Kết quả kinh doanh của các hãng hàng không đã chứng minh rằng trải nghiệm khách hàng là nhân tố tạo sức mạnh cạnh tranh, là yếu tố giữ chân khách hàng và quyết định doanh thu, tăng trưởng và thậm chí cả sự sống còn của doanh nghiệp.


Từ sự sụp đổ của hãng bay 178 năm tuổi

Thomas Cook, một trong những tập đoàn lữ hành lớn nhất nước Anh vừa tuyên bố phá sản hồi tháng 9 vừa qua sau 178 năm hoạt động. Điều gì khiến doanh nghiệp với 21.000 nhân viên, có mặt ở 16 quốc gia này khuỵ ngã?

3 nguyên nhân chính dẫn đến tuyên bố phá sản của Thomas Cook được giới chuyên gia đưa ra là xuất phát từ các thương vụ mua bán sáp nhập sai thời điểm, nợ nần ngày càng phình to và trải nghiệm khách hàng ngày càng tệ. Ở bài viết này, hearme sẽ tập trung phân tích khía cạnh trải nghiệm khách hàng.

Thomas Cook có hai mảng kinh doanh chính là tour du lịch và hãng hàng không. Thomas Cook sụp đổ không phải vì người Anh giảm đi du lịch. Tour của Thomas Cook ế ẩm bởi thói quen tiêu dùng đã thay đổi nhưng cách làm du lịch của doanh nghiệp này vẫn như xưa, không bắt kịp nhu cầu và thị hiếu của khách hàng.


Cuộc sống bận rộn khiến du khách ngày nay chuộng các kỳ nghỉ ngắn hạn ở thành phố hơn các các chuyến nghỉ mát dài ngày ở bãi biển. Thêm vào đó, ngày càng nhiều khách hàng thạo công nghệ, đặt mua vé máy bay và tìm kiếm tour du lịch trên kênh trực tuyến ngày càng chiếm thị phần của các đại lý. Những xu hướng thay đổi trong thói quen tiêu dùng của khách du lịch này có lợi cho các hãng máy bay giá rẻ và các nền tảng đặt phòng, đặt vé trực tuyến như Airbnb. Thomas Cook cung cấp tour trọn gói, sở hữu hơn 560 đại lý bán tour tại các khu phố thương mại sầm uất và đắt đỏ nhất thế giới, thua trong trận chiến này cũng là điều dễ hiểu.

Về hoạt động của hãng hàng không, Thomas Cook cũng không quan tâm đến cải thiện trải nghiệm để thu hút khách hàng. Hãng hàng không này bao năm hoạt động vẫn không thấy có cải cách gì gọi là đột phá. Năm 2019, theo xếp hạng của The Scotsman, Thomas Cook là một trong những hãng hàng không tệ nhất thế giới.

Kinh doanh trong kỷ nguyên trải nghiệm khách hàng lên ngôi, khách hàng không chỉ mua sản phẩm - họ mua những giá trị đi kèm với sản phẩm ấy, đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, nắm được những xu hướng thay đổi trong thói quen tiêu dùng của khách hàng, nhanh chóng thay đổi cách vận hành để đi trước đón đầu. Còn vẫn cố hữu cách làm cũ, không để tâm đến trải nghiệm khách hàng, đặc biệt là những ngành dịch vụ như du lịch, hàng không, khách sạn, thì dù lịch sử phát triển có hùng mạnh đến đâu cũng khó tránh khỏi khủng hoảng.

Sự sụp đổ của cây đại thụ 178 năm tuổi Thomas Cook là một cảnh báo cho các công ty lữ hành về cái giá phải trả khi không để tâm đến trải nghiệm khách hàng.

Đến sự tăng trưởng vượt bậc của JetBlue

JetBlue là một hãng hàng không của Mỹ. JetBlue 12 năm liền đứng đầu về sự hài lòng khách hàng trong các hãng hàng không giá rẻ ở Bắc Mỹ. Với 19.000 nhân viên, JetBlue phục vụ hơn 35 triệu khách hàng mỗi năm bay từ New York đến 96 thành phố ở Mỹ, Trung Đông và Mỹ La Tinh. Trung bình JetBlue thực hiện 925 chuyến bay mỗi ngày.

Kể từ khi thành lập năm 1998, JetBlue đã cam kết mang đến trải nghiệm vượt bậc, vượt cả mong đợi của khách hàng. Bước vào thập niên 2010, JetBlue nhận ra rằng trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố hàng đầu tạo nên sức mạnh cạnh tranh cho hãng hàng không, chính vì vậy JetBlue bắt đầu quan tâm và đầu tư nâng cấp trải nghiệm.


JetBlue quyết định ứng dụng giải pháp đo lường trải nghiệm khách hàng trong quản trị trải nghiệm. Nhờ đo lường, JetBlue phát hiện rằng 82% khách hàng của họ không quan tâm đến hành lý miễn phí, thay vào đó họ để tâm nhiều đến giá vé. Nhờ thông tin này mà JetBlue có thể thiết kế ra các gói dịch vụ khác nhau, các loại vé để khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu của họ.

Nhờ tiếp nhận phản hồi khách hàng theo thời gian thực, JetBlue đã có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách xử lý nhanh các vấn đề xảy ra, bổ sung thêm dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Ví dụ như khách hàng ở sân bay Philadelphia phản ánh rằng các cửa hàng tiện lợi ở sân bay mở cửa muộn quá, JetBlue ngay lập tức cho mở cửa các cửa hàng sớm hơn để phục vụ khách hàng. Ngay khi nhận được phản ánh, JetBlue cũng cho phát nước uống, nước hoa quả và cà phê miễn phí tại phòng chờ như một cách xin lỗi và tri ân khách hàng.

Các phản ứng nhanh, kịp thời và đánh trúng nhu cầu của khách hàng đã giúp JetBlue trở thành hãng hàng không giá rẻ được yêu thích top đầu ở Bắc Mỹ. Nhờ vậy mà doanh thu của JetBlue không ngừng tăng qua các năm. Lợi nhuận cũng tăng đáng kể, lợi nhuận ròng từ 769 triệu USD năm 2014 tăng lên 1,02 tỷ USD năm 2018.

Như vậy, đo lường trải nghiệm khách hàng giúp JetBlue:
  • Tăng điểm NPS, tăng sự hài lòng khách hàng và tăng tỷ lệ khách hàng thân thiết
  • Doanh thu không ngừng tăng trưởng qua các năm, từ 5,82 tỷ USD năm 2015 lên 8,03 tỷ USD năm 2019, tăng 38% trong vòng 5 năm.

Hãng hàng không Việt Nam cũng đo lường để cải thiện trải nghiệm

Vietnam Airlines là hãng hàng không đầu tiên của Việt Nam ứng dụng công cụ đo lường sự hài lòng khách hàng để cải thiện trải nghiệm. Nhờ đo lường, hãng hàng không quốc gia Việt Nam đã thấu hiểu nhu cầu của khách hàng hơn, gắn kết với khách hàng hơn và giải quyết được các vấn đề phát sinh ngay sau khi vừa xuất hiện.

Với mục tiêu trở thành hãng hàng không hàng đầu của khu vực Đông Nam Á phục vụ hơn 22 triệu khách hàng, Vietnam Airlines biết rằng bên cạnh giá cả hợp lý thì họ cần tạo ra sự khác biệt mới có lợi thế trong môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt này. Nâng tầm trải nghiệm chính là lựa chọn để tạo ra khác biệt của hãng bay.


Vietnam Airlines đã triển khai một số công cụ thu thập dữ liệu khách hàng và đo lường sự hài lòng khách hàng như công cụ thu thập phản hồi từ website theo thời gian thực, quét mã QR để gửi phản hồi. Các công cụ này cho Vietnam Airlines bức tranh toàn cảnh về hành trình khách hàng, biết mỗi chuyến bay có đem đến sự hài lòng của khách hàng hay không.

Tỷ lệ hài lòng của khách hàng kết hợp với các số liệu về doanh số và giá cả giúp hãng bay đánh giá được hiệu quả của các dịch vụ đang triển khai, các trải nghiệm đang cung cấp. Từ đó cải thiện những dịch vụ, trải nghiệm chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng.

Đo lường sự hài lòng khách hàng giúp Vietnam Airlines:
  • Thay đổi trải nghiệm khách hàng theo thời gian thực, biến trải nghiệm tệ thành trải nghiệm tốt, hạn chế trải nghiệm tệ lan truyền.
  • Nhiều khách hàng phản hồi hơn, đóng góp nhiều ý tưởng cải thiện chất lượng dịch vụ cho hãng bay.
  • Tỷ lệ khách hàng hài lòng và bay thường xuyên với hãng cao hơn.
  • Tăng trưởng doanh thu đều đặn. Chỉ tính riêng 9 tháng đầu năm 2019, Vietnam Airlines đạt lợi nhuận hơn 3 nghìn tỷ đồng.

Hearme đang cung cấp các giải pháp đo lường sự hài lòng và thúc đẩy tăng trưởng như Vietnam Airlines đang sử dụng. Nếu bạn quan tâm đến công cụ này và muốn ứng dụng tại doanh nghiệp của mình thì hãy để hearme đồng hành cùng bạn.

Bản quyền nội dung: Hearme.vn


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chưa đến: 5.000 đ/ngày
Tư vấn: 0912083463