Các bước xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng


Chiến lược trải nghiệm khách hàng đóng vai trò như bộ xương để đảm bảo các hoạt động trải nghiệm xuyên suốt, có hệ thống, tiết kiệm nguồn lực mà vẫn đem lại hiệu quả như mong muốn.

Chiến lược trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (CX) là tổng hoà cảm xúc của khách hàng trong quá trình tương tác với doanh nghiệp, bao gồm cả trước, trong và sau khi mua hàng. Chiến lược CX xác định kế hoạch hành động tại mỗi điểm tương tác để làm sao đem đến trải nghiệm tích cực, đáng nhớ nhất cho khách hàng.

Một chiến lược CX thành công, cần xem xét đến các yếu tố quan trọng sau đây:
  • Thấu hiểu đối thủ: môi trường kinh doanh đang như thế nào, đối thủ cạnh tranh đang làm gì, những đối thủ đang thành công, chiến lược của họ là gì.
  • Nghiên cứu khách hàng: hiểu rõ về các đặc điểm của nhóm khách hàng mục tiêu
  • Dữ liệu về thị trường
  • Sứ mệnh và tầm nhìn của doanh nghiệp


Các bước xây dựng chiến lược CX

Một chiến lược CX thành công luôn bắt đầu từ tư duy lấy khách hàng làm trung tâm, từ khát vọng làm hài lòng mọi khách hàng và trao quyền cho những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để thực hiện khát vọng ấy.

Bước 1: Định hình khát vọng

Trải nghiệm khách hàng có tính đặc thù rất cao, không doanh nghiệp nào giống doanh nghiệp nào, ngay cả khi hai doanh nghiệp cùng kinh doanh một mặt hàng. Với doanh nghiệp này, xây dựng chiến lược CX giống như một cuộc cách mạng thay đổi toàn bộ doanh nghiệp. Với doanh nghiệp khác, CX chỉ yêu cầu thay đổi một phần nào đó. Dù thay đổi ít hay nhiều thì doanh nghiệp cũng phải định hình khát vọng: họ muốn đem đến trải nghiệm như thế nào cho khách hàng. Sau đó khát vọng ấy phải được chuyển thể thành sứ mệnh và thành các nguyên tắc chỉ đạo để điều chỉnh hành vi của nhân viên tuyến đầu – những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.

Hiểu mong muốn và nhu cầu cơ bản của khách hàng là một bước không thể bỏ qua khi định hình khát vọng. Thị hiếu và nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi, nếu không theo sát, CX sẽ chỉ dừng ở mức tốt, khó có thể tạo ra trải nghiệm wow.

Ví dụ, 5 năm trước khi chỉ có mỗi taxi truyền thống, giảm thời gian chờ xe tới khi khách gọi taxi là một giải pháp để cải thiện trải nghiệm rất tốt. Nhưng giờ đây, yếu tố thời gian đã không còn là lợi thế bởi taxi công nghệ có mặt ở khắp mọi nơi. Điều khách hàng quan tâm khi gọi taxi bây giờ là làm sao để họ kiểm soát được hành trình, giao dịch an toàn và giá thành rẻ.

Đo lường trải nghiệm, đo lường sự hài lòng khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp theo sát thị hiếu và nhu cầu của khách hàng. Đo lường sẽ cho thấy:
  • Sự thay đổi trong thị hiếu của khách hàng. Khách hàng mong muốn điều gì trong thời gian sắp tới.
  • Mong muốn, kỳ vọng của khách hàng và những gì họ trải nghiệm thực tế có gặp nhau không?
  • Làm sao để doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm tuyệt vời hơn đối thủ cạnh tranh
  • Doanh nghiệp cần tập trung vào những điểm tương tác nào để tạo ra tác động mạnh?
  • Làm thế nào để hỗ trợ khách hàng tốt nhất

Bước 2: Hiểu khách hàng và hành trình khách hàng

Thu thập thông tin về khách hàng là điểm mấu chốt để hiểu về khách hàng. Nhưng có thông tin thôi chưa đủ, mà những người làm trải nghiệm cần phân tích các thông tin đó và đặt ra những câu hỏi để hiểu sâu hơn về khách hàng:
  • Khách hàng của mình là ai? Những con người cụ thể nào?
  • Điều gì thôi thúc họ mua hàng?
  • Họ muốn đạt được điều gì?
  • Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của họ?

Những câu hỏi này sẽ vẽ lên chân dung hoàn chỉnh của khách hàng, từ đó giúp người làm trải nghiệm thiết kế các chương trình hành động theo hướng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Bước 3: Trao quyền cho nhân viên

Nhân viên chính là người hiện thực hoá khát vọng của doanh nghiệp. Nhân viên tuyến đầu – những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng là nhân tố quyết định màu sắc của trải nghiệm.

Tại các doanh nghiệp nổi danh về trải nghiệm khách hàng như Zappos, Disney, nhân viên được xem như tài sản giá trị của doanh nghiệp. Lãnh đạo các doanh nghiệp này đều tin rằng họ chỉ có thể cung cấp trải nghiệm tuyệt vời thông qua các nhân viên tuyến đầu. Chính vì vậy, họ trao quyền cho nhân viên, để nhân viên ra quyết định.

Đọc thêm các chủ đề khác về trải nghiệm khách hàng tại hearme:

Bản quyền nội dung: Hearme.vn


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chưa đến: 5.000 đ/ngày
Tư vấn: 0902034595
Các bước xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng Các bước xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng Reviewed by Hearme on 08 tháng 10 Rating: 5

Không có nhận xét nào:

Được tạo bởi Blogger.