Làm sao để chuyển đổi số đạt được mục tiêu cuối cùng là thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận? Đây là câu hỏi mà rất nhiều CEO bận tâm khi đứng trước quyết định đầu tư để chuyển đổi số. Có rất nhiều yếu tố tác động đến sự thành công của chiến lược chuyển đổi số, trong đó quy trình thực hiện hay các bước triển khai đóng vai trò rất quan trọng. Nhìn chung, có 3 bước chính trong quá trình thực hiện chuyển đổi:

Bước 1: Thay đổi tư duy, xác định mục tiêu

Để quá trình chuyển đổi diễn ra suôn sẻ và thống nhất trong toàn tổ chức, bước đầu tiên cần thực hiện là thay đổi tư duy và nhận thức đúng đắn về chuyển đổi số. Chuyển đổi số không phải chỉ là việc của bộ phận công nghệ, mà là một quá trình cần có sự tham gia của tất cả các phòng ban, tất cả nhân sự trong doanh nghiệp từ quản lý cao cấp đến nhân viên cấp dưới. Cần xác định chuyển đổi số là một hoạt động đầu tư của doanh nghiệp nhằm cải thiện môi trường làm việc, cách thức làm việc để tăng sự gắn kết và sự hài lòng khách hàng. 

Doanh nghiệp cũng cần xác định rõ mục tiêu của việc chuyển đổi số. Chuyển đổi số để làm gì? Số hoá dữ liệu? Tích hợp các kênh tương tác với khách hàng? Tăng hiệu quả quản lý? Thúc đẩy sự mua lại? Hay tất cả các mục tiêu này? Doanh nghiệp phải biết rõ mục tiêu của đầu tư thì mới xác định được các bước triển khai để hiện thực hoá mục tiêu đó. 

Chuyển đổi số lấy khách hàng làm trung tâm sẽ đặt trọng tâm vào các mục tiêu sau:
  • Cải thiện trải nghiệm số của khách hàng và người sử dụng cuối để tăng lòng trung thành, tăng chi tiêu, tăng sự gắn kết, từ đó thúc đẩy doanh thu.
  • Chuyển đổi mô hình kinh doanh để giảm thiểu chi phí, tăng năng suất lao động và đồng bộ hoá với tiến trình số hoá của đối tác và chuỗi cung ứng, đồng thời mở ra các cơ hội hợp tác mới trên nền tảng kỹ thuật số.
  • Đơn giản hoá việc quản lý và cung cấp dịch vụ để giảm thiểu các thủ tục phúc tạp, giải quyết các vấn đề tiềm ẩn trước khi nó xảy ra, đồng thời quản lý tốt hơn các tài sản của doanh nghiệp.
  • Tối ưu hoá cơ sở hạ tầng quản lý để cải thiện tốc độ phản ứng, linh hoạt trong các tình huống, và tăng hiệu quả chi phí.
  • Nhận thông tin chuyên sâu về thị trường, khách hàng để đưa ra các quyết định kinh doanh hiệu quả hơn, tăng hiệu quả đầu tư và tạo lợi thế cạnh tranh.

Bước 2: Chuẩn bị phương pháp, quy trình, đội ngũ thực hiện

Sau khi xác định được mục tiêu của chuyển đổi số, doanh nghiệp cần xây dựng phương pháp, quy trình thực hiện, đồng thời đào tạo đội ngữ nhân lực để triển khai quy trình ấy. Trong quá trình chuẩn bị này, doanh nghiệp cần chú ý đến các vấn đề sau:
  • Tham khảo ý kiến nhân viên trong việc xây dựng mô hình và phương thức làm việc mới, thay đổi mô hình kinh doanh, mô hình quản lý. Bởi sản phẩm của chuyển đổi số sẽ gắn liền với công việc của nhân viên.
  • Tham khảo ý kiến khách hàng trong việc xác định các hướng chuyển đổi để cải thiện trải nghiệm, xác định quy trình cung cấp dịch vụ mới. Bởi sự hài lòng khách hàng là mục tiêu cuối của quá trình chuyển đổi này. Chỉ có khách hàng mới cho doanh nghiệp biết đích xác họ cần gì và họ muốn được phục vụ như thế nào.


Bước 3: Triển khai các giải pháp số theo lộ trình và có kiểm soát

Khi đã có mục tiêu, có phương pháp triển khai và biết chính xác cần phải làm gì, tiếp theo doanh nghiệp cần xác định lộ trình thực hiện. Quá trình chuyển đổi nên chia thành các giai đoạn để dễ dàng triển khai, đo lường và điều chỉnh. Tốt nhất là triển khai thử nghiệm ở quy mô nhỏ, đánh giá hiệu quả rồi mới triển khai ở quy mô lớn. 

Song hành với quá trình triển khai, doanh nghiệp cần thực hiện đo lường để đánh giá hiệu quả. Có thể sử dụng các chỉ số KPIs (chỉ số đánh giá hiệu quả) để đo lường hiệu quả triển khai các giải pháp số. Với chiến lược chuyển đổi số lấy khách hàng làm trung tâm, các chỉ số sau có thể sử dụng làm KPIs:
  • Tỷ lệ khách hàng rời bỏ
  • Điểm hài lòng khách hàng
  • Tỷ lệ khách hàng mua lại
  • Tỷ lệ khách hàng mua hàng qua giới thiệu của người khác
  • Khách hàng tăng chi tiêu mỗi lần mua hàng. 

Những chỉ số này sẽ cho doanh nghiệp thấy bức tranh toàn cảnh về tác động của chuyển đổi số tới khách hàng. Ngoài ra, cũng cần lưu ý đến các chỉ số khách hàng khác không thể đong đếm bằng các con số tài chính như lượng khách hàng đánh giá tốt về bạn sau lần mua sắm thứ hai. Con số này có thể giúp doanh nghiệp dự báo tác động của điểm hài lòng khách hàng đến doanh thu trong thời gian tới.

Và đừng quên các chỉ số đo lường tác động của chuyển đổi số tới nhân viên. Chi phí vận hành như đào tạo, tuyển dụng, chính sách thưởng cũng sẽ tác động đến doanh thu và tăng trưởng. Như vậy sự hài lòng của nhân viên và hiệu quả công việc cũng là chỉ số cần được xem xét khi đánh giá hiệu quả chuyển đổi số.

Cần lưu ý rằng, việc đo lường phải được thực hiện thường xuyên và liên tục. Đừng chỉ đo lường ở một thời điểm nhất định rồi hài lòng với kết quả đó. Kinh doanh luôn động, đo lường cần thực hiện liên tục để phát hiện ngay các vấn đề chưa ổn. Đo lường liên tục cũng giúp doanh nghiệp xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình chuyển đổi số, từ đó bạn có thể phân tích nguyên nhân - kết quả chính xác hơn. Điều này cũng giúp doanh nghiệp dễ dàng phát hiện các vấn đề tiềm ẩn và xử lý trước khi chúng xuất hiện. Đo lường cũng giúp doanh nghiệp biết được mình có đang đi đúng hướng hay không, và gợi mở các phương án điều chỉnh để quá trình chuyển đổi đạt được mục tiêu đề ra.

Bản quyền nội dung: Hearme.vn


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chưa đến: 5.000 đ/ngày
Tư vấn: 0912083463