Nghiên cứu của trường Đại học kinh tế London (Anh) chỉ ra rằng sự hài lòng khách hàng tác động trực tiếp đến tăng trưởng doanh thu, khách hàng hài lòng thì doanh thu càng cao.
NPS ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu
Nghiên cứu sử dụng chỉ số NPS (Net Promoter Score) - chỉ số đo mức độ hài lòng khách hàng qua khả năng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tới người khác, để đánh giá mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và sự tăng trưởng của doanh nghiệp.
Kết quả cho thấy, NPS và doanh thu có quan hệ mật thiết với nhau. Cụ thể, cứ mỗi 7% NPS tăng thì doanh thu sẽ tăng trưởng 1%. Như vậy, nếu NPS tăng 70% thì doanh thu có thể tăng thêm 10%.
Làm sao để tăng điểm NPS?
Như vậy chỉ cần tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng và giảm tỷ lệ khách hàng không hài lòng là NPS sẽ tăng, đồng nghĩa với doanh thu tăng.
Phương pháp phổ biến nhất để đo lường NPS và tính toán tỉ lệ khách hàng hài lòng và không hài lòng là sử dụng bảng hỏi với thang điểm từ 0 đến 10.
Những người cho điểm từ 0 đến 6 (Detractors) là khách hàng không hài lòng, họ có thể chỉ trích, nói xấu về doanh nghiệp.
Những người cho điểm 9-10 (Promoters) là khách hàng hài lòng, họ có khả năng lôi kéo thêm nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp bằng cách nói tốt về doanh nghiệp và giới thiệu doanh nghiệp tới người khác.
Doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều cách khác nhau để đo lường và kiểm soát chỉ số NPS. Trong đó, các giải pháp kỹ thuật số được đánh giá cao hơn cả bởi khả năng đo lường nhanh chóng, chuẩn xác và tiết kiệm thời gian, nhân lực. Doanh nghiệp có thể tham khảo giải pháp kỹ thuật số hearme nếu muốn tăng doanh thu bằng cải thiện sự hài lòng khách hàng.
0 Nhận xét