Trải nghiệm thương hiệu là một thành tố quan trọng của trải nghiệm khách hàng. Để cải thiện trải nghiệm thương hiệu, trước hết cần xác định rõ các điểm chạm trên hành trình trải nghiệm.


Trải nghiệm thương hiệu là gì?


Trải nghiệm thương hiệu (Brand Experience) là tâm trạng, tình cảm, nhận thức, và phản ứng hành vi do các kích thích liên quan đến thương hiệu. Mục tiêu chính của làm trải nghiệm thương hiệu là để khách hàng nhớ về thương hiệu, có ấn tượng tốt đẹp về thương hiệu.

Trải nghiệm thương hiệu bao gồm các vấn đề thiết kế, nhận diện, đóng gói, giao tiếp và môi trường. Các vấn đề này hoàn toàn nằm trong sự kiểm soát của doanh nghiệp. Ví dụ doanh nghiệp có thể thay đổi cách thiết kế logo, màu sắc nhận diện thương hiệu, cách đóng gói sản phẩm hay cách thiết kế website để tạo trải nghiệm mới mẻ. 

Trải nghiệm thương hiệu không bao gồm các hoạt động liên quan đến vận chuyển, tương tác giữa nhân viên bán hàng và khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng. 

Cũng như trải nghiệm tổng thể, trải nghiệm thương hiệu cũng có những điểm chạm (touch points) mà ở đó doanh nghiệp có thể tác động để thay đổi cảm xúc, nhận thức của doanh nghiệp về thương hiệu. Bằng cách sử dụng các chiến lược cải thiện trải nghiệm, doanh nghiệp cố gắng tạo ra ấn tượng tốt cho khách hàng, giúp khách hàng có thiện cảm, tin tưởng vào thương hiệu, từ đó sẽ lựa chọn thương hiệu khi có nhu cầu mua sắm.

Có rất nhiều điểm chạm trên hành trình trải nghiệm thương hiệu.

Các điểm chạm của trải nghiệm thương hiệu


Có rất nhiều yếu tố, điểm chạm (touch points) tác động đến cách khách hàng cảm nhận về một thương hiệu. Các doanh nghiệp có thể dựa vào những touch points này để cải thiện trải nghiệm, thay đổi cách nhìn của khách hàng về thương hiệu. 

Dưới đây là một số touch points cơ bản trong hành trình trải nghiệm thương hiệu:

Thiết kế: cách thiết kế logo, bao bì, nhãn mác, giao diện website, cửa hàng và các thiết kế khác đều tác động đến cảm nhận của khách hàng về thương hiệu.

Truyền thông thương hiệu: là những thông tin được tạo ra một cách có chủ ý của doanh nghiệp nhằm tăng điểm chạm với người tiêu dùng.

Quảng cáo: tất cả các loại hình quảng cáo trên tivi, radio, báo mạng, báo in, mạng xã hội, google search ads, biển quảng cáo ngoài trời, quảng cáo trong cửa hàng,...Quảng cáo dù nhắm vào đối tượng mục tiêu hay quảng đại quần chúng đều có khả năng tăng sự nhận thức và ấn tượng của khách hàng về thương hiệu.

Các hình thức quảng cáo khác: quảng cáo tìm kiếm khách hàng qua thư, thư điện tử, tin nhắn điện thoại, hàng trưng bày tại các sự kiện.

Các hình thức khuyến mại, giảm giá, tặng voucher, tích điểm thành viên cũng rất hữu ích trong việc tăng thiện cảm và nhận diện thương hiệu.

Cách bày biện sản phẩm ở cửa hàng, siêu thị: có rất nhiều thương hiệu khác nhau cùng cung cấp một sản phẩm, vì sao khách hàng chọn thương hiệu này chứ không phải thương hiệu khác? Nghiên cứu chỉ ra rằng, với các khách hàng lần đầu sử dụng sản phẩm, họ thường có xu hướng chọn thương hiệu được đặt ở vị trí nổi bật, có cách bày biện bắt mắt trong cửa hàng.

Trung tâm chăm sóc khách hàng của thương hiệu: các thương hiệu thương phân phối sản phẩm qua hệ thống đại lý, siêu thị. Mỗi đại lý, siêu thị thường sẽ phụ trách luôn việc chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, rất nhiều thương hiệu, đặc biệt là các thương hiệu cung cấp dịch vụ, vẫn có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng, một tổng đài để khách hàng liên hệ trực tiếp các vấn đề liên quan đến thương hiệu. Sự chuyên nghiệp và khả năng giải quyết các vấn đề của khách hàng của trung tâm này cũng sẽ tác động mạnh mẽ đến cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu.

Khách hàng nói về thương hiệu: khách hàng đã dùng sản phẩm nói về sản phẩm sẽ tạo ra ấn tượng khó phai về thương hiệu.

Bản quyền nội dung: Hearme.vn


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chưa đến: 5.000 đ/ngày
Tư vấn: 0912083463