Customer Effort Score (CES) – chỉ số nỗ lực của khách hàng cho thấy nhiều vấn đề của doanh nghiệp, từ đó gợi mở các hướng giải quyết “trúng vấn đề”.
Như đã phân tích ở các bài trước, CES cho thấy mức độ dễ dàng khi tiếp cận sản phẩm/dịch vụ của khách hàng bằng cách đo công sức họ bỏ ra để xử lý đơn hàng thành công. Khách hàng sẽ được hỏi các kiểu câu hỏi như “Anh/chị có tốn nhiều công sức để tiếp cận sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi không?”. Đọc thêm về chỉ số CES tại đây.
Doanh nghiệp cần chú ý đến chỉ số này bởi các lý do sau:
Cải tiến quy trình làm việc
Khách hàng luôn mong muốn giao dịch của họ diễn ra đơn giản, nhanh chóng nhất có thể. Việc phân tích chỉ số CES giúp doanh nghiệp nhận diện các vấn đề đang tồn tại, khâu nào cần cải thiện, đồng thời có thể đánh giá được hiệu quả sau khi thay đổi, lên được thang điểm để đo lường tác động của những thay đổi đó.
Dự báo khách hàng trung thành
Một nghiên cứu chỉ ra rằng 94% những khách hàng bỏ ra “ít công sức” cho biết họ sẽ mua lại sản phẩm của công ty và 88% khách hàng bỏ ra “nhiều công sức” sẽ đi nói xấu công ty đó.
CES được xem là một trong những chỉ số dự báo chính xác nhất về khách hàng trung thành. Đặc biệt, chỉ số CES có thể dự báo hành vi mua sắm trong tương lai của khách hàng và khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của công ty tới người khác.
 |
| Nghiên cứu cho thấy khách hàng ít tốn công sức mua hàng có tỷ lệ quay trở lại mua hàng cao hơn, chi tiêu cho các đơn hàng cũng cao hơn so với khách phải bỏ nhiều công sức. |
Đảm bảo sự thành công của khách hàng
Khách hàng thành công là doanh nghiệp cũng thành công. Chỉ số CES gợi ý các phương án hành động cụ thể để đảm bảo thành công của khách hàng cũng như ý tưởng để cải tiến sản phẩm. Khách hàng ngày nay đưa ra các quyết định mua sắm dựa vào các tiêu chuẩn do cá nhân họ đưa ra.
Bán hàng ngày nay không đơn giản chỉ là giới thiệu sản phẩm, đợi khách hàng đến mua. Mà doanh nghiệp phải thuyết phục làm sao để khách hàng thấy sản phẩm mang lại lợi ích gì cho họ. Chỉ số CES cho thấy sự kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Từ đó doanh nghiệp có thể cải tiến để đáp ứng tốt hơn sự kỳ vọng đó.
Xây dựng trải nghiệm của khách hàng dựa trên việc giảm công sức, nỗ lực của khách hàng đang là xu hướng phổ biến ở các doanh nghiệp trú trọng trải nghiệm khách hàng. Nếu bạn quan tâm đến chỉ số CES và muốn ứng dụng chỉ số này vào cửa hàng, công ty, doanh nghiệp của bạn, hãy liên hệ với hearme để nhận được sự tư vấn đầy đủ nhất nhé!
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét