Toàn cảnh trải nghiệm khách hàng: Trải nghiệm khách hàng là chiến trường mới

Trải nghiệm học sinh có khác với trải nghiệm khách hàng?

Nghiên cứu chỉ ra rằng môi trường học tập có vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự tiếp thu và thành tích của học sinh. Hành trình học sinh có nhiều điểm tương đồng với hành trình khách hàng, và nhìn từ góc độ trải nghiệm thì học sinh được coi như khách hàng.

Hành trình học sinh và hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng hay hành trình trải nghiệm khách hàng là một hành trình mà tất cả các khách hàng đều sẽ trải qua, bao gồm tất cả các điểm tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp bắt đầu từ khi khách hàng tìm kiếm thông tin về doanh nghiệp đến khi ra quyết định mua hàng và sau mua hàng.

Hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp xác định các tương tác quan trọng, những vấn đề khó khăn, tạo cảm xúc tiêu cực cho khách hàng trên hành trình (còn gọi là các điểm đau - pain point), từ đó lựa chọn các giải pháp số phù hợp để cải thiện trải nghiệm ở các điểm tương tác này.

Hành trình học sinh bao gồm các điểm tương tác giữa học sinh và nhà trường, bắt đầu từ khi biết đến, đến khi quyết định đi học, học tập tại trường và những tương tác sau khi tốt nghiệp.

Các chi tiết cụ thể trong hành trình khách hàng và học sinh có thể khác nhau, nhưng nhìn chung, cả hai hành trình đều bao gồm những bước cơ bản sau:

  • Nhận thức
  • Nghiên cứu
  • Đánh giá
  • Quyết định mua hàng/theo học
  • Mua hàng/đi học
  • Đánh giá sau mua hàng/sau tốt nghiệp

Nhận thức: Học sinh hoặc phụ huynh quyết định việc sẽ đi học hay không, muốn học ngôi trường như thế nào.

Nghiên cứu: Học sinh hoặc phụ huynh tìm hiểu thông tin về các ngôi trường phù hợp, nghiên cứu chương trình học, học phí, sinh hoạt ngoại khóa và các thông tin khác.

Đánh giá: Học sinh và phụ huynh so sánh các ngôi trường với nhau để chọn ra ngôi trường phù hợp nhất, bao gồm các so sánh về chất lượng đào tạo, danh tiếng giáo viên, học phí, địa điểm,...Những so sánh này cũng tương tự như khi bạn muốn mua một món hàng.

Quyết định lựa chọn ngôi trường phù hợp: Sau khi so sánh, học sinh và phụ huynh sẽ quyết định một ngôi trường phù hợp để theo học.

Đi học: học sinh trải nghiệm môi trường giáo dục trong nhà trường cũng giống như trải nghiệm tiêu dùng khi mua hàng.

Đánh giá sau khi tốt nghiệp: Nếu nhà trường để lại trải nghiệm tốt đẹp cho học sinh và phụ huynh trong suốt quá trình học tập tại trường, học sinh sẽ giới thiệu ngôi trường mà mình tin tưởng cho người thân, bạn bè theo học.

Nhà trường được lợi gì khi cải thiện trải nghiệm học sinh?

Nếu doanh nghiệp phải tìm kiếm khách hàng thì nhà trường và các tổ chức giáo dục cũng phải tuyển sinh. Nếu không có hoặc ít học sinh theo học thì trường sẽ không đủ kinh phí để hoạt động. Đặc biệt là các trường tư thục, nơi tự chủ kinh phí hoạt động.

Tương tự, trải nghiệm khách hàng là thứ giữ chân khách hàng và là yếu tố tạo sức mạnh cạnh tranh cho doanh nghiệp. Trải nghiệm học sinh cũng chính là yếu tố giữ học sinh ở lại trường, giảm tỷ lệ chuyển trường, và giúp nhà trường trở thành nơi học tập lý tưởng của các thế hệ học sinh. Khi có danh tiếng và uy tín đào tạo, nhà trường sẽ không phải mất công tuyển sinh mà học sinh sẽ tự tìm đến để học tập.

Khi học sinh không hài lòng với môi trường giáo dục của nhà trường, có thể việc chuyển trường sẽ không diễn ra, nhưng kết quả học tập của em học sinh sẽ rất kém. Điều này kéo theo thành tích và uy tín của nhà trường cũng sụt giảm. Học sinh và phụ huynh có thể than phiền trên mạng xã hội về những điểm hạn chế của nhà trường. Nếu một học sinh than phiền sẽ không ai để ý, nhưng nhiều học sinh và phụ huynh cùng lên tiếng thì hình ảnh nhà trường sẽ bị ảnh hưởng.

Khi học sinh yêu môi trường mà chúng đang học tập, chúng sẽ nỗ lực để đạt thành tích cao, đồng thời nói nhiều điều tốt đẹp về trường. Hình ảnh nhà trường vì vậy mà đẹp hơn, uy tín hơn trong mắt cộng đồng.

Làm sao để cải thiện trải nghiệm học sinh?

Trải nghiệm học sinh cũng giống như trải nghiệm khách hàng, muốn tìm giải pháp cải thiện thì trước hết phải nắm được thực trạng mức độ hài lòng của học sinh đối với nhà trường. Nhà trường cần đo lường sự hài lòng của học sinh và phụ huynh để biết mình đang làm tốt ở điểm gì, điểm gì chưa tốt để cải thiện.

Ngoài ra, nhà trường cũng cần có kênh tiếp nhận ý kiến đóng góp, phản hồi của học sinh và phụ huynh. Thông qua phản hồi, nhà trường có thể lên kế hoạch đổi mới phương pháp dạy và học theo mong muốn và nhu cầu của học sinh.


Bản quyền nội dung: Hearme.vn


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chưa đến: 5.000 đ/ngày
Tư vấn: 0912083463

Đăng nhận xét

0 Nhận xét