Trải nghiệm tệ rất dễ xảy ra trong cơn khủng hoảng, đặc biệt là khủng hoảng liên quan đến sức khỏe và tính mạng như đại dịch virus Corona (Covid-19) hiện nay. Tuy nhiên, khủng hoảng cũng là cơ hội để các doanh nghiệp kiến tạo những trải nghiệm đẹp, lấy thiện cảm và niềm tin của khách hàng.


Dịch viêm phổi cấp do virus Corona đang khiến nhiều doanh nghiệp (đặc biệt là doanh nghiệp du lịch) lao đao, giảm doanh số đột biến vì khách hàng "bế quan toả cảng" ở trong nhà. Song, dịch Corona cũng mở ra cơ hội "phát tài" cho một số lĩnh vực, đặc biệt là những doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm phòng dịch như khẩu trang, nước rửa tay, tẩy uế nhà cửa.

Cơ hội không có nghĩa là luôn tạo ra trải nghiệm đẹp, thách thức cũng không phải thứ tạo ra trải nghiệm xấu. Trong cơ hội nếu không quản trị tốt thì trải nghiệm tệ rất dễ xảy ra. Các tiệm thuốc, cửa hàng bán lẻ bán khẩu trang, cồn sát khuẩn với giá “trên trời” chính là ví dụ điển hình của việc tạo trải nghiệm tệ trong cơ hội.

Ngược lại, quản trị tốt hoàn toàn có thể tạo ra trải nghiệm đẹp trong thách thức. Thực tế trong đại dịch Corona hiện nay, đã có rất nhiều doanh nghiệp tận dụng khủng hoảng để tạo thiện cảm của nhân viên đối với công ty, xây dựng niềm tin yêu ủng hộ của khách hàng.

Apple tiến hành kiểm tra thân nhiệt mỗi ngày cho nhân viên. Đây được xem là động thái trân trọng nhân viên, quan tâm đến sức khỏe nhân viên. Từ đó tạo ra những hình ảnh tích cực cho Apple. Ngoài ra, các tập đoàn khác như Amazon, Facebook cũng có những biện pháp đảm bảo an toàn sức khỏe cho nhân viên.

Các doanh nghiệp Việt Nam cũng tận dụng khủng hoảng để xây dựng hình ảnh đẹp trong mắt công chúng bằng các hoạt động từ thiện, ủng hộ vật tư chống dịch. Tập đoàn dệt may Việt Nam Vinatext được truyền thông và người dân khen ngợi hết lời khi bắt tay vào sản xuất hàng nghìn chiếc khẩu trang vải kháng khuẩn bán với giá 7.000 đồng/chiếc. Chuỗi cửa hàng thời trang Canifa cũng tạo được thiện cảm với khách hàng khi bán khẩu trang chống khuẩn với giá không lợi nhuận 9.000 đồng/chiếc. Hệ thống cửa hàng vật tư y tế Phamacity được khách hàng yêu mến với cam kết không tăng giá khẩu trang và các sản phẩm phòng dịch.

Theo Tiến sĩ Clāra Ly-Le, Giám đốc điều hành của EloQ Communications sự trung thực là nhân tố quan trọng nhất trong xây dựng trải nghiệm khách hàng trong khủng hoảng corona. 

“Ở thời điểm nhạy cảm hiện tại, bất cứ thông tin nào dù tốt hay xấu, một doanh nghiệp sẽ được hay bị khuếch đại rất nhiều lần bởi người dân sẽ theo dõi sâu sát những tin tức liên quan đến sự kiện virus corona. Cho nên nếu doanh nghiệp lựa chọn tạo dựng cơ hội cho mình trong thời điểm này cũng cần áp dụng những nguyên tắc chính trong PR đó là ‘Nội dung là Vua’ và ‘Tính trung thực (Authenticity) cũng là Vua’. Tức là doanh nghiệp phải lựa chọn đưa ra thông điệp gì và như thế nào là phù hợp, cũng như làm sao để mọi người thấy tính chân thật trong mọi hoạt động hay thông báo mình đưa ra trong thời điểm hiện tại”, TS Clāra nói.

Bản quyền nội dung: Hearme.vn


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chưa đến: 5.000 đ/ngày
Tư vấn: 0912083463