Phản Hồi Nhanh Chóng: Bí Quyết Chinh Phục Khách Hàng

Dù bạn kinh doanh ở bất kỳ lĩnh vực nào, luôn có những khách hàng khó tính. Không chỉ đòi hỏi mức dịch vụ tốt hơn những khách hàng này còn yêu cầu có được sự quan tâm của doanh nghiệp. Một trong những đòi hỏi đó là nhận được phản hồi thật nhanh cho những thắc mắc, phàn nàn hoặc một vấn đề cần được hỗ trợ về dich vụ, sản phẩm.

Một trong nhiều tính huống tôi từng trải qua về một dịch vụ khách hàng tồi: Tôi có sự dụng một vài dịch vụ, họ sử dụng call-center (tổng đài điện thoại) như một kênh để giải quyết các phản hồi của khách hàng tuy nhiên tôi phải gọi họ tới lần thứ 5 mới gặp được tổng đài viên - dù đó là một doanh nghiệp rất lớn. Và ngay sau đó tôi lên facebook và phàn nàn về doanh nghiệp đó. Tôi tự hỏi là tại sao không ai gọi lại khi tôi đang cố gắng liên lạc với họ nhỉ? Liệu bạn có làm tương tự như vậy không?

Một vài nghiên cứu và những con số cụ thể về trải nghiệm khách hàng chỉ ra rằng:

Mỗi một khách hàng không hài lòng, họ sẽ nói cho 9-15 người khác về trải nghiệm đó. Khoảng 13% khách hàng không hài lòng, nói cho 20 người khác. 

A dissatisfied customer will tell between 9-15 people about their experience. Around 13% of dissatisfied customers tell more than 20 people. – White House Office of Consumer Affairs.

95% khách hàng từng phàn nàn sẽ tiếp tục mua hàng của bạn nếu phàn nàn của họ được giải quyết ngay lập tức. 

95% of complaining customers will do business with you again if you resolve the complaint instantly. Source: Lee Resource Inc

45% Khách hàng chia sẻ về dịch vụ khách hàng kém trên mạng xã hội. 

45% Customer shared bad customer service reviews via social media.
Source: Zendesk

Những công ty hàng đầu về dịch vụ khách hàng luôn luôn dùng triết lý "Đặt mình vào vị trí khách hàng và đối xử với khách hàng theo cách mà mình muốn được đối xử". Khi mỗi nhân viên trong doanh nghiệp dù bất cứ bộ phận nào đề hiểu và thực hiện triết lý này. Khách hàng sẽ được trải nghiệm một dịch vụ tuyệt vời.

Nếu bạn là khách hàng bạn ky vọng như thế nào về việc support (hỗ trợ) sau bán hàng. Rất nhiều khách hàng đều cảm thấy rằng thái độ của doanh nghiệp giữa trước và sau bán hàng rất khách nhau.

Trước khi bán hàng thì chăm sóc rất tận tình, hỏi thăm, gặp mặt tư vấn rất ổn. Nhưng sau khi bán xong thì hầu như không có được hỗ trợ như vậy nữa. Thậm chí các phản hồi, yêu cầu hỗ trợ không được đáp ứng ngay.

Và khi khách hàng gặp phải tính huống như vậy hầu hết sẽ chuyển đổi sang sản phẩm, dịch vụ của một công ty khách sau khi kết thúc hợp đồng hoặc ở lần mua sau.

Đáp ứng những phản hồi của khách hàng nhanh chóng không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ với khách hàng tốt hơn, mà nó giúp doanh nghiệp hiểu hơn về những điểm yếu của mình để khắc phục và khám phá ra những nhu cầu- cơ hội kinh doanh mới với khách hàng hiện tại.

Bản quyền nội dung: Hearme.vn

Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

• Chưa đến: 5.000 đ/ngày

Tư vấn: 0912083463