KPIs đánh giá hiệu quả trải nghiệm khách hàng

Mục tiêu cuối cùng của cải thiện trải nghiệm khách hàng là giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, phát triển tập khách hàng trung thành, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận bền vững. KPI là công cụ giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của các sáng kiến cải thiện trải nghiệm.

KPI (Key Performance Indicators) là chỉ số giúp nhà quản lý và nhân viên đo lường, đánh giá hiệu quả công việc và mức độ hoàn thành mục tiêu trong tháng, quý hoặc năm. Với các hoạt động cải thiện trải nghiệm, KPI sẽ giúp xác định mức độ hiệu quả, từ đó doanh nghiệp có thể điều chỉnh các hoạt động để nâng cao sự hài lòng khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng là hoạt động của cả doanh nghiệp, với sự tham gia của tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp. Mỗi bộ phận sẽ có chỉ số KPI riêng để đánh giá hiệu quả trải nghiệm. Dưới đây là một số KPI gợi ý để doanh nghiệp lựa chọn đánh giá hiệu quả chung của các chiến lược, hành động cải thiện trải nghiệm cũng như mức độ đóng góp vào cải thiện trải nghiệm của từng bộ phận.

1. Net Promoter Score (NPS)

Chỉ số NPS cho thấy mức độ hài lòng và khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng.

Cách tính: NPS = % (Promoters) – % (Detractors)

Promoters: khách hàng hài lòng với sản phẩm, ủng hộ sản phẩm và sẽ giới thiệu khách hàng khác cho doanh nghiệp, là những người cho điểm đánh giá từ 9-10.

Detractors: khách hàng thất vọng về sản phẩm/dịch vụ, sẽ chỉ trích, nói xấu doanh nghiệp, là những người cho điểm đánh giá từ 0-6.

2. Customer Satisfaction (CSAT)

Chỉ số hài lòng khách hàng, đo mức độ thỏa mãn của khách hàng trên thang điểm từ 1-5 hoặc từ 1-10.

3. Customer Effort Score (CES)
Chỉ số nỗ lực khách hàng, thể hiện mức độ dễ dàng của khách hàng khi tiếp cận dịch vụ. Dịch vụ càng dễ tiếp cận, ít trở ngại thì mức độ hài lòng càng cao.

4. Churn rate: tỷ lệ phần trăm khách hàng bỏ đi, ngừng đăng ký dịch vụ hoặc nhân viên nghỉ việc (tính theo tháng hoặc năm). Doanh nghiệp có thể tính toán chỉ số này bằng cách chia số lượng khách hàng bị mất trong khoảng thời gian nhất định chia cho số lượng khách hàng doanh nghiệp có cũng trong khoảng thời gian đó và nhân với 100.

5. Retention rate: 

Tỷ lệ duy trì khách hàng.
Chỉ số này được tính toán như sau:
CS = Số lượng khách hàng đầu giai đoạn
CN = Số lượng khách hàng mới có được trong giai đoạn
CE = Số lượng khách hàng cuối giai đoạn
Tỷ lệ duy trì khách hàng = [(CE-CN) / CS] × 100

6. Complaint rate:

Tỷ lệ khách hàng than phiền

7. Customer Lifetime Value (CLV):

Giá trị vòng đời khách hàng, là giá trị của một khách hàng đóng góp cho công ty bạn trong suốt cuộc đời họ. Khách hàng trung thành là người đem lại nguồn lợi nhuận lâu dài và bền vững cho doanh nghiệp vì có giá trị vòng đời cao.

Cách tính CLV = (Doanh thu hàng tháng trung bình trên mỗi khách hàng * tỷ lệ lợi nhuận biên cho mỗi khách hàng)/Tỷ lệ Churn hàng tháng

8. Sales (Doanh số)

So sánh số liệu trước và sau khi triển khai sáng kiến cải thiện trải nghiệm xem doanh số có tăng hay không.

9. Customer Loyalty

Tỷ lệ khách hàng trung thành.

10. Average Time Resolution (ATR)

Thời gian giải quyết trung bình. Chỉ số này đo lường tổng thời gian xử lý các vấn đề của khách hàng kể từ khi vấn đề phát sinh đến khi giải quyết hoàn toàn. Để tính trung bình lấy tổng của tất cả các lần xử lý chia cho số trường hợp được giải quyết. ATR thấp có nghĩa là các vấn đề phát sinh được giải quyết nhanh chóng, trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Tốc độ xử lý vấn đề của khách hàng có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực đến việc giữ chân khách hàng và duy trì mức độ trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.

11. First Contact Resolution (FCR)

FCR cho thấy tỷ lệ khách hàng được giải quyết vấn đề khiếu nại trong lần liên lạc đầu tiên. Chỉ số FCR trả lời cho câu hỏi: khách hàng có nhanh chóng được hỗ trợ khi họ cần? Nhân viên có được cung cấp đầy đủ công cụ để giải quyết nhanh chóng các vấn đề hay không.

Công thức tính FCR:

FCR = Số vấn đề được giải quyết ngay trong lần liên hệ đầu tiên / Tổng số vấn đề được khách hàng liên hệ

Bản quyền nội dung: Hearme.vn


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chưa đến: 5.000 đ/ngày
Tư vấn: 0912083463
KPIs đánh giá hiệu quả trải nghiệm khách hàng KPIs đánh giá hiệu quả trải nghiệm khách hàng Reviewed by Hearme on 17 tháng 1 Rating: 5

Không có nhận xét nào:

Được tạo bởi Blogger.