Trải nghiệm khách hàng là một khái niệm tổng thể bao hàm nhiều khía cạnh khác nhau: trải nghiệm thương hiệu, trải nghiệm sản phẩm, trải nghiệm mua sắm, trải nghiệm người dùng, trải nghiệm về giá, trải nghiệm giao hàng, trải nghiệm tiêu dùng, và trải nghiệm ngừng/bỏ sản phẩm. 

Các loại trải nghiệm này không tách biệt hoàn toàn mà có sự giao thoa, đôi khi chồng chéo nhau. Vì vậy mà người ta không chia thành các loại trải nghiệm riêng biệt, mà gọi là các khía cạnh của trải nghiệm. Ở bài viết này, hearme sẽ trình bày các khía cạnh tạo nên trải nghiệm tổng thể dựa theo phân tích của cuốn Customer Experience Management 4.0.

Trải nghiệm thương hiệu (Brand Experience) là tâm trạng, tình cảm, nhận thức, và phản ứng hành vi do các kích thích liên quan đến thương hiệu. Trải nghiệm thương hiệu bao gồm các vấn đề thiết kế, nhận diện, đóng gói, giao tiếp và môi trường. Các vấn đề này hoàn toàn nằm trong sự kiểm soát của doanh nghiệp. Ví dụ doanh nghiệp có thể thay đổi cách thiết kế logo, màu sắc nhận diện thương hiệu, cách đóng gói sản phẩm hay cách thiết kế website để tạo trải nghiệm mới mẻ. Trải nghiệm thương hiệu không bao gồm các hoạt động liên quan đến vận chuyển, tương tác giữa nhân viên bán hàng và khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng. 

Trải nghiệm sản phẩm (Product Experience) là kết quả của cuộc gặp gỡ giữa khách hàng và sản phẩm. Hay nói cách khác, trải nghiệm sản phẩm trả lời cho câu hỏi “sản phẩm đã đáp ứng được nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng hay chưa”. Các sản phẩm không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ tạo ra nhận thức tiêu cực về sản phẩm và cả doanh nghiệp. Sự gặp gỡ giữa khách hàng và sản phẩm có thể là trực tiếp (khách hàng tương tác vật lý với sản phẩm) hoặc gián tiếp (khách hàng có trải nghiệm thông qua quảng cáo hoặc lời giới thiệu về sản phẩm). Trải nghiệm gián tiếp chính là chất xúc tác, thúc đẩy khách hàng ra quyết định mua hàng.
Trải nghiệm thương hiệu là một phần quan trọng của trải nghiệm tổng thể.
Trải nghiệm mua sắm (Shopping Experience) là trải nghiệm của khách hàng trong quá trình mua sắm tại cửa hàng, siêu thị. Trải nghiệm mua sắm là một trong những yếu tố có thể giúp tăng doanh số cho nhà bán lẻ nhờ khách hàng quay trở lại và chia sẻ trải nghiệm với những người khác. Chính vì vậy mà các doanh nghiệp bán lẻ cần trú trọng cải thiện trải nghiệm này.

Trải nghiệm người dùng (User Experience) là trải nghiệm trực tuyến, xuất hiện từ kết quả của quá trình tương tác ảo giữa khách hàng và đơn đặt hàng. Ngày nay, nhiều doanh nghiệp kiến tạo trải nghiệm người dùng bằng cách phát triển mô hình mua sắm online, bán hàng qua website, thương mại điện tử, ứng dụng điện thoại. 

Trải nghiệm về giá (Price Experience) là cảm nhận của khách hàng về giá của sản phẩm. Giá của sản phẩm có thể tác động mạnh mẽ đến trải nghiệm tổng thể. Khách hàng thường có xu hướng thích các chương trình giảm giá, khuyến mại. Khách hàng cũng thường so sánh giá của sản phẩm với loại tương tự của các thương hiệu khác. Chính vì vậy chiến lược về giá cũng cần được xem xét kỹ lưỡng trong xây dựng trải nghiệm tổng thể.

Trải nghiệm giao hàng (Delivery Experience) cũng tác động mạnh mẽ đến trải nghiệm tổng thể. Giao hàng đúng cam kết, đúng thời gian, đúng tiến độ sẽ cải thiện sự hài lòng, tăng lòng trung thành. Tuy nhiên, loại trải nghiệm này cũng giống như trải nghiệm về giá, rất ít được các doanh nghiệp xem trọng. 

Trải nghiệm tiêu dùng (Consumption Experience) là trải nghiệm xuất hiện khi khách hàng sử dụng sản phẩm. Ví dụ, một khách hàng bắt taxi từ điểm A đến B thì quá trình hành khách đó ngồi trên xe taxi di chuyển từ A đến B chính là trải nghiệm tiêu dùng. 

Trải nghiệm ngừng/bỏ sản phẩm (Disposal Experience) là trải nghiệm khi giá trị sử dụng của sản phẩm đã hết. Thông thường, khách hàng mua sản phẩm sẽ trải qua 3 giai đoạn chính: mua, sử dụng và bỏ đi. Các doanh nghiệp thường chỉ chú trọng vào tăng trải nghiệm mua sắm và trải nghiệm sử dụng, rất ít người để ý đến trải nghiệm ngừng/bỏ sản phẩm. Tuy nhiên, trải nghiệm ngừng/bỏ sản phẩm là một thành phần không thể thiếu của trải nghiệm tổng thể. Trải nghiệm này có thể khiến khách hàng ra quyết định tiếp tục mua sắm hay chuyển sang dùng thương hiệu khác.

Bản quyền nội dung: Hearme.vn


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chưa đến: 5.000 đ/ngày
Tư vấn: 0912083463