Sự hài lòng của khách hàng là gì?
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phép đo xác định mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ và năng lực của công ty. Thông tin về mức độ hài lòng, bao gồm các cuộc khảo sát và xếp hạng, có thể giúp công ty xác định cách cải tiến hoặc thay đổi tốt nhất các sản phẩm và dịch vụ của mình.
Trọng tâm chính của mỗi tổ chức phải đáp ứng được các kỳ vọng khách hàng của mình. Điều này áp dụng cho tất cả các cơ sở hoặc doanh nghiệp cung ứng dịch vụ hay hàng hóa: các cơ sở y tế, doanh nghiệp công nghiệp, doanh nghiệp bán lẻ và bán buôn, cơ quan chính phủ, công ty dịch vụ, tổ chức phi lợi nhuận và mọi nhóm trong tổ chức.
Tại sao phải đo lường sự hài lòng của khác hàng?
Trong bối cảnh cạnh tranh cao như hiện nay, các doanh nghiệp không chỉ tập trung phát triển sản phẩm mà còn cần quan tâm đến những trải nghiệm của khác hàng. Việc đo lường sự hài lòng của khác hàng có thể giúp doanh nghiệp:
- Nắm bắt được tâm lý và hành vi khác hàng, từ đó đánh giá được hiệu quả các chiến dịch và có những thay đổi phù hợp để cải tiến chất lượng dịch vụ.
- Nâng cao thương hiệu của công ty, doanh nghiệp: khi tiến hành đo lường sự hài lòng sẽ khiến khách hàng cảm thấy ý kiến của bản thân được lắng nghe và thấu hiểu, giúp tăng trải nghiệm của khách hàng
- Phát triển bền vững: khách hàng cảm thấy được quan tâm sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp cho bạn bè hay người thân, tăng lượng khách hàng mới và khách hàng trung thành.
Cách đo lường sự hài lòng của khách hàng
Sau khi khách hàng sử dụng hoặc trải nghiệm một dịch vụ hay sản phẩm của doanh thường sẽ có những đánh giá tích cực hoặc tiêu cực. Vậy làm sao để có thể đo lường được mức độ hài lòng của khách với sản phẩm ?
Lập kế hoạch đo lường
- Người phụ trách chính: Doanh nghiệp nên giao cho một người làm đầu mối chịu trách nhiệm việc đo lường. Một người có thể trực tiếp tiếp nhận, tổng hợp và đưa ra các phân tích, giải quyết phù hợp.
- Phạm vi đo lường: đo lường sự hài lòng cần sự tham gia của tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp bởi mỗi bộ phận đều có tương tác với khách hàng ở một điểm nhất định trong hành trình khách hàng, mỗi bộ phận đều có đóng góp vào tổng thể sự hài lòng khách hàng.
- Đối tượng đo lường: Đối tượng đo lường là khách hàng – những người đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Phân khúc khách hàng theo hành vi và từng điểm chạm của doanh nghiệp để có những bảng hỏi hoặc khảo sát phù hợp nhất với các đối tượng đo lường
Chọn chỉ số đo lường
- Chỉ số NPS (net promoter score) giúp bạn phân loại khách hàng thành 3 nhóm, Promoters (P)- Passives (P) và Detractors (D). Trong đó nhóm P là những người hài lòng với sản phẩn và dịch vụ của doanh nghiệp, và nhóm D cung cấp cho doanh nghiệp những điểm yếu (chưa hài lòng) trong sản phẩm dịch vụ, để thay đổi hoặc tạo sản một dịch vụ khác cho nhóm này.
- Chỉ số CES (customer effort score) chỉ ra cho doanh nghiệp thấy những điểm trong dịch vụ gây khó khăn, kiến khách hàng bỏ ra nhiều nỗ lực nhất.
- Chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) giúp doanh nghiệp có thể thấy được sản phẩm/dịch vụ của họ đã đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng hay chưa.
Thiết kế khảo sát phù hợp với đối tượng đo lường
Tổng hợp, phân tích và đưa ra những giải pháp phù hợp để cải tiến dịch vụ
Phần mềm Hearme cung cấp giải pháp công nghệ, hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện thu thập phản hồi của khách hàng ở mọi điểm chạm qua các kênh online và offline. Từ những phản hồi này đưa ra báo cáo tổng hợp dựa trên các chỉ số đo lường, giúp doanh nghiệp giảm chi phí đo lường bằng các cách thủ công trước kia.
Hãy liên hệ ngay với Hearme để được tư vấn chi tiết về giải pháp công nghệ trong đo lường trải nghiệm khách hàng: https://bit.ly/2XgEHBQ.
0 Nhận xét