Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ kỹ thuật số, chuyển đổi số là xu hướng tất yếu không thể đảo ngược. Chuyển đổi số mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, tổ chức từ công tác lãnh đạo điều hành đến kết quả hoạt động kinh doanh. Cũng giống như các hoạt động đầu tư đổi mới khác của doanh nghiệp, mục tiêu cuối cùng của chuyển đổi số là cải thiện hiệu quả kinh doanh, thúc đẩy tăng trưởng và phát triển.
Trong thời đại trải nghiệm khách hàng lên ngôi như hiện nay, để đạt được mục tiêu tăng trưởng và phát triển, chuyển đổi số cần gắn kết chặt chẽ với trải nghiệm khách hàng bởi các lý do sau:
Thứ nhất, lấy khách hàng làm trung tâm đang trở thành mô hình kinh doanh chiếm ưu thế trên thế giới. Hầu hết các doanh nghiệp đều đã và đang chuyển từ mô hình kinh doanh truyền thống “lấy sản phẩm làm trung tâm” sang mô hình mới tập trung vào sự gắn kết và trải nghiệm khách hàng. Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng không chỉ dừng lại ở mục tiêu cuối cùng là bán sản phẩm và “bán một lần là xong”.
Ngày nay, các doanh nghiệp cố gắng đặt nền móng cho một mối quan hệ lâu dài với khách hàng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên. Mục tiêu tiếp xúc với khách hàng của doanh nghiệp không chỉ là bán sản phẩm mà còn biến khách hàng thành người ủng hộ, sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho những người khác.
Thứ hai, dữ liệu về khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng đối với sự hưng thịnh của tổ chức. Trong thị trường cạnh tranh gay gắt như ngày nay, dữ liệu về khách hàng là vũ khí mạnh nhất của doanh nghiệp. Dữ liệu càng mới, càng chính xác, càng đem lại lợi thế lớn cho doanh nghiệp. Bằng cách ứng dụng công nghệ số, doanh nghiệp có thể thu thập phản hồi khách hàng, thông tin khách hàng, từ đó dự đoán hành vi mua hàng, thị hiếu mới để cải tiến sản phẩm và thiết kế trải nghiệm đáp ứng kỳ vọng mới của khách hàng.
Thứ ba, niềm tin và lòng trung thành của khách hàng là nhân tố hàng đầu chi phối tốc độ tăng trưởng của doanh nghiệp. Theo nghiên cứu của Gartner Group, 20% khách hàng trung thành có thể mang đến 80% doanh thu của doanh nghiệp trong tương lai. Nghiên cứu chỉ ra rằng, cứ 1 khách hàng bỏ đi thì doanh nghiệp hao tổn khoảng $243 (tương đương 5,6 triệu đồng).
Trường Đại học Kinh doanh Harvard sử dụng công cụ mang tên Customer Lifetime Value Calculator để đo tác động của khách hàng trung thành tới doanh nghiệp. Kết quả đo cho thấy khách hàng trung thành có tác động rõ nét lên lợi nhuận của doanh nghiệp. Khách trung thành tăng lợi nhuận cho công ty bằng việc tiếp tục mua sản phẩm/dịch vụ, giảm chi phí tìm kiếm khách cho doanh nghiệp.
Thói quen mua hàng của khách trung thành cũng giúp doanh nghiệp định vị được sản phẩm trọng tâm cũng như mức giá phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Khách hàng ngày nay có rất nhiều lựa chọn, họ có thể bỏ doanh nghiệp này để đến với doanh nghiệp khác khi thấy doanh nghiệp khác mang đến trải nghiệm tốt hơn. Doanh nghiệp chỉ có thể giữ chân khách hàng khi cung cấp trải nghiệm vượt trội so với đối thủ cạnh tranh.
0 Nhận xét