Cách phân tích dữ liệu sự hài lòng khách hàng, có ví dụ minh hoạ cụ thể


Phân tích dữ liệu sự hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp thấy được điểm mạnh, điểm yếu của mô hình hoạt động, từ đó có chiến lược hành động cải thiện chất lượng, tăng doanh thu và lợi nhuận.

Phân tích dữ liệu thu thập được là một bước quan trọng trong quy trình đo lường sự hài lòng của khách hàng. Nhưng phân tích dữ liệu là làm những gì? Là đếm xem có bao nhiêu người trả lời bảng hỏi, bao nhiêu phần trăm đánh giá tốt, bao nhiêu người phàn nàn? Đúng nhưng chưa đủ. Phân tích dữ liệu cần nhiều kỹ năng hơn thế, chứ không chỉ dừng ở tính tổng và phần trăm đơn thuần.

Ngoài tính toán, phân tích dữ liệu đòi hỏi người làm đo lường sự hài lòng phải:
  • So sánh sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng (khách hàng mua 1 lần – khách hàng mua nhiều lần, khách nam – khách nữ, khách hàng lớn tuổi – khách hàng trẻ,…), giữa các cơ sở kinh doanh (nếu nhiều hơn 1 cơ sở), giữa các mặt hàng/dịch vụ (với doanh nghiệp kinh doanh nhiều hơn 1 sản phẩm, dịch vụ).
  • So sánh đối chứng với các mục tiêu đề ra để xem mục tiêu nào đạt được, mục tiêu nào chưa.
  • So sánh kết quả với các lần đo lường trước, hoặc so sánh với xu hướng chung (nếu là lần đầu đo lường).

Ngoài ra, việc phân tích dữ liệu cũng cần trả lời một số câu hỏi sau:
  • Số liệu nói lên những xu hướng gì?
  • Có sự khác biệt nào trong phản hồi của các nhóm khách hàng?
  • Khách hàng có đưa ra gợi ý để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ?

Phân tích dữ liệu thu thập được giúp doanh nghiệp nhìn ra các xu hướng, nắm được tổng thể bức tranh tâm lý khách hàng.
Dưới đây là hướng dẫn chi tiết một số hoạt động quan trọng trong phân tích dữ liệu sự hài lòng khách hàng:

Tính toán các chỉ số

Trước tiên, hãy nhớ công thức tính các chỉ số. Tiếp đó, hãy liệt kê dữ liệu theo các thành tố xuất hiện trong công thức tính.

Ví dụ để tính chỉ số NPS (Net Promoter Score), cần liệt kê dữ liệu như sau:

Hãy đánh giá khả năng bạn sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của công ty tới người thân bạn bè theo thang điểm 0 (không bao giờ) đến 10 (chắc chắn)?

Tỷ lệ
Số người trả lời
9 – 10 điểm (Promoters)
71%
852
7 – 8 điểm (Passives)
18%
216
0 – 6 điểm (Detractors)
11%
132
Tổng
100%
1.200

NPS = % Promoters - % Detractors = 71 – 11 = 60%

So sánh giữa các nhóm khách hàng

So sánh giữa các nhóm khách hàng để thấy được đặc điểm khác biệt của từng nhóm, từ đó tìm ra vấn đề, có chính sách cho từng nhóm cụ thể.

9-10 điểm
7-8 điểm
0-6 điểm
Tổng
Cơ sở miền Bắc
80%
320
7%
28
13%
52

400
Cơ sở miền Trung
46%
184
40%
160
14%
56

400
Cơ sở miền Nam
86%
344
8%
32
6%
24

400
Tổng số người trả lời
852
216
132
1.200

NPS cơ sở miền Bắc: 80 – 13 = 67
NPS cơ sở miền Trung: 46 – 14  = 32
NPS cơ sở miền Nam: 86 – 6 = 80
Từ kết quả này ta có thể thấy cơ sở miền Nam đang hoạt động hiệu quả nhất, trong khi cơ sở miền Trung hoạt động kém hiệu quả nhất.

So sánh đối chứng với mục tiêu đề ra

Nếu mục tiêu đề ra là đạt NPS = 65 thì kết quả cho thấy toàn hệ thống chưa đạt được mục tiêu. Tuy nhiên, chia nhỏ các cơ sở thì cơ sở miền Nam vượt mức mục tiêu trong khi cơ sở miền Trung chưa đạt.

So sánh số liệu các năm trước

Năm
NPS
2019
60
2018
62
2017
61
2016
60
So sánh với số liệu cũ sẽ cho thấy tốc độ và mức độ cải thiện sự hài lòng khách hàng.

So sánh với xu hướng chung
Ngành
Mức NPS trung bình
Chăm sóc sức khoẻ
62
Bán lẻ
54
Nhà hàng
53
Du lịch
53
Sản xuất
51
Giao thông vận tải
51
Ngân hàng
46
Xây dựng
45
Bảo hiểm
42

Nếu doanh nghiệp của bạn thuộc nhóm cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ thì NPS = 60 là chưa đạt mức trung bình. Nhưng ngược lại, nếu bạn là nhà hàng thì NPS = 60 có nghĩa là đang hoạt động tốt.

Phân tích dữ liệu sự hài lòng khách hàng bằng thủ công đòi hỏi rất nhiều kỹ năng và công sức. Chính vì vậy hearme cung cấp giải pháp để doanh nghiệp thực hiện việc phân tích một cách dễ dàng, chính xác và hiệu quả. Nếu cần sự hỗ trợ, đừng ngại ngần liên lạc với hearme nhé.

Bản quyền nội dung: Hearme.vn


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chỉ từ: 4.000 đ/ngày
Tư vấn: 0902034595
Cách phân tích dữ liệu sự hài lòng khách hàng, có ví dụ minh hoạ cụ thể Cách phân tích dữ liệu sự hài lòng khách hàng, có ví dụ minh hoạ cụ thể Reviewed by Hearme on 04 tháng 7 Rating: 5

Không có nhận xét nào:

Được tạo bởi Blogger.