Văn hóa tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp, đồng thời văn hóa doanh nghiệp cũng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh. Đặc biệt, ở thời đại trải nghiệm khách hàng lên ngôi, văn hóa chính là nhân tố quyết định để giữ chân nhân tài cũng như giữ chân khách hàng.
Kỷ nguyên của trải nghiệm và thấu hiểu khách hàng
Khách hàng ngày nay không chỉ mua sản phẩm mà họ quan tâm nhiều hơn đến trải nghiệm mà doanh nghiệp mang lại. Nghiên cứu của PWC chỉ ra rằng 86% khách hàng sẵn sàng trả thêm tiền cho trải nghiệm tích cực.
Nghiên cứu này cũng nhận định, đến năm 2020 trải nghiệm khách hàng sẽ là nhân tố số 1 tạo sức mạnh cạnh tranh cho doanh nghiệp. Trải nghiệm là nhân tố số 1 khách hàng cân nhắc khi lựa chọn thương hiệu, thay vì là giá và sản phẩm như trước đây.
Một nghiên cứu khác chỉ ra rằng, 86% các thương hiệu lớn của châu Âu coi cảm xúc của khách hàng là thứ quyết định thành công của bán hàng online. Trong đó 95% khách hàng hạnh phúc đều đưa ra quyết định mua hàng. Đem hạnh phúc đến cho khách hàng trở thành nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của các thương hiệu tập trung vào mảng bán hàng online. Chính vì vậy, thấu hiểu cảm xúc của khách hàng sẽ là ưu tiên hàng đầu trong các chiến lược hành động của doanh nghiệp.
Chuyển đổi văn hoá để thúc đẩy cải thiện trải nghiệm
Để văn hoá doanh nghiệp trở thành sức mạnh cạnh tranh, là nhân tố thúc đẩy cải thiện trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp phải chuyển đổi, xây dựng nền văn hoá với các đặc điểm sau:
Lấy khách hàng làm trung tâm
Lấy khách hàng làm trung tâm là văn hóa doanh nghiệp được đánh giá là phù hợp với thời đại trải nghiệm khách hàng lên ngôi. Đây cũng là văn hóa tạo nên thành công của rất nhiều doanh nghiệp lớn với trải nghiệm khách hàng đỉnh cao và tăng trưởng bền vững như Amazon, Zappos, Netflix, Disney.
Đổi mới
Thúc đẩy đổi mới, sáng tạo cực kỳ cần thiết để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Doanh nghiệp cần ủng hộ các hành vi, suy nghĩ đột phá, chấp nhận mạo hiểm và chấp nhận các ý tưởng mới. Năng lực và tư duy đổi mới sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng làm chủ các công cụ mới, giải pháp mới để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Quyết định dựa trên dữ liệu
Dữ liệu giúp doanh nghiệp giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng và kỳ vọng của họ. Doanh nghiệp cần tận dụng dữ liệu để tối ưu hóa việc ra quyết định, điều chỉnh quy trình để cải thiện sự hài lòng khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh.
Hợp tác giữa các phòng ban
Doanh nghiệp cần tạo môi trường để thúc đẩy liên kết, hợp tác giữa các phòng ban, bộ phận chuyên môn để tối ưu hóa năng lực của doanh nghiệp. Muốn mang đến trải nghiệm khách hàng tích cực, cần có sự đồng lòng và chung tay của các phòng ban trong doanh nghiệp.
4 giai đoạn chuyển đổi văn hoá cải thiện trải nghiệm khách hàng
Giai đoạn 1: Xác định các vấn đề cần chuyển đổi
Văn hoá doanh nghiệp thường được hình thành và phát triển cùng với lịch sử phát triển của doanh nghiệp. Văn hoá được cấu thành bởi nhiều yếu tố như tầm nhìn, giá trị, con người, lãnh đạo, môi trường làm việc,...Doanh nghiệp cần xác định những yếu tố nào đang hỗ trợ tích cực cho chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng, các yếu tố nào đang là trở ngại. Từ đó lên kế hoạch chuyển đổi các yếu tố trở thành thành yếu tố hỗ trợ.
Giai đoạn 2: Gắn kết nội bộ hướng đến mục tiêu chung
Chia sẻ kế hoạch chuyển đổi với ban lãnh đạo và truyền thông nội bộ để toàn thể nhân viên cùng nắm bắt tinh thần chuyển đổi. Quá trình chuyển đổi văn hoá phải nhận được sự đồng thuận của đông đảo nhân viên thì mới có thể đi đến thắng lợi.
Giai đoạn 3: Thực thi chuyển đổi
Biến kế hoạch thành hành động, cụ thể hoá các vấn đề văn hoá cần chuyển đổi thành quy trình, chính sách, nội quy, hành vi cụ thể. Để nhân viên thấm nhuần và cùng thực thi quá trình chuyển đổi với doanh nghiệp, hãy sử dụng các công cụ truyền tải văn hoá như câu chuyện, biểu tượng, và các công cụ kỹ thuật số.
Giai đoạn 4: Kiên định với kế hoạch chuyển đổi
Chuyển đổi văn hoá cần thời gian. Vì vậy, lãnh đạo doanh nghiệp không nên nóng vội và phải kiên định với kế hoạch chuyển đổi. Cần thực hiện đo lường mức độ thành công của quá trình chuyển đổi để nhanh chóng phát hiện các vấn đề vướng mắc, tìm hướng khắc phục
0 Nhận xét