Trải nghiệm khách hàng quyết định nhận thức của khách hàng về
thương hiệu/doanh nghiệp. Sản phẩm chất lượng, dịch vụ đẳng cấp hay không là từ
nhận thức của khách hàng chứ không phải từ sự tự định vị của doanh nghiệp. Đo
lường trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp quản trị được nhận thức của
khách hàng.
Vì sao cần đo lường trải
nghiệm?
Chúng ta vẫn thường
nghe về cụm từ “trải nghiệm khách hàng” “trải nghiệm tệ” “trải nghiệm tuyệt vời”,
nhưng thực sự cụm từ ấy có ý nghĩa gì với doanh nghiệp thì không phải ai cũng
hiểu cặn kẽ. Trải nghiệm tuyệt vời có thể nâng tầm doanh nghiệp, và ngược lại
trải nghiệm tệ có thể đánh đổ danh tiếng của cả thương hiệu.
Dù bạn đang nghĩ doanh nghiệp/thương hiệu mình đang làm tốt
trải nghiệm khách hàng, nhưng khách hàng lại tiếp nhận nó là một thứ khác thì
trải nghiệm khách hàng là thứ khác đó chứ không phải thứ bạn định vị.
Ví dụ như thế này cho dễ hiểu: bạn cho rằng sản phẩm của
công ty rất chất lượng, công ty đem đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Nhưng nếu một khách hàng nhận được sản phẩm lỗi, hỏng mà không được xử lý ngay
thì nhận thức của khách hàng về sản phẩm của công ty bạn sẽ là kém chất lượng,
trải nghiệm mua sắm của họ là trải nghiệm tệ.
Quản trị nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp/thương hiệu
là một trong những việc quan trọng nhất mà doanh nghiệp cần làm. Mọi hoạt động
của doanh nghiệp đều tác động đến sự tiếp nhận, nhận thức của khách hàng. Vì thế
trải nghiệm khách hàng tổng thể bao gồm rất nhiều yếu tố: thông điệp truyền tải,
sản phẩm rao bán, quá trình xử lý đơn hàng, và tất cả những vấn đề sau bán
hàng, ngoài ra còn các yếu tố bên trong doanh nghiệp như kết nối nội bộ doanh
nghiệp, lãnh đạo chỉ đạo, kỹ thuật của sản phẩm/dịch vụ.
Doanh nghiệp làm tốt ở khâu này, nhưng lại yếu kém ở khâu
khác sẽ dẫn đến trải nghiệm tổng thể tệ trong mắt khách hàng.
Đo lường trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nắm được
trải nghiệm khách hàng ở các khâu thành phần, từ đó quản trị trải nghiệm tổng
thể hiệu quả.
Những chỉ số đo lường
trải nghiệm
Như hearme đã phân tích ở bài trước, trải nghiệm khách hàng
và sự hài lòng có mối quan hệ mật thiết với nhau, là thành phần cấu tạo của
nhau. Trải nghiệm khách hàng ở từng khâu, từng giai đoạn đóng góp vào sự hài
lòng của khách hàng. Sự hài lòng khách hàng lại là một bộ phận cấu thành của trải
nghiệm tổng thể.
Chính vì vậy, các chỉ số dùng để đo lường sự hài lòng của
khách hàng như CES, NPS, CSAT cũng sử dụng
để đo lường trải nghiệm khách hàng. Ngoài ra còn có các chỉ số khác như TTR và
tỷ lệ khách hàng bỏ đi.
Customer Effort Score (CES)
CES đo trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ dựa
trên mức độ khó hay dễ trong các tương tác, hành động của khách hàng.
Một ví dụ về câu hỏi để đo CES điển hình là: “Vấn đề của quý
khách có được giải quyết một cách dễ dàng không?” Khách hàng sẽ trả lời trên
thang điểm từ 1 (rất khó) đến 7 (rất dễ).
Các câu hỏi đo CES có thể được đưa ra ở các thời điểm tương
tác quan trọng giữa khách hàng và doanh nghiệp như ngay sau khi khách hàng đăng
ký dùng thử sản phẩm, hoặc ngay sau khi họ thanh toán mua hàng thành công.
 |
| CSAT, CES, NPS là 3 chỉ số quan trọng trong đo lường sự hài lòng khách hàng và trải nghiệm khách hàng. |
Net Promoter Score (NPS)
NPS cho thấy mức độ trung thành của khách hàng đối với doanh
nghiệp/thương hiệu bằng cách hỏi họ về khả năng giới thiệu thương hiệu tới những
người khác.
NPS không chỉ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với
thương hiệu/doanh nghiệp mà còn thể hiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Điều
cần làm là doanh nghiệp phải biến tấu câu hỏi NPS một chút cho phù hợp với đặc
điểm của doanh nghiệp.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT đo mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ mà
họ nhận được.
Khác với NPS đo cảm nhận tổng thể của khách hàng với doanh
nghiệp/thương hiệu, CSAT đo mức độ hài lòng của khách hàng ở một điểm tương tác
cụ thể.
Như đã phân tích ở trên, sự hài lòng khách hàng đóng góp vào
trải nghiệm tổng thể. Từ CSAT ta có thể đánh giá được trải nghiệm.
Time to Resolution (TTR)
TTR là thời gian trung bình để bộ phận chăm sóc khách hàng xử
lý một vấn đề kể từ khi khách hàng gửi yêu cầu. Thời gian trung bình có thể đo
lường bằng ngày, giờ, phút, tuỳ thuộc vào đặc điểm của doanh nghiệp. Thời gian
trung bình được tính bằng tổng thời gian xử lý tất cả các vấn đề chia cho tổng
số vấn đề.
TTR càng thấp thì trải nghiệm khách hàng càng cải thiện.
Rate of Customer Churn (RCC)
RRC là tỷ lệ khách hàng bỏ đi. Tính tỷ lệ này bằng cách chia tổng số khách
hàng ngừng/huỷ sử dụng sản phẩm, dịch vụ cho tổng số khách hàng vẫn duy trì sử
dụng.
Tính toán tỷ lệ khách hàng bỏ đi có thể thực hiện hàng
tháng, hàng quý hoặc hàng năm. Hoặc có thể đo lường vào từng giai đoạn cụ thể
trong hành trình khách hàng.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét