Covid-19 khiến kinh tế rơi vào cảnh hỗn loạn, hàng triệu người phải cách ly hoặc giữ khoảng cách xã hội. Cùng với sự thay đổi thị trường, hành vi của người tiêu dùng cũng đang biến đổi từng ngày.

Mỗi cuộc khủng hoảng mang đến cho thế giới một bộ mặt mới. Còn nhớ cách đây hơn một thập kỷ, khi khủng hoảng tài chính kết thúc, các nhà nghiên cứu đã nhận ra rất nhiều biến động trong thị trường và hành vi của người tiêu dùng. Giờ đây, dịch Covid-19 cũng đang là tác nhân gây ra những biến đổi mạnh mẽ trong cuộc sống và tiêu dùng.

Vậy hành vi của người tiêu dùng sẽ biến đổi như thế nào? Theo Beyond Philosophy, hành vi và thái độ của người tiêu dùng đang bị chi phối bởi hai yếu tố:

  • Cách doanh nghiệp phản ứng với dịch bệnh
  • Sự thay đổi hành vi và thái độ của số đông khách hàng 


Phản ứng của doanh nghiệp với dịch bệnh tác động đến khách hàng ra sao?

Khi Covid-19 bùng nổ, không quá khó để chúng ta phân loại doanh nghiệp theo 2 nhóm: nhóm lấy khách hàng làm trung tâm và nhóm lấy lợi nhuận làm trung tâm. Nhóm lấy khách hàng làm trung tâm sẽ đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu trong các quyết sách. Trong khi nhóm lấy lợi nhuận làm trung tâm sẽ làm mọi cách để dịch Covid-19 không ảnh hưởng đến doanh thu và tăng trưởng. Hai nhóm này với hai cách phản ứng khác nhau với dịch bệnh sẽ tạo ra hành vi, thái độ khác nhau của khách hàng.

Ở nhóm thứ nhất, doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, các quyết sách sẽ của doanh nghiệp sẽ được khách hàng ủng hộ. Khách hàng sẽ cảm thông với doanh nghiệp dù chất lượng phục vụ có đi xuống so với trước khi dịch bùng phát. Ví dụ, các hãng hàng không lấy khách hàng làm trung tâm sẽ có chính sách đổi trả vé miễn phí trong mùa dịch Covid-19. Dù có phải đợi 30 ngày để được hoàn hoàn tiền thì khách hàng vẫn không kêu than.

Ngược lại, hãng hàng không lấy lợi nhuận làm trung tâm sẽ không cho phép khách hàng đổi trả vé dù dịch bệnh là bất khả kháng. Trường hợp vé huỷ do hãng ngừng khai thác chuyến bay, hành khách được hoàn tiền nhưng lại yêu cầu phải đến tận nơi làm thủ tục trong khi chính phủ đang kêu gọi hạn chế đi lại. Điều này sẽ khiến khách hàng tức giận. Họ có thể chia sẻ những thông tin bất lợi về hãng hàng không trên mạng xã hội. Họ có thể trở thành anti-fan (người thường xuyên tẩy chay, chê bai) hãng hàng không.

Hành vi của số đông người tiêu dùng thay đổi như thế nào?

Sạch và an toàn là tiêu chí hàng đầu: Dịch Covid-19 khiến người tiêu dùng đặc biệt quan tâm đến vệ sinh và an toàn. Dù tiêu dùng bất cứ sản phẩm gì, họ cũng xem xét đến vấn đề an toàn và sạch sẽ. Ngay cả việc lựa chọn nước lau nhà, người tiêu dùng cũng đặc biệt chú ý đến tiêu chí “diệt khuẩn”.

Tránh nơi đông đúc: Ai cũng biết virus corona có khả năng lây lan mạnh ở nơi kín khí và đông người, chính vì vậy người tiêu dùng ngày càng ngại mua sắm ở nơi đông đúc, khép kín như trung tâm thương mại.

Chuộng thương mại điện tử: Mua sắm online trên các trang thương mại điện tử đang là lựa chọn hàng đầu của người tiêu dùng không chỉ ở Việt Nam mà khắp nơi trên thế giới. Mua sắm online cho phép người tiêu dùng “ở nhà" đúng với tinh thần kêu gọi của chính phủ mà vẫn có nhu yếu phẩm cần thiết chuyển đến tận nhà.
Chuyển đổi số là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp thích ứng với sự thay đổi môi trường kinh doanh và thói quen tiêu dùng trong mùa dịch Covid-19.
Doanh nghiệp cần làm gì để phù hợp với sự biến đổi trong thói quen tiêu dùng?

Chuyển đổi số là vấn đề then chốt. Chuyển đổi số (digital transformation) là việc sử dụng các công nghệ số để thay đổi mô hình kinh doanh, tạo ra những cơ hội, doanh thu và giá trị mới.

Chuyển đổi số cho phép doanh nghiệp điều hành công việc và quản trị nhân viên hiệu quả trong mùa dịch, đồng thời đáp ứng được thói quen tiêu dùng mới của khách hàng và dễ dàng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Ví dụ, các ứng dụng như Zoom Cloud Meetings cho phép doanh nghiệp tổ chức các buổi họp online trên nền tảng web, kiểm soát nhân viên làm việc tại nhà hiệu quả. Trong khi ứng dụng hearme giúp doanh nghiệp dễ dàng nắm được tâm tư, tình cảm của khách hàng, xử lý nhanh các sự cố của khách hàng.

Bên cạnh chuyển đổi số, vấn đề vận chuyển giao hàng cũng là yếu tố tạo đột phá cho doanh nghiệp trong thời kỳ dịch bệnh bùng nổ. Giao hàng sau 3-4 giờ đặt hàng hoặc giao hàng trong ngày đang là chính sách giao vận được khách hàng khen ngợi bởi đáp ứng nhanh nhu cầu mua sắm của họ.

Bản quyền nội dung: Hearme.vn


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chưa đến: 5.000 đ/ngày
Tư vấn: 0912083463