Nhiều người đặt câu hỏi rằng chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh như Subway thì có gì để chuyển đổi số? Thế nhưng CIO của Subway vẫn quyết định thuê hơn 150 chuyên gia công nghệ để thực hiện chuyển đổi.
Khách hàng sử dụng kiosk tự động để order có xu hướng gọi nhiều món hơn so với khách hàng gọi tại quầy.
Năm 2017, doanh thu của Subway giảm 4,4% và lần đầu tiên trong lịch sử sau hơn 50 năm kinh doanh, Subway phải đóng rất nhiều cửa hàng. Số cửa hàng phải ngừng hoạt động trong năm 2017 nhiều hơn số mở mới năm 2016.

Tình trạng lao dốc của Subway năm 2017 đến từ rất nhiều nguyên nhân: những vấn đề khó hoà giải với những người được nhượng quyền, người phát ngôn của Subway dính vòng lao lý và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực nhượng quyền đồ ăn nhanh. 

Đứng trước tình trạng này, CIO của Subway Carman Wenkoff quyết định chuyển đổi số để cải thiện tình hình. Subway tuyển dụng giám đốc chuyển đổi số và thuê 150 chuyên gia công nghệ để phát triển ứng dụng Subway trên điện thoại. Đầu năm 2018, phần mềm có tên MyWay ra mắt, cho phép khách hàng đặt hàng nhanh và thuận tiện hơn. 

Ứng dụng cũng đưa ra nhiều chương trình cho khách hàng thân thiết, giúp tăng sự gắn kết của khách hàng. Ví dụ như chương trình hoàn tiền: khách hàng cứ tiêu $50 thì được hoàn lại $2. Khách hàng mua sắm thường xuyên sẽ được nhận voucher giảm giá cho các sản phẩm tại Subway. 

Subway cũng thực hiện số hoá tại cửa hàng bằng việc đặt các kiosk để khách hàng tự order (đặt món) và thanh toán online thay vì phải xếp hàng để gọi trực tiếp với nhân viên ở quầy tính tiền. Kiosk này ngoài chức năng order còn có chức năng gửi phản hồi, khách hàng có thể gửi ý kiến góp ý với Subway về các vấn đề mà họ muốn cải thiện.
Giúp khách hàng đặt hàng nhanh chóng và dễ dàng hơn là mục tiêu của chiến lược chuyến đổi số Subway.
Carissa Ganelli, Giám đốc chương trình chuyển đổi số của Subway cho biết kỳ vọng của khách hàng thay đổi từng ngày vì vậy các chương trình cho khách hàng thân thiết của Subway luôn lắng nghe khách hàng để điều chỉnh liên tục.

Bà Carissa cho biết, một trong những bất bình lớn nhất từ các cơ sở nhượng quyền của Subway là công ty chậm đổi mới. Ví dụ như việc Subway mãi mới chịu cho phép đặt hàng qua Facebook Messenger, dù các đối thủ đã sử dụng phương pháp đặt hàng này từ 2 năm trước.

Khi thực hiện chuyển đổi số, các bất bình được giải toả và nhiều cơ sở nhượng quyền sẵn sàng đóng góp ý tưởng để cải thiện chương trình khách hàng thân thiết. Bà Carissa cho biết Subway sẽ ứng dụng công nghệ số nhiều hơn vào hoạt động bán hàng và thu thập phản hồi khách hàng. Ngoài kiosk order tự động, Subway cho cho ra mắt menu điện tử, khu vực nhận hàng mang đi sau khi order thuận tiện để khách hàng không phải xuống xe.

“Mục tiêu của chúng tôi là đưa ra các lựa chọn để khách hàng dễ dàng mua và thanh toán, đồng thời các cơ sở nhượng quyền có công cụ để tương tác với khách hàng theo nhiều cách khác nhau”, bà Carissa bày tỏ.

Sau chuyển đổi số, tổng doanh thu toàn cầu của Subway chưa có sự tăng trưởng vượt trội nhưng đã chặn được đà trượt dốc của những năm trước chuyển đổi. Doanh số từ online tăng trưởng mạnh, khách hàng mua sắm nhiều hơn trên các ứng dụng số. Giám đốc chuyển đổi số của Subway chia sẻ:

Ứng dụng đặt hàng qua điện thoại đạt mức tăng trưởng 100% qua các năm dù không mất một đồng phí quảng cáo nào.

Phân tích của Subway cho thấy khách hàng sử dụng kiosk tự động để order có xu hướng gọi nhiều món hơn so với khách hàng gọi tại quầy. Như vậy chuyển đổi số đã giúp Subway đẩy mạnh upselling (bán hàng gia tăng).

Bản quyền nội dung: Hearme.vn


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chưa đến: 5.000 đ/ngày
Tư vấn: 0912083463