Với điểm hài lòng khách hàng NPS năm 2019 đạt 68, Netflix đang đứng vị trí số 1 về trải nghiệm khách hàng trong mảng giải trí trực tuyến. Trước đó, năm 2017, điểm NPS của Netflix chỉ ở mức 46. Làm thế nào để Netflix cải thiện sự hài lòng, vươn lên vị trí số 1 chỉ trong vòng 2 năm ngắn ngủi?


Câu trả lời nằm ở CHIẾN LƯỢC TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG và triết lý LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM của Netflix. Netflix đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động, từ đó tạo ra những trải nghiệm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

Netflix cho phép người dùng đăng nhập ở nhiều thiết bị khác nhau với cùng một tài khoản. Mỗi tài khoản có thể tạo nhiều (tối đa là 5) tài khoản con, mỗi tài khoản con ứng với một người, có thể lưu các video yêu thích ở tài khoản con đó để dễ theo dõi. Như vậy, cùng một tài khoản, cả gia đình 5 thành viên có thể cùng lúc sử dụng Netflix, mỗi người xem một kênh khác nhau.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Netflix phản ứng nhanh, chính xác, giải quyết ổn thoả mọi vấn đề của khách hàng. Netflix cung cấp số điện thoại gọi hỗ trợ miễn phí và đầu tư mạnh vào bộ phận tổng đài viên để đảm bảo rằng mỗi khách hàng gọi đến số hotline đều có người nhấc máy, không phải chờ đợi, không phải nói chuyện với robot.

Sản phẩm độc đáo, sáng tạo và đưa ra những deal hời để làm khách hàng bất ngờ: Netflix cũng có rất nhiều chương trình, phim truyện “only on Netflix", có nghĩa là bạn không thể xem bộ phim đó trên kênh nào khác ngoài Netflix. 

Một điểm quan trọng tạo nên thành công thần kỳ của Netflix là CHÍNH SÁCH ĐỐI ĐÃI NHÂN VIÊN. Thay vì tạo ra hàng tá những quy tắc và quy trình làm việc như cách mà phần lớn các công ty áp dụng trong quản lý nhân sự, Netflix đặt trọng tâm vào việc tuyển dụng nhân tài và xây dựng văn hoá tuyên dương người có thành tích tốt, loại bỏ những người không phù hợp với văn hoá doanh nghiệp.

Netflix cho phép nhân viên tự do làm việc bởi họ tin rằng chỉ khi được tự do phát triển mới có thể tạo ra những sản phẩm sáng tạo - sản phẩm đặc thù của Netflix. Vì vậy, Netflix tạo nên một môi trường làm việc nơi mà mọi nhân viên có thể phát huy tốt nhất năng lực của bản thân khi không chịu áp chế bởi bất cứ quy tắc nào.

Chính sách nghỉ phép không giới hạn là một trong những điểm nổi bật của chính sách đối đãi nhân sự của Netflix. Thay vì quy định số ngày nghỉ phép, Netflix cho phép nhân viên muốn nghỉ bao nhiêu tuỳ ý. Các nhân viên đi công tác cũng được phép tự đặt vé máy bay, tự đặt phòng nghỉ rồi về thanh toán với công ty điều này cho phép nhân viên chủ động về thời gian và lựa chọn nơi ở mà họ mong muốn. Netflix cũng tiết kiệm được một khoản chi trả cho đại lý, công ty du lịch đặt vé hộ. 

Ra mắt vào năm 1998, hiện tại Netflix có 3.500 nhân viên và tạo ra hơn 7 tỷ USD mỗi năm từ 81 triệu thuê bao trên dịch vụ phát trực tuyến. Netflix có tỷ lệ khách hàng duy trì sử dụng dịch vụ đáng kinh ngạc so với các đối thủ cạnh tranh, lên đến 80%. Điều đó có nghĩa là những người đã dùng Netflix thì sẽ ít khi bỏ Netflix ra đi.

Bản quyền nội dung: Hearme.vn


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chưa đến: 5.000 đ/ngày
Tư vấn: 0912083463