Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng là cảm nhận/ cảm xúc của khách hàng về doanh nghiệp thông qua các điểm tiếp xúc (touch point) trong suốt khoảng thời gian họ phát sinh hành vi mua sắm và tương tác với công ty. Hành trình trải nghiệm khách hàng được xem như cái nhìn tổng thể và bao quát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Các doanh nghiệp có định hướng lấy khách hàng làm trung tâm đều hiểu rằng: sự hài lòng của khách hàng không chỉ dừng lại sau khi khách hàng đã mua một sản phẩm/ dịch vụ - mà còn là cuộc hành trình dài sau khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của khách hàng đối với công ty. Do đó, doanh nghiệp nên triển khai hành trình trải nghiệm khách hàng tốt và phù hợp để luôn đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.
Tại sao TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG (CX) lại có tầm ảnh hưởng to lớn tới doanh thu của doanh nghiệp?
Ngày nay, sẽ có rất nhiều thương hiệu cạnh tranh nhằm phân phối 1 dòng sản phẩm/ dịch vụ nào đó trên thị trường . Mặc dù doanh nghiệp có thể tự hào về sản phẩm/ dịch vụ của công ty mình với các tính năng ưu việt hoặc đặc trưng riêng; nhưng thực tế đối với người tiêu dùng nói chung, họ có rất nhiều sự lựa chọn thay thế mà vẫn thỏa mãn được nhu cầu/ mục đích của bản thân.
Vậy nên, yếu tố quan trọng giúp thương hiệu của bạn tạo điểm nhấn khác biệt trên thương trường và dễ dàng “hạ knock out” đối thủ cạnh tranh đó chính là chú trọng vào trải nghiệm của khách hàng. Khách hàng quan tâm đến việc được đối xử tốt, thỏa mãn cảm xúc và họ sẽ chọn mua một sản phẩm khi họ cảm thấy có mối liên hệ cá nhân tích cực hoặc tương tác tốt với doanh nghiệp. Không có bất cứ chiến lược tiếp thị nào có thể thay thế tính hiệu quả của 1 trải nghiệm khách hàng tốt khi đưa ra lý do thuyết phục khách hàng nhằm kích thích hành vi mua sắm của họ!
Chiến lược trải nghiệm khách hàng hoạt động chú trọng vào nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Khi doanh nghiệp của bạn tạo ra 1 trải nghiệm khách hàng tốt - thậm chí là phi thường, khách hàng hiện tại sẽ có ít lý do hơn để rời bỏ thương hiệu đó. Khách hàng cũng sẽ tăng khả năng mua các sản phẩm khác đến từ thương hiệu của bạn hơn nếu họ yêu thích toàn bộ trải nghiệm và quá trình tương tác với doanh nghiệp. Doanh nghiệp tập trung vào trải nghiệm khách hàng chắn chắn sẽ thúc đẩy tỷ lệ trung thành và tỷ lệ giữ chân khách hàng hiện tại, dẫn đến tăng doanh số bán hàng vượt trội.
Không dừng lại ở tệp khách hàng hiện có, khi doanh nghiệp của bạn chọn nâng cao trải nghiệm khách hàng, bạn sẽ nhận thấy lượng khách hàng mới cũng đồng thời tăng lên. Các công ty sẵn sàng chi hàng tỷ đô la trên toàn cầu cho rất nhiều hoạt động tiếp thị, nhưng một trong những chiến lược quảng cáo tiết kiệm chi phí nhất luôn luôn là truyền miệng. Khi doanh nghiệp của bạn đầu tư vào trải nghiệm khách hàng, mang lại cảm xúc tuyệt vời cho người tiêu dùng, cũng chính là bạn đang gián tiếp đầu tư và khai phá chiến lược tiếp thị truyền miệng miễn phí này.
Yếu tố marketing truyền miệng này quan trọng hơn bao giờ hết trong thời đại 4.0; khi mọi đánh giá của người tiêu dùng đều dễ dàng xuất hiện trên Google hoặc các kênh truyền thông mạng xã hội phổ biến khác (Facebook, Insta, Youtube,...) Giờ đây, khi khách hàng hài lòng với trải nghiệm của doanh nghiệp, thì đồng thời thương hiệu của bạn sẽ tăng khả năng tiếp cận - thậm chí lên tới hàng trăm nghìn người tiêu dùng tiềm năng khác, quan trọng hơn là bạn sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho công ty bởi cách thức marketing này hoàn toàn miễn phí!
Thấu hiểu được điều này, Hearme cung cấp dịch vụ quản trị trải nghiệm khách hàng với kỳ vọng giúp tăng doanh thu và cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng, thu hút nhiều khách hàng tiềm năng thông qua việc xây dựng 1 hành trình trải nghiệm khách hàng phù hợp và mang tính đột phá cho từng doanh nghiệp!
0 Nhận xét