Phản hồi khách hàng nói lên điều gì về nhân viên?

Phản hồi của khách hàng không chỉ đưa ra các gợi ý để doanh nghiệp cải tiến quy trình, sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, mà còn cho thấy nhiều vấn đề về quy trình làm việc và các chính sách liên quan đến nhân sự của công ty.

Sự hài lòng của khách hàng là tấm gương phản chiếu tình trạng hoạt động của doanh nghiệp, bao gồm cả vấn đề nhân sự. Phân tích ý kiến của khách hàng, doanh nghiệp sẽ thấy những lỗ hổng trong trải nghiệm của đội ngũ nhân viên, trong chính sách nhân sự của doanh nghiệp.

Nhân viên (employees) hạnh phúc mới có thể tạo ra khách hàng (customers) vui vẻ.

Trải nghiệm của khách hàng gắn bó mật thiết với trải nghiệm của nhân viên bởi con người là nhân tố quyết định hình dáng, màu sắc của trải nghiệm khách hàng. Nhân viên hạnh phúc, gắn bó với doanh nghiệp, hết lòng vì mục tiêu chung sẽ đem đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Ngược lại, nhân viên cảm thấy mình không thuộc về, không có chỗ trong doanh nghiệp, bị đối xử bất công, nhân viên có trải nghiệm tệ trong doanh nghiệp thì rất khó để mang đến sự hài lòng cho khách hàng. “Nhân viên hờ hững không thể tạo ra khách hàng trung thành”. Phân tích phản hồi của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện ra những lỗ hổng trong chính sách của doanh nghiệp và trải nghiệm nhân viên, gồm: Quy trình làm việc và chính sách kém hiệu quả Quy trình làm việc và chính sách của doanh nghiệp chính là cầu nối giữa mong muốn của khách hàng và cách để nhân viên giúp khách hàng hiện thực hoá mong muốn ấy. Vì vậy, phản hồi của khách hàng sẽ cho thấy quy trình và chính sách của doanh nghiệp có lỗ hổng nào không, giúp doanh nghiệp xác định vị trí nào trong quy trình đang có vấn đề. Lỗ hổng có thể hiện hữu trong những phản hồi tiêu cực của khách hàng. Khi khách hàng thất vọng về vấn đề nào đó (như phải chờ đợi quá lâu, mất nhiều thời gian để hoàn thành giao dịch), chứng tỏ quy trình, chính sách của công ty cho vấn đề đó chưa hiệu quả. Không chỉ khách hàng mà đội ngũ nhân viên cũng có thể phát hiệu các bất cập trong quy trình làm việc và chính sách. Doanh nghiệp cần lắng nghe ý kiến của nhân viên để cải tiến quy trình và điều chỉnh chính sách cho phù hợp. Nếu không sẽ gây ức chế cho cả nhân viên và khách hàng.

Quy trình làm việc khoa học giúp nhân viên hoàn thành tốt vai trò của mình.

Hệ thống và công cụ làm việc lỗi thời Để hoàn thành giao dịch với khách hàng, nhân viên cần các hệ thống và công cụ hỗ trợ như hệ thống thông tin, công cụ hỗ trợ thanh toán. Hệ thống và công cụ làm việc lỗi thời là hòn đá cản đường nhân viên hoàn thành sứ mệnh làm hài lòng khách hàng. Trong khi khách hàng cảm thấy mệt mỏi, mất thời gian khi phải giao dịch với một hệ thống lỗi thời, nhân viên cũng có cảm xúc tiêu cực không kém khi phải mắc kẹt với hệ thống và công cụ lỗi thời này. Một chiếc máy tính cấu hình thấp chạy chậm rì rì, một mạng internet chập chờn lúc truy cập được lúc mất, một chiếc máy in hoá đơn thường xuyên bị kẹt giấy, một chiếc máy cà thẻ thường xuyên bị lỗi, một chiếc điện thoại mất sóng...tất cả những vấn đề xuất hiện trong hệ thống và công cụ làm việc sẽ cản trở nhân viên tạo ra trải nghiệm đẹp cho khách hàng. Nhân viên cũng cảm thấy ức chế khi phải làm việc với hệ thống lỗi thời như vậy.
Chính sách thưởng phạt đang đi chệch hướng Chính sách thưởng phạt chính có thể coi như kim chỉ nam dẫn lối cho hành vi và thể hiện của nhân viên trong công việc. Nhân viên sẽ cố gắng làm thật tốt những vấn đề được khen thưởng, hờ hững những vấn đề không được tuyên dương và tránh làm những việc bị phạt. Doanh nghiệp muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng nhưng lại không đưa sự hài lòng khách hàng vào làm tiêu chí khen thưởng thì rất khó để cổ vũ nhân viên hết lòng với khách hàng. Chính sách thưởng phạt tốt nhất cho trải nghiệm khách hàng là hãy tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng rồi dùng nó là tiêu chí để thưởng phạt nhân viên.

Con người luôn là yếu tố then chốt trong trải nghiệm khách hàng.

Đội ngũ nhân viên thiếu kỹ năng Sự hài lòng của khách hàng cho thấy các yếu tố kinh nghiệm của nhân viên như kiến thức về sản phẩm, sự chuyên nghiệp, xử lý tình huống phát sinh. Nhân sự thiếu kinh nghiệm rất khó làm vừa ý khách hàng. Các ý kiến phản hồi của khách hàng có thể chỉ ra các kỹ năng cụ thể mà nhân viên đang thiếu. Ví dụ như phàn nàn của khách hàng về nhân viên tư vấn cung cấp sai thông tin về sản phẩm có thể cho thấy lỗ hổng kiến thức của nhân viên. Hay việc nhân viên đến trễ hẹn với khách hàng cho thấy tác phong thiếu chuyên nghiệp. Mỗi phản hồi của khách hàng đều là bức tranh phản ánh hiệu quả hoạt động của nhân viên. Hoạt động nhân viên được điều tiết bởi quy trình làm việc và các chính sách của doanh nghiệp. Khi các phàn nàn của khách hàng liên quan đến nhân viên, điều đó có nghĩa doanh nghiệp cần xem lại quy trình và chính sách liên quan đến nhân sự.

Bản quyền nội dung: Hearme.vn

Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

• Chưa đến: 5.000 đ/ngày

Tư vấn: 0912083463