Kinh doanh ngày nay, mọi
hoạt động của doanh nghiệp đều xoay quanh khách hàng không chỉ là đáp
ứng nhu cầu khách hàng mà còn mong muốn khách hàng hài lòng nhằm
giữ chân khách hàng. Tuy sự hài lòng không đồng nghĩa với lòng trung
thành của khách hàng nhưng một điều chắc chắn rằng khách hàng sẽ không
bao giờ trung thành với thương hiệu kiến họ phiền lòng cả.
 |
| Dịch vụ khách hàng là làm khách hàng hài lòng hơn |
Làm khách hàng hài lòng
chính là bước đi đầu tiên trong việc giữ chân khách hàng, bởi doanh nghiệp đã
tạo được điểm cộng " tích cực" trong tâm trí và cảm nhận khách hàng.
Sự hài lòng là nền móng, là điều kiện cần trong một chiến lược giữ chân
khách hàng và xây dựng hệ thống khách hàng trung thành.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Muốn quản trị được thì cần phải đo lường được, Biết mình đang ở mức nào
và khách hàng đánh giá cao điều gì? Sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình cần phải thay đổi như thế nào để phù hợp hơn với khách hàng.
Thay bằng việc quan sát và đưa ra những quyết định chủ quan, việc tiến hành khảo sát sẽ cho doanh nghiệp được cái nhìn chính xác hơn. Bởi đó là câu trả lời của khách hàng về những câu hỏi mà doanh nghiệp đưa ra
Khảo sát là một công cụ giúp doanh nghiệp đo lường sự hài lòng của khách
hàng. Vai trò của doanh nghiệp là đưa ra nhưng câu hỏi đúng và Hiểu chính xác thông điệp, suy nghĩ của khách hàng từ việc phân tích kết quả khảo sát.
Về công cụ khảo sát, doanh nghiệp có thể sử dụng những mẫu phiếu khảo sát hoặc bằng bảng câu hỏi khảo sát. Ứng dụng công nghệ vào khảo sát như việc sử dụng phần mềm có thể giúp doanh nghiệp tiếp kiệm nhiều chi phí hơn từ việc sử dụng ít công sức, thời gian .... bởi các công việc này đã được tự động hóa hoàn toàn.
Phần mềm khảo sát sự hài lòng
Việc ứng dụng công nghệ
vào kinh doanh đã rất phổ biến, từ các phầm mềm quản lý doanh nghiệp, nhân sự,
kế toán, bán hàng đến các hệ thống quản trị CRM, ERP. Phần mềm khảo sát khách
hàng là một ứng dụng công nghệ trong quản trị quan hệ với khách hàng?
Hearme với việc ứng dụng
điện toán đám mây, giúp doanh nghiệp dễ dàng thu thập ý kiến phản hồi khách
hàng và công cụ khảo sát khách hàng tự động.
Doanh nghiệp chỉ cần
đăng ký một tài khoản trên website http://hearme.vn là đã có thể ứng dụng giải
pháp này cho các nhà hàng, cửa hàng, bộ phận của doanh nghiệp mình.
Được lập trình trên nền
tảng di động, doanh nghiệp chỉ cần dài đặt ứng dụng hearme trên điện thoại, máy
tính bảng và tiến hành kết nối với hệ thống là đã có thể sử dụng. Tùy theo mô
hình của doanh nghiệp có thể sử dụng thiết bị dưới dạng cầm tay, kiosk (ki ốt)
hoặc để tại quầy sao cho khách hàng có thể dễ dàng tham gia khảo sát nhất.
Với tính đơn giản và đễ
dàng sử dụng hearme có thể được áp dụng vào nhiều mô hình kinh doanh, dịch vụ
khác nhau.
Một số ứng dụng của
hearme trong kinh doanh – dịch vụ: nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, phòng khám,
spa, cửa hàng, văn phòng…
- Hệ thống đánh giá/ chấm điểm nhân viên tại ngân hàng
- Hệ thống đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên
- Hệ thống khảo sát sự hài lòng về dịch vụ tại nhà hàng, khách sạn
- Hệ thống đo lường chất lượng dịch vụ
- Hệ thống thu thập ý kiến phản hồi
- Hệ thống khảo sát sự hài lòng tại các đơn vị hành chính công.
Sự khác biết nằm trong
câu hỏi với khách hàng: Với những mục đích khác nhau doanh nghiệp tiến hành những
câu hỏi khảo sát khách hàng. Doanh nghiệp muốn đo lường sự hài lòng về dịch vụ,
hay về nhân viên, về món ăn trong nhà hàng, về kiến thức của tư vấn, cho đến
toàn bộ trải nghiệm khách hàng.
Ý nghĩa của việc khảo
sát là biết được mình đang ở đâu và cần có những thay đổi gì để khách hàng đánh
giá cao hơn.
Những chỉ số quan trọng NPS, CSAT và CES
 |
| NPS-CSAT-CES bộ 3 chỉ số quan trọng trải nghiệm khách hàng |
Những câu hỏi quan trọng
nhất mà doanh nghiệp cần phải hỏi là gì? Đừng tiến hành khảo sát chỉ như hình
thức, bởi lẽ các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về sản phẩn, dịch vụ mà cạnh
tranh về cả thông tin nữa. Ai thấu hiểu khách hàng hơn, đáp ứng tốt hơn sẽ có
nhiều cơ hội chiến thắng.
Và cách để có được những
chỉ số quan trọng chính là hỏi đúng câu hỏi – Đừng hỏi những gì bạn đã biết và
đừng phạm sai lầm nghĩ rằng mình đã biết. Sau đây là 3 chỉ số quan trọng mà
doanh nghiệp cần phải nắm rõ, nếu muốn cỗ máy doanh nghiệp hoạt động tốt.
Net Promoter Score (NPS)
được dùng như một chỉ số đánh giá và đo lường lòng trung thành của khách hàng.
Liệu có bao nhiều người sẽ quản bá (Promoter) hay phàn nàn (Detractor) thương
hiệu, dịch vụ của bạn đến những người khác? Một cách gián tiếp NPS cho bạn biết
được uy tín thương hiệu trong tâm trí khách hàng và một dự báo về khả năng phát
triển thương hiệu trong tương lai.
Customer Satisfaction
Score (CSAT) chỉ số đo lường trực tiếp về sự hài lòng của khách hàng về trải
nghiệm sản phẩn, dịch vụ
Customer Effort Score
(CES) chỉ số nỗ lực của khách hàng, với phương tram “make it easy – làm mọi thứ
dễ dàng hơn” khách hàng không phải bỏ nhiều nỗ lưc- công sức để có thể mua
hàng, sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
