọng tâm vào trải nghiệm khách hàng.



MÔ HÌNH D2C
D2C - Direct to Customer là mô hình quản trị ưu việt bởi khả năng đặt trọng tâm vào khách hàng, thu hút khách hàng bằng trải nghiệm tích cực và dịch vụ đỉnh cao thay vì các chiêu trò quảng cáo hút khách.

Ở mô hình D2C, doanh nghiệp không sử dụng kênh trung gian để phân phối sản phẩm. Sản phẩm được phân phối trực tiếp đến tay người tiêu dùng qua cửa hàng chính hãng, website, thương mại điện tử.

Lợi thế của mô hình D2C là doanh nghiệp dễ dàng quản trị trải nghiệm khách hàng bởi không có sự tham gia của bên thứ ba. Ngoài ra, mô hình D2C còn giúp doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt được data khách hàng, hành vi, sở thích, thói quen mua hàng (gọi là insight khách hàng). Từ đó, doanh nghiệp hoàn toàn có thể chủ động trong việc nghiên cứu, phát triển, thiết kế, sản xuất, tiếp thị, phân phối sản phẩm, cải thiện trải nghiệm một cách tối ưu cho khách hàng.


Việc cắt bỏ khâu phân phối trung gian trong mô hình D2C giúp doanh nghiệp có được những ưu thế sau:

● Nhà sản xuất tương tác trực tiếp với khách hàng, nhận phản hồi của khách hàng để cải tiến sản phẩm.
● Dự đoán được xu hướng và sở thích của người tiêu dùng nhờ các tương tác trực tiếp.
● Hoạt động bán hàng ổn định, không bị tác động bởi sự thay đổi chính sách của các kênh phân phối.
● Kiểm soát giá tốt, không bị ảnh hưởng bởi cơ chế giá sỉ, nâng giá, phá giá của các đại lý.
● Giảm thiểu chi phí trung gian, mang sản phẩm đến tay người tiêu dùng với giá cạnh tranh nhất.

Doanh nghiệp điển hình quản trị theo mô hình D2C là Tập đoàn Tesla. Tesla không sử dụng mô hình phân phối truyền thống (qua nhiều kênh trung gian bán buôn, bán lẻ, đại lý,...để đến tay người tiêu dùng), mà ứng dụng công nghệ để chạy mô hình D2C. Nhờ D2C, khách hàng có thể mua trực tiếp sản phẩm từ Tesla qua website và hơn 200 cửa hàng của Tesla trên toàn thế giới.

MÔ HÌNH PDCA 

Plan - Do - Check - Act (PDCA) là mô hình quản trị đặt trọng tâm vào cải thiện trải nghiệm khách hàng với đầu vào là tiếng nói khách hàng và đầu ra là sự hài lòng khách hàng.



Plan (Lập kế hoạch): là bước đầu tiên trong mô hình quản trị. Doanh nghiệp xác định mục tiêu, cách thức thực hiện và chi phí đầu tư.

Do (Thực thi kế hoạch): triển khai các hoạt động đã lập ra ở bước 1.

Check (Đo lường - Kiểm tra): thực hiện đo lường sự hài lòng và đo lường trải nghiệm giúp doanh nghiệp biết mình đang làm tốt ở đâu, làm chưa tốt chỗ nào để điều chỉnh phương án thực thi cho phù hợp.

Act (Điều chỉnh): thực hiện điều chỉnh theo gợi ý từ bước đo lường.

PDCA là quá trình vòng tròn, có nghĩa là các bước liên tục lặp lại để thích nghi với sự thay đổi.

Bản quyền nội dung: Hearme.vn


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chưa đến: 5.000 đ/ngày
Tư vấn: 0912083463

Đăng nhận xét

0 Nhận xét