Những sai lầm phổ biến khi xây dựng và triển khai NPS

Net Promoter Score (NPS) cho doanh nghiệp thấy mức độ thiện cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp, khả năng mua lại và giới thiệu doanh nghiệp tới người thân bạn bè. Chỉ số này giúp doanh nghiệp dự báo được hành vi của khách hàng, gợi ý giải pháp tăng tập khách hàng trung thành từ đó nâng mức tăng trưởng cho doanh nghiệp.

Xây dựng và triển khai NPS đem lại nhiều lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng thành công ngay từ khi mới tiếp cận NPS. Dưới đây là những sai lầm phổ biến khi xây dựng và triển khai NPS doanh nghiệp cần tránh.

Tỷ lệ phản hồi thấp

Surveys (bản khảo sát) được gửi đến 100% khách hàng hiện có của doanh nghiệp nhưng chỉ 5-10% khách hàng gửi phản hồi về. Con số này đã đủ tính đại diện hay chưa?

Câu trả lời là chưa. Nếu doanh nghiệp không thu thập đủ phản hồi thì dữ liệu thu được không mang tính đại diện và điểm NPS tính được cũng chưa chính xác.

Tỷ lệ phản hồi của khách hàng được kỳ vọng ở mức 25-50% để tính NPS chuẩn. Phản hồi trên 50% thì điểm NPS tính được sẽ càng thể hiện chính xác tình hình của doanh nghiệp.

Vậy làm sao để khách hàng trả lời survey? Hãy sử dụng các phương pháp phân bổ survey thân thiện với khách hàng như máy nhận phản hồi đặt trực tiếp tại cửa hàng giao dịch. Tỷ lệ khách hàng trả lời survey trên máy nhận phản hồi cao hơn email bởi cảm xúc của khách hàng khi đến giao dịch còn mới mẻ, khách hàng có nhu cầu chia sẻ cao hơn.

Nếu phân bổ survey qua email, hãy thường xuyên tương tác với khách hàng bằng cách gửi các email nhắc nhở về trả lời survey, và nhớ đừng gửi quá nhiều survey (không quá 2 surveys) tới khách hàng trong vòng 1 năm.

Tỷ lệ phản hồi ít nhất là 25% thì dữ liệu mới đủ mang tính đại diện.
Quá nhiều câu hỏi trong survey

Với tâm lý “thừa còn hơn thiếu”, nhiều doanh nghiệp đặt hàng tá câu hỏi gửi đến khách hàng. Có những thông tin thu thập về nhưng lại không sử dụng. Điều này khiến survey trở nên nặng nề, dài dòng, khách hàng ngại trả lời khi nhìn bảng hỏi dài cả vài ba trang.

Nghiên cứu chỉ ra rằng, cứ thêm 1 trang câu hỏi thì tỷ lệ trả lời của khách hàng giảm từ 10-20%. Điều này có nghĩa là cứ thêm 1 trang câu hỏi thì cứ 10 người trả lời sẽ có 1-2 người bỏ cuộc.

Giải pháp là hãy hỏi những thông tin thật sự cần thiết và phục vụ cho mục đích chính khi làm survey. Bảng câu hỏi ngắn từ 2-5 câu hỏi được cho là có tỷ lệ phản hồi cao nhất.

Giao trách nhiệm đo NPS cho 1 cá nhân

Khi triển khai NPS, hầu hết các doanh nghiệp đều sẽ giao trách nhiệm cho 1 cá nhân cụ thể. Người này sẽ xử lý các vấn đề phát sinh, thu thập số liệu, tính toán NPS.

Nếu NPS chỉ là lập bảng hỏi, gửi bảng hỏi, thu thập phản hồi và lưu trữ dữ liệu thì việc giao triển khai NPS cho 1 cá nhân phụ trách là hợp lý. Nhưng NPS là dự án của cả doanh nghiệp. Triển khai survey và thu thập số liệu có thể giao cho 1 cá nhân, nhưng phân tích số liệu và ứng dụng các phát hiện từ số liệu vào cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm, chăm sóc khách hàng là công việc của cả hệ thống.

NPS chỉ hiệu quả khi cả người quản lý và nhân viên cùng đồng hành. Nhân viên là người phát hiện ra vấn đề khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhưng người quản lý mới là người quyết định triển khai các phương án thay đổi. Quản lý có thể uỷ quyền cho nhân viên xử lý các vấn đề gặp phải với khách hàng nhưng vẫn cần sát sao và trao đổi thường xuyên với nhân viên.

Làm sao để tất cả nhân viên trong công ty đều tham gia vào xây dựng và triển khai NPS? Giải pháp được gợi ý là thành lập các nhóm theo chức năng, gặp mặt thường xuyên khoảng 2 tuần 1 lần để trao đổi về những khó khăn, vướng mắc, bài học từ việc triển khai NPS, đưa ra 1 số giải thưởng cho nhóm xuất sắc.
Khi đã lên kế hoạch xây dựng và triển khai NPS hãy cố gắng đảm bảo tiến độ và theo sát lộ trình.

Không theo sát lộ trình

Doanh nghiệp triển khai NPS và nhận được rất nhiều phản hồi của khách hàng, phân tích dữ liệu nhưng sau đó “đắp chiếu” để đấy. Một thời gian sau, doanh nghiệp đối mặt với nhiều vấn đề khách hàng phát sinh, doanh nghiệp sẽ làm gì?

Vấn đề thường gặp phải của nhiều doanh nghiệp là triển khai survey xong để đấy hoặc triển khai không liên tục. Một thời gian dài không làm survey, đến cuối năm gửi ồ ạt cho khách hàng, rồi ồ ạt nhận về quá nhiều phản hồi không xử lý kịp. Có phản hồi, phân tích dữ liệu, tìm được các điểm yếu cần cải thiện, nhưng vì “bận quá” nên không có thời gian lên phương án hành động, và thế là lãng quên.

Triển khai và xây dựng NPS cần theo lộ trình mới đảm bảo hiệu quả. Khi đã lên kế hoạch thực hiện, hãy cố gắng đảm bảo tiến độ và theo sát các bước.

Để tránh tình trạng nhận phản hồi quá nhiều không xử lý kịp, đừng gửi survey đến toàn bộ khách hàng cùng một lúc, hãy chia thành các nhóm nhỏ. Nếu sử dụng máy tiếp nhận phản hồi, doanh nghiệp sẽ tránh được tình trạng quá tải phản hồi như phương pháp gửi qua email.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chưa đến: 5.000 đ/ngày
Tư vấn: 0902034595
Những sai lầm phổ biến khi xây dựng và triển khai NPS Những sai lầm phổ biến khi xây dựng và triển khai NPS Reviewed by Hearme on 10 tháng 5 Rating: 5

Không có nhận xét nào:

Được tạo bởi Blogger.