Một khi doanh nghiệp bị nhận diện với những trải nghiệm tồi thì có đổ tiền tỷ để PR, quảng cáo cũng khó vươn lên trở thành doanh nghiệp hàng đầu.
Trong xã hội tiêu dùng, sự hài lòng của khách hàng chính là trung tâm của các chiến lược kinh doanh. Khách hàng hài lòng hay phật ý sẽ quyết định việc họ có quay trở lại mua hàng hay không, sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tới người thân, bạn bè hay nói xấu công ty với những người khác.
Quản trị sự hài lòng của khách hàng tốt sẽ đem lại nhiều giá trị lớn cho doanh nghiệp như tăng tỷ lệ mua lại, tăng tập khách hàng trung thành, tăng khách hàng mới từ kênh truyền miệng, từ đó tăng doanh số và doanh thu.
Dưới đây là 5 điểm then chốt doanh nghiệp có thể vận dụng để tăng sự hài lòng của khách hàng.
Cho đi để nhận lại
Hãy cho khách hàng nhiều hơn những gì họ kỳ vọng. Đặc biệt là những khách hàng mới, lần đầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty. Bởi ấn tượng ban đầu rất quan trọng trong việc khách hàng có ghi nhớ và quay lại mua hàng hay không.
Nếu bạn đang kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ, hãy dọn phòng sạch sẽ hằng ngày, để thêm giấy vệ sinh, cho thêm gối và chăn ngủ, niềm nở nếu khách hàng có lỡ ở nhiều hơn 1 khách so với thông tin book phòng ban đầu, và wifi phải mạnh.
Mấu chốt của vấn đề là đáp ứng mọi nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Đương nhiên bạn không thể làm vừa lòng “cả thiên hạ”, vì thế hãy xác định đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp và thiết kế các trải nghiệm theo đặc điểm, nhu cầu, kỳ vọng của nhóm này.
Sự trung thành của khách hàng mới là đích cuối cùng
Đem lại sự hài lòng cho khách hàng thôi chưa đủ, sự trung thành của khách hàng mới là đích đến cuối cùng. Mục tiêu của doanh nghiệp phải là xây dựng một tập khách hàng trung thành càng ngày càng đông, những khách hàng sẽ không bao giờ bỏ doanh nghiệp, không bị lung lay bởi các “chiêu” của đối thủ cạnh tranh.
Doanh nghiệp cần có chính sách cụ thể để duy trì và mở rộng tập khách hàng trung thành. Những hành động nhỏ như nhớ ngày sinh nhật của khách hàng, tặng quà hoặc mã giảm giá cho khách hàng nhân các dịp đặc biệt, có chính sách giảm giá cho khách hàng trung thành. Những chính sách này vừa giúp “giữ chân” vừa tăng sự hài lòng của tập khách hàng trung thành.
Vấn đề mấu chốt trong các chính sách đối đãi với tập khách hàng trung thành là cá nhân hoá đối xử, tức làm sao để khách hàng thấy họ được nhớ mặt nhớ tên và nhận được đối xử đặc biệt từ doanh nghiệp.
Biến reviews xấu thành cơ hội
Không ai kinh doanh mà muốn nhận reviews (đánh giá) xấu từ khách hàng, nhất là đánh giá công khai trên internet, mạng xã hội. Nhưng reviews xấu không đồng nghĩa với việc khủng hoảng sẽ diễn ra. Nếu biết xử lý khéo léo, doanh nghiệp có thể biến reviews xấu thành bàn đạp để thu hút khách hàng mới.
Trong hầu hết các trường hợp, tốc độ phản hồi của doanh nghiệp đối với reviews xấu sẽ quyết định được hay mất của doanh nghiệp.
Cách xử lý vấn đề cũng quan trọng không kém. Thay vì tìm cách xoá bỏ reviews xấu, doanh nghiệp cần tìm cách biến reviews xấu thành cơ hội quảng bá doanh nghiệp. Nghe có vẻ khó tin nhưng việc xoay chuyển tình thế không phải là bất khả thi.
Khi có reviews xấu, hãy nhanh chóng phản hồi lại reviews với thái độ tiếp thu và trân trọng ý kiến của khách hàng. Trước tiên hãy xin lỗi khách hàng, sau đó đưa ra giải pháp giải quyết vấn đề. Nếu khách hàng vẫn chưa hài lòng với giải pháp, hãy đề nghị được trao đổi riêng với khách hàng để tìm giải pháp khác. Hãy để khách hàng thấy trải nghiệm tệ xảy ra chỉ là một sự cố, thấy thiện chí sửa sai của doanh nghiệp.
Lắng nghe và thấu hiểu
 |
| Máy nhận phản hồi đặt tại cửa ra vào hoặc điểm giao dịch là giải pháp tối ưu để lắng nghe và thấu hiểu khách hàng. |
Khách hàng luôn có nhu cầu giải toả về dịch vụ tệ mà họ vừa nhận được, hay chia sẻ, khen ngợi doanh nghiệp về những trải nghiệm tuyệt vời. Hãy tạo diễn đàn để khách hàng được nói lên tiếng nói của mình.
Nghiên cứu chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ mật thiết với mức độ giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp. Khách hàng sẽ hài lòng hơn nếu được doanh nghiệp lắng nghe, chia sẻ.
Giải pháp cho vấn đề này là gửi survey (bảng hỏi) thường xuyên tới khách hàng. Hay cách nhanh chóng và tối ưu hơn là nhận phản hồi của khách hàng ngay khi khách hàng đến giao dịch.
Sau khi tiếp nhận ý kiến, phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp cần có phương án hành động cụ thể để đáp ứng những kỳ vọng đó.
Hỗ trợ khách mọi lúc, mọi nơi
Một trong những lý do khiến khách hàng không hài lòng về doanh nghiệp là dịch vụ hỗ trợ khách hàng quá kém. Khách hàng gọi lên tổng đài thì “tò te tí”, viết email thì đợi không biết đến bao giờ mới được trả lời.
Hãy trú trọng vào công tác hỗ trợ khách hàng ở tất cả các khâu, trước trong và sau bán hàng. Ngoài hỗ trợ qua điện thoại, email, nên mở thêm các kênh online như hỗ trợ qua facebook, zalo. Và cần đảm bảo rằng, khi khách cần hỗ trợ thì doanh nghiệp phải có mặt ngay, càng sớm càng tốt.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét