Sự hài lòng khách hàng là thước đo tình trạng hoạt động của doanh nghiệp, là công cụ được sử dụng trong quản lý và cải thiện hoạt động kinh doanh. Sự hài lòng của khách hàng là thông tin quan trọng với những người làm marketing và chủ doanh nghiệp.
Dưới đây là 9 giá trị lớn mà sự hài lòng của khách hàng mang đến cho doanh nghiệp:
Dự báo khả năng quay lại mua hàng
Đây là chỉ số cho thấy rõ nhất khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Theo Viện nghiên cứu Gartner Group của Mỹ, chỉ cần 20% khách hàng quay trở lại mua hàng là có thể đảm bảo 80% doanh thu của doanh nghiệp trong tương lai.
Hãy hỏi khách hàng đánh giá như thế nào về mức độ hài lòng của họ với doanh nghiệp theo thang điểm 1 (không hài lòng) đến 10 (rất hài lòng).
Những khách hàng cho điểm từ 7 trở lên là những người hài lòng, doanh nghiệp có thể mong đợi họ quay trở lại mua hàng.
Những khách hàng cho điểm 9 và 10 là những người sẽ có đóng góp tích cực vào tương lai phát triển của doanh nghiệp: họ không chỉ quay lại mua hàng mà còn giới thiệu khách hàng mới cho doanh nghiệp.
Những khách hàng cho điểm dưới 6 là những người đang không hài lòng về doanh nghiệp, khả năng họ không quay trở lại mua hàng rất cao. Những khách hàng này cần có chế độ chăm sóc đặc biệt, hãy theo sát họ để tìm hiểu nguyên nhân khiến họ không hài lòng, từ đó có giải pháp “chữa cháy”.
 |
| Khách hàng hạnh phúc mang lại nhiều giá trị "khủng" cho doanh nghiệp. |
Tăng lợi nhuận bằng tập khách hàng trung thành
Tăng tập khách hàng trung thành là mục tiêu trọng tâm của các công ty muốn giữ tốc độ tăng trưởng ổn định. Thay vì tìm kiếm khách hàng mới, nhiều công ty duy trì khách hàng hiện tại bằng cách xây dựng các chính sách hấp dẫn cho khách hàng trung thành.
Xây dựng chính sách cho khách hàng trung thành không chỉ gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ mà họ đang sử dụng. Đây còn là nhân tố quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp trong tương lai.
Một số doanh nghiệp không coi trọng việc duy trì khách hàng trung thành bởi họ cho rằng khó đong đếm khách hàng trung thành và sự tác động nếu có cũng rất nhỏ. Đây là những suy nghĩ thiển cẩn. Cách dễ nhất để đo lượng khách trung thành là đếm số khách ngừng sử dụng dịch vụ, sản phẩm của bạn. Và khi đếm được số khách đã bỏ đi, bạn sẽ thấy tác động của khách quen là không hề nhỏ.
Theo dữ liệu của Viện nghiên cứu thị trường Forrest, Mỹ, trung bình một công ty mất khoảng 10% khách hàng quen mỗi năm. Nếu chính sách phát triển khách hàng trung thành hiệu quả, tỷ lệ mất khách giảm xuống còn khoảng 5%, lợi nhuận doanh nghiệp tăng từ 25 đến 125% tuỳ lĩnh vực.
Các công ty trú trọng vào sự hài lòng khách hàng đều lớn mạnh và tăng trưởng về doanh thu. Nghiên cứu dựa trên 752 doanh nghiệp (trong đó 515 doanh nghiệp đang có mức tăng trưởng tốt, 237 doanh nghiệp đang hoạt động trì trệ) ở Anh, Mỹ, Ai-len, Mexico và Columbia cho thấy 70% các doanh nghiệp đang có mức tăng trưởng tốt đều cho rằng sự hài lòng của khách hàng là RẤT QUAN TRỌNG, trong khi nhận định này ở các doanh nghiệp đang hoạt động đình trệ chỉ chiếm 49%.
Giảm lượng khách bỏ đi
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng toàn cầu phát hiện rằng giá cả không phải là vấn đề chính khiến khách hàng bỏ đi, mà lý do chủ yếu khiến khách hàng quay lưng với doanh nghiệp là tổng thể trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp quá tệ. Theo Viện nghiên cứu Gartner Group của Mỹ, cứ 1 khách hàng bỏ đi thì doanh nghiệp hao tổn khoảng $243 (tương đương 5,6 triệu đồng).
Sự hài lòng của khách hàng là công cụ giúp doanh nghiệp giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi. Bằng cách đo lường và kiểm soát mức độ hài lòng, doanh nghiệp có thể biến đổi quy trình hoạt động để giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn, hạnh phúc hơn với quyết định mua sắm của họ.
Tăng giá trị của vòng đời khách hàng
Nghiên cứu của InfoQuest cho thấy một khách hàng hoàn toàn hài lòng đóng góp về doanh thu cao hơn 2.6 lần khách hàng hài lòng ở một điểm nào đó. Đáng chú ý hơn, một khách hàng hoàn toàn hài lòng đem doanh thu cao hơn 14 lần so với khách hàng không hài lòng. Điều này có nghĩa là, khách hàng càng hài lòng thì càng chi tiêu nhiều, càng mua sắm nhiều lần, càng đóng góp nhiều vào doanh thu của doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp có tốc độ tăng trưởng bền vững đều xem trọng giá trị của vòng đời khách hàng - giá trị của một khách hàng đóng góp cho doanh nghiệp trong suốt cuộc đời của họ. Càng tăng giá trị vòng đời khách hàng thì ROI (Return on Investment – tỷ lệ lợi nhuận thu được so với chi phí đầu tư) càng cao.
Một ví dụ như sau, doanh nghiệp chi $500 marketing để tìm kiếm một khách hàng mới, khách hàng này mang về cho doanh nghiệp $750, điều này có nghĩa ROI là 50%. Nhưng nếu khách hàng chi tiêu nhiều hơn, mang về cho doanh nghiệp $1000, thì lúc này ROI sẽ là 100%.
Tăng sức cạnh tranh cho doanh nghiệp
Trong môi trường kinh doanh cạnh trang khốc liệt, sự hài lòng của khách hàng chính là sức mạnh cạnh tranh. Doanh nghiệp làm tốt công tác quản trị sự hài lòng khách hàng sẽ có ưu thế lớn hơn.
Thử hình dung có 2 doanh nghiệp cùng cung cấp 1 sản phẩm. Một doanh nghiệp bị người quen của bạn nói họ có trải nghiệm rất tệ. Doanh nghiệp còn lại được khen là chăm sóc khách hàng tốt. Bạn sẽ chọn doanh nghiệp nào để mua sản phẩm đó?
Ví dụ này cũng cho thấy, sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện tại, mà còn tạo sức hút với khách hàng tương lai.
Giảm sự lan truyền trải nghiệm tệ
Nghiên cứu chỉ ra rằng một khách hàng không hài lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm tệ của họ với 9-15 người khác. 60% khách hàng bất mãn sẽ chia sẻ trải nghiệm tệ của họ với người khác. Tốc độ lan truyền của trải nghiệm tệ nhanh hơn ít nhất 3 lần so với trải nghiệm tốt.
Tiếng xấu của doanh nghiệp lan truyền nhanh từ người này sang người khác. Điều này tác động đến doanh nghiệp như thế nào?
Một khách hàng không hài lòng, doanh nghiệp không chỉ mất giao dịch với khách hàng đó, mà còn mất hàng chục, hàng trăm khách hàng tiềm năng khác “cạch” doanh nghiệp vì tiếng xấu. Chỉ một trải nghiệm tệ cũng có thể đánh sập danh tiếng của doanh nghiệp, trong khi phải cần đến hàng trăm hàng nghìn trải nghiệm tốt để tạo danh tiếng.
Trong thời đại công nghệ, hành trình mua sắm của khách hàng thường bắt đầu từ mạng internet. Khách hàng biết về sản phẩm của bạn hay thực hiện thao tác tìm kiếm thứ gì đó mà họ đang quan tâm (chiếc váy, đôi giày, hay quán ăn ngon) đều bắt đầu từ online.
Theo nghiên cứu mới nhất về thói quen tiêu dùng của khách hàng, có đến 97% khách hàng sử dụng internet để tìm kiếm thông tin về sản phẩm/dịch vụ mà họ đang quan tâm. Công cụ được sử dụng phổ biến nhất là google search và các trang reviews (đánh giá) trực tuyến.
Đánh giá của khách hàng cũ tác động rất lớn tới quyết định mua sắm của các khách hàng tiềm năng. Những đánh giá này có thể mang lại nhiều đơn hàng hơn cho doanh nghiệp (đánh giá tốt), cũng có thể giảm lượng đặt hàng (đánh giá xấu).
Doanh nghiệp quản trị tốt sự hài lòng khách hàng sẽ giảm sự lan truyền các review xấu, khuyến khích sự lan toả của review tốt.
Phương thức marketing truyền miệng hiệu quả
Sự hài lòng khách hàng được xem như một phương thức marketing hiệu quả cho doanh nghiệp. Đặc biệt là trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin, mạng xã hội, khách hàng có xu hướng chia sẻ cảm xúc, trải nghiệm của mình nhiều hơn.
Thói quen ra quyết định mua hàng của khách hàng thạo công nghệ ngày nay cũng dựa nhiều các reviews (đánh giá), recommendations (gợi ý) của cư dân mạng. Nghiên cứu trên thói quen tiêu dùng của khách hàng trên Yelp (trang mạng xã hội mạnh về review) cho thấy:
Nghiên cứu trên thói quen tiêu dùng của khách hàng trên Yelp (trang mạng xã hội mạnh về review) cho thấy:
- 92% khách hàng tin tưởng vào gợi ý mua hàng từ bạn bè và người thân
- 68% khách hàng cho biết một review tích cực sẽ tăng khả năng họ muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp; trong khi 40% khách hàng cho rằng họ sẽ không muốn mua sản phẩm nếu thấy một review tệ.
- 93% khách hàng đọc reviews online để xác định xem sản phẩm, dịch vụ hay doanh nghiệp nào đó tốt hay xấu.
- 74% khách hàng cho biết lời truyền miệng (tức review từ người khác) là nhân tố quyết định niềm tin của họ với doanh nghiệp
Giữ khách hàng hiện tại rẻ hơn tìm khách hàng mới
Theo dữ liệu của Viện nghiên cứu thị trường Forrest, Mỹ, chi phí để tìm kiếm khách hàng mới cao hơn 5 lần chi phí để duy trì khách hàng hiện tại. Nếu tìm kiếm khách hàng mới bằng chi phí duy trì khách hàng cũ thì doanh nghiệp sẽ mất khả năng cạnh tranh.
Như vậy, nếu hai công ty có mức doanh thu bằng nhau thì công ty bán nhiều sản phẩm cho khách hàng cũ sẽ có lợi nhuận cao hơn công ty bán nhiều sản phẩm cho khách hàng mới. Đây chính là giá trị của khách hàng trung thành.
Tạo hứng khởi và niềm tin với thương hiệu
Chia sẻ về trải nghiệm đẹp của những khách hàng hài lòng sẽ tạo nên một làn sóng ủng hộ thương hiệu. Khách hàng mới cũng cảm thấy hứng khởi và muốn được dùng thử. Điều này có chi nhiều tiền cho marketing, quảng cáo cũng khó đem lại hiệu ứng tốt như khách hàng tự chia sẻ.
Người tiêu dùng tin tưởng vào người tiêu dùng (dù là người lạ) hơn là truyền thông, quảng cáo. Khách hàng hài lòng chia sẻ trải nghiệm đẹp của họ sẽ khiến thương hiệu đáng tin.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét