“Một bàn 5-6 cô mang hẳn 4 cái túi bóng đi để lấy đồ mang về
bao gồm hơn chục con ghẹ, 1,5 kg bề bề, cả nửa kí tôm đã cho vào nồi lẩu đun
chín để đổ vào túi bóng mang về”, nhà hàng buffet miêu tả về những vị khách xấu
tính trên fanpage chính thức.
Mới đây, một nhà hàng buffet ở Hà Nội lên Facebook “bóc phốt”
khách hàng đến ăn buffet mà mang cả túi nilon để đựng đồ mang về, có khách ăn
xong “quên” không trả tiền, gọi điện đòi thì khách chây ì. Nhiều người tỏ ra hả
hê khi thấy các comment “miếng ăn là miếng nhục” xỉ vả hội đồng những khách
hàng xấu tính như trong câu chuyện.
Đành rằng khách hàng đã sai, nhưng bán hàng là “làm dâu trăm
họ”, nói xấu về “nhà chồng” không phải là cách hay để làm đẹp “nàng dâu”. Đứng
từ góc độ trải nghiệm, kể xấu về khách hàng không đem lại ấn tượng tích cực cho
nhà hàng mà thậm chí còn phản tác dụng, khiến các khách hàng khác dù không phải
đối tượng bị “bóc phốt” cũng cảm thấy lo ngại bởi “biết đâu một ngày đẹp trời
nhà hàng này cũng cho mình lên sóng, nổi nhất vịnh Bắc Bộ vì một chuyện trời ơi
đất hỡi thì sao?”.
Khách hàng là người nuôi sống doanh nghiệp. Như doanh nhân Harvey
Mackay từng nói “Không có doanh nghiệp nào có thể trụ vững trên thương trường nếu
không có khách hàng”. Dù trong hoàn cảnh nào, doanh nghiệp cũng cần tỏ thái độ
tôn trọng với người đang nuôi sống mình.
Bán hàng là quá trình tương tác giữa con người với con người.
Đặc điểm nhận diện con người là ngoại hình và tính cách. Tính cách là khác biệt,
không ai giống ai, có người tốt tính, có người xấu tính. Chuyện gặp phải khách
hàng khó tính, thiếu tế nhị ở môi trường kinh doanh nào cũng có. Việc của người
bán hàng là làm sao để xử lý khéo léo các tình huống, làm sao để khách hàng khó
tính cũng dễ giao dịch. Ghi nhớ hành động thiếu tế nhị của khách, thu thập chứng
cứ rồi tung lên mạng để mọi người cùng bình phẩm, xỉ vả khách hàng là thất
sách.
Nghiên cứu của trường Đại học British Columbia ở Canada cho
thấy, phản ứng tiêu cực của người bán hàng với khách hàng thô lỗ sẽ ảnh hưởng đến
danh tiếng doanh nghiệp và có thể làm giảm tỉ lệ khách hàng thân thiết. Điều đó
có nghĩa là, dù các khách hàng khác không bị đối xử tệ nhưng họ nhìn vào cách
doanh nghiệp xử lý tình huống, cách doanh nghiệp đối xử với khách hàng khác để
đánh giá về tương lai của họ khi giao dịch với doanh nghiệp.
Câu hỏi đặt ra: làm sao để xử lý tình huống với các khách
hàng xấu tính? Dưới đây là 5 chiến lược cơ bản giúp người bán hàng quản trị hiệu
quả tình huống xấu:
 |
| Nghề dịch vụ là "làm dâu trăm họ", kể xấu về "nhà chồng" không phải là cách hay để làm đẹp "nàng dâu". |
Bình tĩnh, không đáp trả khách hàng kiểu “ăn thua”: Hãy hít
một hơi thật sâu, bình tĩnh xử lý trong mọi tình huống. Dù có bị khách hàng sử
dụng từ ngữ thô lỗ mắng chửi thì cũng hãy cố gắng không đáp trả họ bằng những từ
ngữ tương tự.
Đừng xử lý bằng cảm xúc cá nhân: Hãy nhớ rằng khách hàng
đang bức xúc về sản phẩm, dịch vụ của công ty và bạn chỉ bất đắt dĩ trở thành đối
tượng để họ xả sự bực tức ấy mà thôi. Hãy cho khách hàng thấy bạn thấy hiểu và
đồng cảm với bức xúc của họ, cơn giận của họ sẽ dần lắng xuống hoặc ít ra sẽ
không bùng lên cao.
Lắng nghe và nếu phù hợp thì hãy nói lời xin lỗi: Nếu khách
hàng phàn nàn về sản phầm dịch vụ, hãy lắng nghe điều họ nói. Khi khách hàng nổi
giận, tức là họ cần nơi để xả.
Xử lý tế nhị: Với các trường hợp khách hàng mắc lỗi hoặc vi
phạm quy định nào đó của doanh nghiệp (như trường hợp khách hàng mang đồ ăn về
khi đi ăn buffet), hãy đưa khách hàng đến văn phòng hoặc nơi kín đáo để xử lý
riêng tư. Đừng để khách hàng “bẽ mặt” trước những vị khách khác. Xử lý làm sao
để khách hàng không cảm thấy bị tổn thương.
Không bôi xấu khách hàng: Khách hàng có thể phàn
nàn về doanh nghiệp và viết reviews trên mạng xã hội. Nhưng ở chiều ngược lại,
doanh nghiệp không nên nói xấu về khách hàng. Dù thể có người đồng cảm với
tình huống mà doanh nghiệp gặp phải, nhưng không ít khách hàng khác sẽ dè chừng
“liệu một ngày nào đó đến lượt mình bị nói xấu hay không”.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét